怀化是大山区

怀化市位于湖南省西部，地处云贵高原的东部边缘，武陵山和雪峰山横亘全境。怀化市下辖13个市（县、区），地域面积2.76万平方公里，人口498万人。境内高山林立，溪河纵横，人均“八山一水一分田”。从市中心到各县城，从县城到各乡镇，从集镇到各村组，路途遥远、路况极差、费时费力。有很多山区人家居住在山顶河边，开门见山，出门划船，交通极为不便。山区的交通网络一般都未成形，县乡之间的公路多为砂石路面，坡高路陡，崎岖蜿蜒，坑坑洼洼，危险重重，同样距离的交通时间要比发达地区多2～4倍。在山区，部分村组的公路是由村民自发修建的简易便道。部分公路路段（如怀化境内的320国道雪峰山路段和319国道凉水井路段）到了冬天因冰天雪地，夏天因大雾弥漫，还要封山封路，往往几天不能通车。在山区，还有近五分之一的村子连机耕道都没有，很多村寨的村民只能靠肩挑背扛才能把东西送到家。

怀烟没有停歇

面对山区如此环境，怀化烟草如何耕耘农村市场？

搞好服务是怀化烟草对山区的承诺。从1994年卷烟销售网络建设起步开始，怀化烟草就没有停止过对农村市场服务的探索。2005年8月，怀化烟草在“一张大网，三层管理”网建模式的基础上，不断深化认识，探索实践，在怀化山区实现了商流和物流分轨运行，较为成功地做到了“山区网建城乡一体、商流物流分轨运行”。具体运作办法为，把市场划为三块，全部电话访销，按单分拣到户，送货到户为主，终端到货确认，城区电子结算，农村存单结转，客户分类服务，专卖诚信管理。应该说，这一模式在自然环境恶劣、山高路远、人口居住分散、交通条件落后、经济欠发达的怀化的推行，较好地实现了对农村卷烟市场的服务和管理。

一年多时间过去，如今的怀化烟草在服务农村市场方面又取得了新的进展。

送货员肩挑卷烟为山区零售户送货。（湖南省怀化市烟草专卖局 供图）

为客户安装电话。怀化农村卷烟销售网络中有一个重要的角色——代订员，他们负责为没有电话的零售户向烟草公司报卷烟需求。代订员的产生解决了烟草公司对无电话客户无法采集需求的难题，但同时也带来了一些麻烦和隐患。如，零售户把卷烟需求报到代订员处比较麻烦，需要一定的时间，不利于及时反映市场需求；同时，卷烟需求信息在传递过程中可能会出现问题，代订员可能会向烟草公司报上错误的信息或虚假的信息，如假冒零售户的名义，把自己或熟人的需求报给烟草公司。在麻阳县郭公坪乡，这些问题获得了根本解决。该乡地处湖南和贵州两省交界处，辖14个行政村，人口17000多人，怀化市麻阳县卷烟营销部在该乡设置了8户代订员，为35个零售户提供服务，一周进行一次电访。通过反复权衡代订的利弊，麻阳县营销部取消了8个代订员，为35个零售户安装电话，直接掌握了客户的真实需求。对于此举，该乡的零售户无不交口称赞：“还是自己听电话好，想订嘛烟就订嘛烟。”

截止到2005年年底，麻阳县共有卷烟代订员14人服务67个无电话的零售户，到2006年年底，14个代订员全部被取消，67户零售户全部实现直接电话订货采单。

改代送为直送。蚕忙乡是沅陵县最远的一个指定代送点。该乡距县城188公里，到县城需要反复乘车、坐船，共需7个多小时，属于典型的边远山区，送货成本很高。指定代送点是农网配送的“二传手”，在很大程度上可以解决偏远农村零售户送货难的问题，但也正因为地点偏远，对其进行管理和监督也存在着一定的难度。

随着国家对农村基础设施建设投入力度的加大，通往蚕忙乡的桥梁修通了。沅陵县营销部决定取消蚕忙乡指定代送点，把由指定代送点服务的42户零售户全部纳入营销部直送的范围之内，避免了被代送户的卷烟被代送点截流或送货时间过长等问题的发生。

2006年年底，沅陵县营销部仅剩指定代送点两个，比上年减少 17个，907户农村卷烟零售户享受到了营销部的直接送货服务。

就算是渺小的苔花，也要像牡丹一样自信地盛开。怀化烟草正是以这样的自信，牢牢把握烟草行业“三个满意”的网建服务理念，因地制宜，务实创新，在怀化山区始终践行着“两个至上”共同价值观，以“山泉”奔流不息的精神，一步一个脚印地服务好农村市场。（作者单位：湖南省怀化市烟草专卖局）