日常市场监管，如何才能真正到位

对卷烟零售市场特别是零售终端的日常市场监管，一直以来是专卖管理人员的重点工作，也是维护良好市场秩序的基础。然而，由于它的日常性以及不打扰零售户合法经营的原则要求，使得它的有效实施颇有难度。

对于零售终端的日常监管，早在2006年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上，姜成康局长就明确指出：“对零售客户管理要把工作重点放在分析经营业态发展变化、了解掌握零售客户经营状况上，及时发现违规经营行为，在提供优质服务的同时，实行有效管理。”

那么，如何创新专卖管理方式方法，对零售终端实施全面监控，依法查处各种非法经营活动，维护良好的市场秩序？本期刊载的几篇文章是一些地区在对零售户日常监管方面的做法和经验，希望能给大家带来一些启迪和借鉴。

市场监管重在疏导

葛兴林/文

如何管好流动摊贩一直是城管部门较为头疼的事。最近浙江宁海当地城管部门一改过去驱赶流动摊贩的做法，创新管理机制：在城区背街小巷专门设置3个固定区域作为自产自销点。这些自产自销点定时开放，不固定使用对象，城区周围的菜农们可以把自产的蔬菜拿到自产自销点销售，并实行自我调剂、自我管理、垃圾自我清理的管理模式。此举既解决了自产自销菜农们的蔬菜销售问题，又方便了周围居民购物，且不影响城市交通、市容市貌，一举三得。办法一经推出，便受到了社会各界的好评。

毋庸置疑，日常市场监管采取何种管理模式事关我们专卖人员执法形象和市场监管成效。一直以来，我们通常采取“检查——处罚——检查”这一传统管理方式。诚然，检查加处罚，简单方便，在一定程度上能对卷烟制假、售假行为产生遏制作用，也能对一些零售户的非法经营行为产生威慑作用。但这种传统、封闭式的管理模式如同目前城管部门通用的“驱赶方式”一样治标不治本，效果也不佳，必须创新。应借鉴宁海城管部门那种开放疏导式管理模式，实施堵、疏、导相结合的综合管理模式。即时刻紧绷市场监管这根弦不放松，坚持软硬兼施、双管齐下的原则，对于一些零售卷烟“大户”的违法经营行为要露头便打、严惩不怠、绝不手软，始终保持高压势态。对于初犯或有轻微违规行为的零售户要重教育、轻处罚，力防其再犯。同时，要紧密结合实际，用不断创新的方法来解决当前专卖管理中出现的新问题。

增强群众的维权意识，让卷烟打假深入人心，是日常市场监管的一项重要内容。图为专卖人员在给群众讲解如何鉴别真假卷烟。（李国闽 供图）

对此，宁海县烟草专卖局做出了积极有益的尝试。他们推行专卖检查笔记方法。该方法规定每位专卖管理员外出检查市场时，必须随身携带一本笔记本。在检查中，专卖管理员要随时随地对零售户的一些轻微违法行为进行记录，责令其限期整改，到期时还要予以回访检查、确保落实。专卖检查笔记的推行，一方面避免了零售户对抗情绪的产生，减少暴力抗法事件的发生；另一方面也有利于烟草专卖执法人员与零售户之间建立互相信任、理解包容、和谐共处的诚信关系。该方法一经推出，受到零售户和专卖管理员的欢迎。

应该说，这种寓管理于服务、寓管理于疏导的开放疏导式管理模式，是一种人性化执法理念的充分体现，是今后我们创新烟草专卖管理机制的趋势所在，也是我们推进建设和谐烟草的本质要求。（作者单位：浙江省宁海县烟草专卖局）

提高效率，加强盲点走访

高翔/文

在日常市场监管中，我们发现，对于一般的食杂店而言，由于其开设在居民小区内，以周围居民为销售对象，商家和消费者之间比较熟悉，销量比较小，因此销售假冒卷烟概率比较低。而地处主要街道、商业区卷烟销售量较大的零售户，在追求高利润的驱动下，在一定程度上存在着一些违规销售现象。虽然对于可能存在问题的卷烟零售“大户”，当地专卖管理部门都做到了重点监控，但由于这些销售大户经营时间一般都在3～5年甚至更长，通常有一个比较顺畅、复杂的经营销售网络，有较强的反监控能力，对日常市场监管而言，往往形成一定的盲点。另外，由于绝大部分监管工作都是在工作日进行的，从而也使得周末或者节假日成了日常市场监管时间上的盲点。

