十余年的工作经历，从批发部营业员到访销员，再到客户经理，勤勉做事、热情待人，龙岩市烟草公司长汀分公司优秀客户经理刘羽静赢得了同事和片区内零售客户的认可，“好妹子”、“好大姐”……朴实的言语是他们对刘羽静满怀感激之情的内心写照。

“你真的没有骗我”

2004年10月，刘羽静从其他县、市的客户经理那里得知长沙卷烟厂生产的盖“白沙”在龙岩市新罗区等地销量很好，有一定的经营利润，加上自己对该品牌卷烟在长汀县城的市场前景也相当看好，于是便建议零售户梁六连订货时多订了几条该品牌的卷烟。不料，15条的盖“白沙”卷烟，梁六连竟卖了三个月还剩下7条烟未卖出去。看着剩余的7条盖“白沙”卷烟，梁六连觉得刘羽静骗了她。后来的一段时间，刘羽静每次拜访梁六连，她的态度都非常冷淡，总是不理不睬，对刘羽静的工作也不支持，还常常为此事向专管员和送货员等人抱怨，说客户经理如何为了推销省外烟而采用欺骗的手段等等。

刘羽静（左）手把手地指导零售客户如何陈列卷烟。

听到梁六连的抱怨，刘羽静感到很难受，为自己的工作失误给零售户造成如此大的损失感到惭愧。刘羽静暗暗下定决心，一定要用自己的真诚服务重新赢得客户的心。

每次，刘羽静到梁六连店里进行定期拜访都会听到梁六连的冷言冷语，但刘羽静总会主动帮梁六连打理店铺，每次人多的时候帮她抬酒、分种类、清点数量。对此，固执的梁六连并不领情。有一次，刘羽静到梁六连店里进行定期拜访，看到当时店里挤了很多顾客在买东西，就像往常一样帮着分种类、清点数量，梁六连因为顾客太多，疲于应付，在给一位顾客找钱时，竟然多找了80元钱，一旁的刘羽静看见了，马上阻止了梁六连，并让她重新核算，就这样梁六连避免了80元的损失。这一次固执的梁六连看到了刘羽静的真诚和细心，对刘羽静的抵触心理逐渐消除。

一天，刘羽静听旁人说，梁六连因儿子学习成绩不好，上不了高中而伤透了脑筋。刘羽静把这事记在心上，四处打听了解各所中专、技校的专业设置情况以及就业前景，并分析给梁六连听，向她介绍了一些中专、技校等学校的专业，告诉她在对孩子学习指导上，关键要培养孩子的专业兴趣。2005年8月，梁六连的儿子顺利地被龙岩财校计算机专业大专班录取，这让刘羽静与零售户梁六连之间又多了一个话题，梁六连总会主动地向刘羽静说起她儿子在学校的事。收到儿子录取通知书的那天，梁六连动情地对刘羽静说：“好妹子，你把我们零售户当作你的亲人和朋友，我却误解你，盖‘白沙’那事，我不该怨你，你真的没有骗我。”

“刘大姐，我们的好大姐”

在同事眼里，刘羽静是业务出色的客户经理，是生活中乐于助人的“好大姐”。

刚参加工作两年多的小俞感触尤为深刻：“刚来时，我对客户经理的工作一窍不通，是她手把手教我入门的。供货意向单的制作、CRM系统的操作、客户拜访线路的规划，等等，这些都是我们的好大姐不厌其烦教会我的。”小俞刚刚参加工作时，做起工作来比较慢而且容易出错。有一次，为了追求工作速度，她把客户的供货意向单制作错了，导致一位客户错订了3条“芙蓉王”。后来，该客户跑到客户服务中心投诉，说她工作不负责任，等等。小俞被吓懵了，急得都快要哭了。这时，刘羽静主动上前和这位客户解释了一番。说来奇怪，经刘大姐一解释，该客户先前的火气一下子全没了，还和和气气地和小俞搭讪起来。

但是那件事以后，小俞心理压力倍增，连辞职的念头都有了。刘羽静看出了小俞的思想苗头，平时指导她工作时，总会和她谈自己刚参加工作时做错事情的一些经历并告诉小俞自己如何渡过的。在交谈中，小俞有了做好工作的信心，领会到了该如何与不同类型客户进行沟通，该如何做好本职工作。“正是刘大姐的言传身教，让我知道作为一名优秀的客户经理，不仅要对我们的客户认真用心、真诚相待，更要在日常的工作中、生活上热心帮助同事，相互学习，做同事的好姐妹。”

