编者按：“和谐烟草”归根到底是人的和谐。烟草行业产业链横跨农工商领域，涉及烟农、行业员工和零售户等庞大的社会群体，他们都是构建和谐烟草不容忽视的组成部分。本期“和谐烟草”征文选择了几篇从人本角度阐释“和谐烟草”的文章，希望能对读者理解“和谐烟草”的内涵有所借鉴。

重视员工情绪管理 构建和谐烟草

李超群/文

“黎叔很生气，后果很严重！”大家听到《天下无贼》里面这句台词，也就笑笑而已。平常生活里，究竟有多少人把别人，特别是普通员工的情绪当回事呢？

我们常说要以人为本，企业发展的关键是依靠员工，对员工的激励、调整、制约等越来越成为企业管理的重要内容。随着烟草行业的发展，改革进程的加快，管理的加强，给行业员工带来了许多思想压力和情绪波动。企业员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响到工作的质量和效率。在建设“和谐烟草”的今天，加强员工情绪管理已经日益成为当前行业管理不可忽视的一个重要课题。

何谓情绪管理

情绪是人人都熟知的一个词，并且每个人都有切身体验。情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力、建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。

情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现。从尊重人、发展人、完善人的角度出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断自我激励、自我完善。员工个体的行为表现无不由他的个体和内在感受支配和决定。企业员工情绪管理就是通过仔细地观察和科学地分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的情绪状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工情绪变化问题，帮助员工缓解压力，保持员工心理健康。

加强员工情绪管理，能够减少员工对企业的抱怨，树立良好的烟草企业形象；增强员工对烟草企业的认同，促进行业内部各部门、各岗位员工之间的沟通；提高员工士气，改善组织气氛，降低员工的缺勤、离职率；降低企业运营成本，提高企业经营绩效。

烟草行业员工负面情绪分析

人的情绪变化是一个复杂的心理过程，消极情绪由多种复杂因素引起。企业员工情绪的负面因素主要来源于：

职业压力的紧张。职业压力（Stress）是员工在职业生涯中遇到令个体紧张、具有威胁性的刺激情境或事件，由此产生的持续性紧张情绪状态。随着烟草行业改革发展进程的加快，对员工的要求越来越高。取消县级公司法人资格、地市级公司经营主体建设、母子公司体制改革等，一个个行业的新鲜事物，让行业员工不断接受新的挑战和压力。不断加大的工作负荷、激烈竞争带来的压力，紧张的工作气氛，角色模糊与角色冲突等都可能造成员工情绪恶化。

人际关系焦虑。在行业企业内，有的员工由于不能处理好与客户、上下级和同事的人际关系，或者由于遭到投诉、打击报复等，产生心理焦虑，表现出恐惧、无助，对人冷漠麻木、冷嘲热讽、缺乏同情心、不信任他人、动辄责备迁怒、反应过度、与他人刻意保持距离等，由此对企业内部的合作与竞争氛围带来负面影响。

因职业性质和管理制度产生的工作倦怠。工作倦怠（Job Burnout）又称职业枯竭，表现为心理疲劳、情绪冷漠、玩世不恭、丧失成就感和工作动力。产生工作倦怠的原因是员工个人感到职业生涯前景黯淡，工作单调重复，缺乏创造性；对企业文化、发展理念、工作环境、管理机制或个人待遇不认同；工作枯燥例行化、工作量过大、工作责任不明确、工作缺乏自主性、不能参与决策、分配机制不合理、奖惩失当、升迁机会少、管理者方法偏颇等。行业员工，特别是一线员工如烟技员、送货员、电访员等，每天工作固定重复，而且因为行业工作的特殊性，全年很少能够得到休息，很多员工产生职业性厌倦，有的还患有职业病。

个人生活的心理危机。员工个人生活中的一些困难如身体欠佳、恋爱失败、法律纠纷、家庭暴力、夫妻关系紧张、家属疾病或伤亡、子女成长挫折、经济负担过重、对失业和收入下降的恐惧、对多样化选择的不知所措、来自家庭的过高期望值、由于工作占用精力和时间而对家庭和朋友产生的愧疚等等，都会影响员工工作心境。

加强行业员工情绪管理的策略

提高认识，以人为本。烟草行业对员工的管理不能说不重视，但是管理往往是围绕人才的筛选、激励、福利、留任等机制进行，习惯着手考虑如何得到优秀的人才，如何让优秀的人才在利益的驱使下高效地工作，但是对员工最起码的人文关怀却有待加强。当前行业建设和谐烟草，行业各级领导干部应该进一步改变认识，转变观念，做广大员工情绪管理的第一责任人，多听取员工的意见和心声，从细微处关心员工的疾苦，真正做到想员工之所想，急员工之所急，务员工之所需。要善于不断改善员工的工作和生活环境，时刻把员工的冷暖疾苦放在心上，最大程度地解决基层员工的切身利益问题，让员工切实体验到行业发展给自己带来的实惠。

减少外部压力源对员工的侵害，改善软硬工作环境。设法为员工建立一个积极、健康的工作环境，减少或消除导致职业心理健康问题的因素。环境包括硬环境和软环境。企业的硬环境主要是工作环境，包括工作场所的美化、整洁。由于受到条件限制，许多企业员工仍然工作在肮脏、混杂的工作环境中，使员工的心境和情绪受到影响。企业的软环境主要是指企业内部的管理，包括人际关系的和谐性、利益关系的合理性及员工的稳定性等。有些企业用人不当、分配不公、是非颠倒、风气不正导致员工心灰意冷。改善工作的硬件环境，可通过改善员工工作条件，增设休息室、健身室等；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、岗位轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，丰富员工的工作和业余生活内容，为员工指明职业发展方向。

定期开展文体活动可帮助员工减轻心理压力。（祝天猛 摄）

做好职业心理健康宣传，对员工进行心理健康测试。面临困难和挫折时，心理健康的人往往能够控制和调节自己的情绪，积极面对，表现出很强的社会适应能力和应对能力；反之，心理不健康的人往往情绪低落，一蹶不振，在困难和挫折面前怨天尤人，自暴自弃，甚至出现过激行为。而员工个人往往对于自己的心理健康与否没有明确的认识，利用宣传栏、网站、内部报刊、健康知识讲座等多种形式使员工关注心理健康、正视心理问题。鼓励员工遇到心理问题时积极寻求帮助，而不是消极自闭；同时定期采用专业的心理健康评估方法评估员工心理健康状况，并找出问题产生的原因，对症下药，及时将问题解决于萌芽状态。

对行业员工和管理者进行心理培训。将心理学的理论、方法和技术应用到日常管理和企业拓展训练活动中，通过设置系列课程，如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际关系沟通技巧等，对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强心理承受能力。通过培训使管理者掌握员工心理管理的技巧，在员工出现心理问题时，能够快速找到适当的解决方法。

定期组织多种形式的员工心理咨询、疏导。对于受心理问题困扰的员工，通过心理咨询热线、网上咨询、个人面询等形式提供有效的个性化心理辅导服务，使员工更易接受心理咨询，及时解决心理困扰和烦恼，使其能够保持较好的心理状态去生活和工作；设置放松室、发泄室或组织员工参加体育活动以缓解员工的紧张情绪，进行有效的宣泄疏导；此外还可采取补偿性疏导，如帮助员工设立、更新工作代替目标，更换工作环境或进行实质性补偿，设立委屈奖；为每一位员工建立心理健康档案，度身制定个性化的心理健康疏导方案等。（作者：江西省宜昌市烟草专卖局）