对于日常市场监管中所存在的盲点问题，加强盲点走访，提高市场监管效率，十分必要。加强盲点走访，首先市场监管员要加强与客户经理之间的沟通，充分发挥“四员联动”的作用，做好对零售“大户”的经营状况调查和监控。根据零售户的地理位置、人员构成、消费水平等因素，一旦发现零售户在某一种或某几种品牌卷烟的订货量上有异常情况，或者出现订货量小于实际销售量的情况，要将其作为重点对象加以调查，以减少卷烟外流的可能性。

在日常检查中，我们发现有个别临街零售户，即使是在白天也存在销售违规卷烟现象。这也是市场监管员走访不到位所造成的。对于这种情况，沈阳烟草所辖新民市烟草专卖局在市场监管方面采取的新的举措值得借鉴。他们的具体做法是，各片区市场监管员随同客户经理一起走访，主要负责零售户亮证经营、“三员”联系卡的悬挂、价签摆放、卷烟统一零售价的执行情况等一系列户籍化管理工作，不进行专卖执法检查，发现问题进行宣传教育，并登记在走访登记本上。当天按计划走访结束后，将问题填写反馈表，报送到专卖内勤。由内勤将当日走访反馈的问题汇总，交相应的机动稽查队于次日进行查处，并填写处理结果，再交回专卖内勤，存档备查。通过近一个月的实践，该方法取得了明显效果，既提高了工作效率，又有效地解决了走访存在的盲点问题，市场净化率同新办法实施前相比有了很大幅度提高。

对于周末或者节假日等时间上的盲点问题，可以在工作日清晨、晚上、周末和节假日期间，抽调部分市场监管员，分区域对临街、商业区、闹市区等处的零售户进行随机走访，发现问题及时采取措施，并加大宣传力度。通过随机走访和社会宣传两方面工作，打击不法零售户的嚣张气焰，相信这样可以使得市场监管的时间盲点问题得到解决。（作者单位：沈阳市烟草专卖局）

社区化管理：一条有效途径

陈亚立/文

近几年来，上海黄浦区烟草专卖部门在推进专卖社区化管理的进程中，探索前进，形成了专卖宣传深入人心、烟草环境持续优化、市场净化程度不断提高的良好局面，探索了一条有效监管市场的途径。

专卖社区化管理，把专卖管理纳入社区管理的范畴，按照社区工作的目标和要求，通过一定的手段、方法来调整烟草专卖管理中的各种关系，保证卷烟市场处于良性有序、和谐发展的状态，以实现专卖管理的工作方式。从传统走向现代的烟草专卖社区化管理模式有其独有的监管特色，这种特色就在于它顺应了城市社区的建设规律，体现了广泛的群众性。

近期，上海市黄浦区烟草专卖局以网格化监管为突破口，实现了专卖社区化管理模式的结构升级。主要表现为，一是信息网格化。通过调整和充实信息员队伍，编织了一张信息网络，形成了社区的公安网、城管网、计生宣传网的网网相通、片片相连的局面。二是预警网格化。为增强专卖法律法规的教育功能和指引作用，及时提醒并通知卷烟零售户纠正情节轻微而又没有立案的违法违规经营行为，设计了《卷烟市场预警制度》，制作了卷烟市场预警通知书。利用社区信息的网网相通、快速传递，及时启动预警系统，以此为媒介大大加快了对违规经营人员“心理修复”的速度，促进了市场净化程度的提高。三是联动网格化。他们设计出台了《社区烟草专卖市场网格化监管协作机制》。通过资源整合、信息连锁、网格联动，形成了监管合力，为规范持证户、取缔无证户、实现“四无区”（无假冒烟、无走私烟、无外渠道进货、无无证户）发挥了不可替代的积极作用。

此外，他们还坚持了“典型引路”的工作方针，选择了示范区、建立了试验点，并积累经验，引领和推动了全区专卖市场管理的深入开展。诚然，如果一个社区的卷烟市场混乱，势必会影响到周边卷烟市场的有序与发展。鉴于此，他们又提出了“均衡发展”的要求。在示范区内制定推进管理的进程表，并设计了评价社区市场情况的指标图，适时组织验收，形成评估报告，以强化典型社区的示范作用。实践证明，这些方法不仅可行，而且有效。