在零售户培训会上，深得零售户信任的刘羽静（中）总会被零售户缠着询问各种经营上遇到的问题。

“刘大姐，我们的好大姐。”在刘羽静的影响下，龙岩市烟草公司长汀分公司客户中心的全体客户经理形成了相互尊重、相互学习、相互帮助的良好团队氛围，既提升了客户经理自身的业务素质，也提高了整个客户中心的团队战斗力。过去的2006年，是长汀烟草卷烟销售取得质的飞跃的一年。在卷烟销售超额完成上级部门下达的销售任务的同时，卷烟经营结构也得到了显著提升，一、二类卷烟占销售比重都有了不小的提高，以提升服务质量为主要内容的销售网络建设水平得到了上级有关部门的肯定。

“妈，我们今年年夜饭怎么吃得这么迟”

2004年的大年三十，送货员小黄因突发疾病住院了。当天没送货任务的送货员大都回老家过年了，一时也无法召集回来。正当公司苦愁无人顶替之时，刘羽静主动提出去送货。

她放下了家务活，也不顾家里人的阻拦，主动承揽起当天的送货工作，从早上九点就跟随着送货车出发，一直忙到下午三点半才回到公司，等她回到家，时间已是四点半。女儿不解地问：“妈，大年三十，你去哪里了？”刘羽静只是笑笑，说了句“妈在工作啊”，就二话不说张罗着准备年夜饭。那一年的年夜饭，她家吃得有点晚，是她家吃得最迟的一次。面对家人的不解：“一个客户经理，大年三十的去送什么货？”听着女儿的抱怨“妈，我们家今年年夜饭怎么吃得这么迟？”敬业的刘羽静在对家人、女儿深感愧疚的同时，却也倍感欣慰：春节是零售户营利的好时机，不能把卷烟及时送到零售户手里，零售户的经济利益就会受到损害，那零售户又怎能过上一个舒心的新年？

“作为一名客户经理就要心中时刻装着零售户，做他们的贴心人。每一天服务零售户的内涵都是一样的，只要零售客户需要我们，即使是大年三十，自己也义不容辞。”回忆起那年的年夜饭，刘羽静淡淡地说那是她参加工作以来吃得最香的一顿年夜饭。

“我很平凡”

对于同事和零售户的赞誉，刘羽静以一颗平常心对待。“我很平凡”，刘羽静如是说，“我相信只要自己勤奋一点、努力一点，工作总会做得好的。”

早出晚归、加班加点已成了她的习惯。零售户戴宝全说：“看着刘大姐的那股勤奋劲，总感觉烟草人的工作量是挺大的，烟草行业的职工是辛苦的。每次的定期拜访，刘大姐总没有闲的时候，看到我店内的商品摆放杂乱无章、影响整个店面形象时，刘大姐总会帮忙出谋划策、帮忙整理。每次动手帮忙后，也总不歇息一下，就匆匆忙忙地赶去其他零售户那里拜访，而每次只要有事麻烦她，她也总会及时地出现在我的店里，没有一句怨言。”店开在刘羽静家附近的零售户刘添说，早上起来开店门的时候，经常会看到刘羽静去上班的身影，很晚了才看她骑着摩托车从外面回来。

把事情做在别人前面是刘羽静一贯的做事原则。十几年的工作经历使刘羽静见证了烟草行业的改革，经历了行业多次的网建模式转变，每一次网建模式的转变，都让刘羽静的身份发生了改变，从批发部营业员转变成访销员，再转变成客户经理。每一次的身份转变，要求刘羽静都要与时俱进，适应新的身份、新的网建模式。

吃苦耐劳的刘羽静深知身份转变对适应市场形势发展的重要性，而勤奋学习是成功地进行身份转变的关键，当其他客户经理因网建模式改变一时无法适应而唉声叹气的时候，她却是在一旁默默地埋头苦干，潜心钻研新的业务知识，努力使自己尽快掌握各项新的业务要求。当别的客户经理向她请教如何更好地适应工作内容的变化时，刘羽静话里总是离不开“勤劳”两个字。

“道虽通不行不至，事虽小不为不成。”平凡的刘羽静始终以此作为自己的人生信条，鞭策自己。在美丽的“客家首府”长汀，凭借客家人特有的热情、勤奋、吃苦耐劳，用实实在在的行动竖起一名优秀客户经理的标杆。（作者单位：福建省龙岩市烟草公司长汀分公司）