第十届全国人民代表大会第五次会议和政协第十届全国委员会第五次会议，分别于2007年3月5日和3月3日在北京开幕。据媒体报道，包括缓解收入分配差距扩大问题、公共交通优先发展问题、环境噪音降低问题等在内的民生问题成为“两会”的议论热点，这表明了我们积极面对并解决问题的态度和决心。

应对问题的态度可能会改变一个企业的命运，在市场经济中博弈的企业尤其要注意这一点，有很多真实的案例可以借鉴。电视台披露某乳业公司郑州子公司将过期牛奶重新回炉加工、投放市场的消息的第二天，该乳业公司高层在采访中对该事件矢口否认。此后，该乳业公司类似的一系列质量问题随之被曝光，但该乳业公司仍旧强调“不存在问题”，结果其产品销售量跌入了谷底。

与该乳业公司态度形成鲜明对比的是，某食品有限公司遭遇“脏厨房”事件的反应。当时，深圳市有关部门检查时发现，该食品有限公司某处生产加工点无证加工且加工环境不符合要求。翌日，该食品有限公司大中华区总经理赶到深圳，通过媒体发表公开声明表示道歉，就问题进行了详细说明，承认公司管理体系中存在漏洞，并表示愿意接受处罚，限期整改。这种坦诚的态度让消费者感受到了该食品有限公司勇于承认错误的诚意，该食品有限公司产品的销量在短暂下滑后迅速恢复到正常水平。

由此可以看出，当矛盾和问题产生的时候，漠视或者试图遮掩问题是一种不明智的行为。如果企业能正确地看待矛盾和问题，“闻过则改”，以诚恳和负责任的态度提出并落实相应的改进措施，这样，企业形象不仅不会受到损害，反而会赢得更多消费者的信任和支持。

以上经验对于正在推进企业组织结构调整和品牌整合的烟草行业极具启示意义。当前，在国务院有关文件精神的指引下，全行业以培育“两个10多个”为目标，努力实现更高层次、更高水平的联合重组。合并重组后的工业企业对年产销量较小的、没有发展前途的、“量、本、利”发展不好的品牌进行整合，这不可避免地会在短时期内引起局部卷烟市场一定程度的波动。

相比于前一轮卷烟品牌的整合，此次整合的时间较快，力度更大。作为连接工业企业和零售户、消费者，起到桥梁作用的商业企业对此有着切身的感受：退出市场的品牌，工业企业不再生产和销售，但这些品牌在局部卷烟市场上还有部分“忠诚”的消费者，品牌由于整合而消失，部分卷烟零售户和消费者不免开始抱怨，这给商业企业造成了一定的压力。

如何处理这个问题，大连市烟草公司树立了一个良好的典范。2006年6月份以来，一些在大连已经形成了一定市场基础的卷烟牌号出现了脱销断档和供应不足的问题，这是大连烟草实行“按订单组织货源”试点以来首次出现如此大面积的断货和缺货现象，在卷烟零售户和消费者中引起了一定的反响。可以说，这是企业组织结构调整和品牌快速整合过程中产生的矛盾和问题在局部卷烟市场上的一次集中体现。

面对客户的误解和抱怨，大连市公司迅速反应，主动与零售户进行了真诚的沟通，在不到一个月的时间里，大连市公司召开了172场零售客户恳谈会，各级领导纷纷“披挂上阵”，与23000多名零售户面对面交流。大连市公司没有漠视在卷烟供应方面存在的矛盾和问题，而是以积极的态度、真诚的沟通赢得了零售户的理解和支持。

“店大欺客”的企业永远不会赢得美好的未来。这种行为也与我们烟草行业“两个至上”的共同价值观是相悖的。面对矛盾和问题，企业应该以诚恳的态度积极应对，这不仅树立了企业负责任的形象，也体现了一个追求长远发展的优秀企业和行业所应当具备的素质。“危”中求“机”，以积极的态度应对改革和发展中产生的矛盾和问题。