毫无疑问，推行专卖社区化管理，在专卖、社区、零售户之间架起了沟通的桥梁，密切了行业与地方、专卖与社区的联系。尤其黄浦区烟草专卖局在实施专卖市场网格化监管中形成的信息网格化、预警网格化和联动网格化，真正形成了“齐抓共建、互动共赢”的良好局面。通过对入网零售户经营行为的考核、评价，为经营规范、环境良好、诚信指数优良的门店发放“诚信经营户”铜牌，有力增强了零售户们守法经营、文明经营和诚信经营的意识，提高了他们遵守经营规则的自觉性。通过对专卖社区化管理各环节要素的定性与定量、过程与结果的检查、衡量和评价，特别是黄浦区推行网格化监管后对各零售户经营信息的采集与反馈，为形成“公平的竞争、适度的激励和有效的约束”市场环境氛围，提供了决策依据。当然，推行专卖社区化管理，社区资源得到整合、监管合力有效发挥，尤其促进了市场信息的及时捕捉与传递，形成了动态管理，修正了工作偏差，提高了监管效率。（作者单位：上海市烟草专卖局黄浦分局）

农村市场，重中之重

徐勇/文

做好农村市场管理工作，始终是烟草专卖工作的重中之重。然而，由于农村市场零售户分布较为分散，专卖力量不足，在一定程度上削弱了烟草专卖管理在农村市场的权威性，导致个别地区农村卷烟市场出现管理不到位现象。面对当前农村市场管理的这种状况，江西省鹰潭市烟草专卖局的一些做法，值得借鉴。

加强舆论宣传，专卖营销双管齐下。在农村，很多消费者维权意识较弱，社会监督意识淡薄，在一定程度上助长了制假售假分子的嚣张气焰。前几年，在鹰潭市的部分农村，有不少消费者在办红白事的时候还特意去购买假冒高档卷烟，认为这样既省钱又有面子。针对这种情况，鹰潭市烟草专卖局下大力气加强宣传力度。除了通常借助的宣传手段外，他们和鹰潭广播电视报社联合在广播电视报上开辟“金叶专版”，专门宣传烟草政策、法律、法规和其他有关烟草方面的知识，并免费为每个零售户订阅一份《广播电视报》。同时，卷烟营销部门以优质服务为导向，科学调配卷烟投放农村的结构比例，解决农村卷烟市场货源供应不足问题，合理引导消费，使消费者对卷烟由量的需求向质的需求转变。专卖部门加强法律法规的宣传，引导广大群众认识到假烟的危害性，提高法律意识、社会监督意识。一系列措施的实行，让当地卷 烟消费者的维权意识普遍提高，卷烟打假意识深入人心。

加强专卖人员能力培训，加强和地方政府部门协调联系。众所周知，农村的宗族势力一直以来是开展专卖执法的一大障碍，在专卖执法中稍有不慎，很容易引起暴力抗法事件。对此，鹰潭市烟草专卖局一方面加强专卖人员执法能力的培训，提高专卖人员的沟通能力、宣传能力、化解矛盾能力；另一方面，加大和当地政府部门及居民委员会、村民委员会的联系，成立涉烟矛盾调解小组，共同处理有矛盾的涉烟事件，化解矛盾，防止群体抗法、暴力抗法事件的发生。在余江县，县烟草专卖局安排熟悉当地情况的专卖人员担任片区巡查员。可以说，这些巡查员不但熟悉当地的情况，而且在当地有一定的人际关系，有的在群众中还有一定的号召力，关键时刻能够起到有效防止宗族势力聚众暴力抗法的作用。

狠抓经营户诚信自律小组建设，充分发挥自律小组的作用。面对农村的广阔市场，我们的专卖力量显得十分有限，容易造成市场监管不到位。在余江县黄溪镇，由于地处偏远，给专卖人员日常监管当地卷烟市场带来困难，于是，当地个别零售户钻专卖人员监管的空档时间进行违法经营。对此，鹰潭市局重视和支持开展卷烟经营户诚信自律小组建设活动，充分发动零售户相互监督、严格自律的作用。经过一段时间的努力运作，卷烟市场秩序明显好转，零售户都能够自觉地按照法律法规和烟草部门的要求合法经营，实现了对零售户的监督管理，缓解了专卖人员的工作压力，有效地解决了农村地区专卖执法力量薄弱的问题。

正确处理好管理和服务的关系。零售户是烟草专卖局的管理对象，同时也是烟草公司服务的对象。在服务零售户方面，鹰潭市烟草专卖局做了许多实事：在全市贫困家庭大范围免费发放卷烟展示柜，资助困难家庭子女上学，和贫困村结对子帮扶……一系列措施的有效实施，融洽了烟草部门和零售户、群众之间关系，获得了群众对烟草专卖执法强有力的支持。

奖罚分明，引导零售户争当示范户。对零售户的不法行为，鹰潭市烟草专卖局奖罚分明：对一般违法的零售户，按情节轻重，采取批评教育、警告、查处等方式；对屡教不改的或有重大违法行为的则坚决打击，加重处罚，直至取缔其卷烟销售资格；对制假、售假的零售户实施强制淘汰制度，构成犯罪的移交司法部门处理，对守法经营的零售户则予以奖励，在紧俏货源上优先供应，表现突出的还授予其诚信示范户的称号，挂牌表彰。通过这些奖惩措施，使零售户形成“以质量求生存，以诚信求发展”的观念，从而达到零售户自觉合法经营、净化市场的管理效果。（作者单位：江西省鹰潭市烟草专卖局）

“和谐管理”，迎来市场稳定的春天

本刊特约记者 李国闽/文

违规零售户减少了，守法零售户增多了，零售户对烟草部门投诉少了，满意度提高了，市场好管了。这是“真诚、引导、服务”三措并举的“和谐管理”给地处苏北的淮安卷烟市场带来的新变化。这一做法不仅把专卖人员从繁重的市场管理中解放出来，而且也为广大零售户营造了优质的服务和公平正义的营销环境。据今年4月统计，零售户对全市专卖管理工作的满意度达98.3%，市场净化率达98%，卷烟零售毛利率稳定在10%以上。

“真诚、引导、服务”三措并举的“和谐管理”让地处苏北的淮安卷烟市场迎来市场稳定的春天。图为淮安市局专卖管理人员在进行零售户满意度调查。（李国闽 供图）

有人说，卷烟市场管理者与被管理者之间永远存在不可调和的矛盾，管理者与被管理者由于职责与利益的冲突，容易形成管理难、难管理的被动局面。4年前，淮安市局市场管理同样时常处于尴尬窘境，争吵、拒查甚至暴力抗法现象屡有发生。一些专卖人员发牢骚说：“市场管理太难了，劳而无功不说，还经常与零售户之间发生矛盾，赚了个‘坏心情’。”面对日趋严峻的市场管理形势，如何破题解难，找准市场管理的切入点？淮安市局首先从转变管理的理念入手，向“进门就查、发现就拿、拿了就走”的粗暴执法管理行为开刀。

以往市场检查时，车子到零售户门前，四五个专卖人员一拥而上，堵在零售户的店门口，有时还会影响零售户的正常经营，容易使零售户产生反感情绪。现在淮安市局要求稽查队员到零售户店之前，首先整理一下衣着，然后按顺序进入店内，在确保不影响零售户正常营业的情况下，实施人性化的询问和检查。这些细微的变化体现了对零售户的尊重与真诚，逐步实现了与零售户和谐相处，换回了零售户对烟草专卖执法的信赖。

此外，为使专卖管理人员转变思想，淮安市局把专卖人员的“生杀大权”交给被管理者，让零售户当“裁判”，按月评定专卖人员工作好坏、评定市场优劣，其结果直接与专卖人员的工资收入挂钩，每月定期明查和随时暗访抽查，专卖人员的执法行为、仪表、执法态度、规范动作、管理成效等方面让零售户全程监督打分。这项举措不但让零售户深切感受到烟草部门对自己的真诚和信任，也让专卖人员进一步明确了自身角色的转换。一位专卖人员深有感触地说：“让零售户‘当家作主’，逼着我们和谐管理。如今我与辖区零售户不仅都成了朋友，而且管理起来也省劲多了。这不能说零售户以前素质不高，主要是我们改变了管理作风，真诚对待零售户，拉近了我们之间的距离。”

探索市场管理模式。淮安市涟水县局近年来还推行了“三会制”，即每年在全县33个乡镇召开一次零售户代表座谈会。每季度集中举办一次新办理卷烟销售许可证的零售户培训班。不仅组织他们学习烟草专卖相关知识，还教他们如何守法经营、如何防骗和维护自己的合法利益。适时集中或分片召开违规零售户现场会。通过违规零售户的现身说法，提高他们守法经营的觉悟，促使违规零售户逐渐向守法零售户转变达到目的。涟水县局这一创新做法在淮安市很快得到推广。

市场监管是项综合性工作，教育引导零售户必须建立在阳光行政、公正执法的前提之下。为此，淮安市局2005年开展了以“公开承诺，规范流程，诚信管理，执法为民”为主题的“双诚信”活动，大力营造“你规范、我保护，你发展、我开路，有困难、我帮助”的诚信氛围。2006年，在全市系统又广泛开展了“情系零售户，追求零投诉”的活动；为了避免专卖人员“人情执法”产生的不廉行为，市局除出台“专卖管理人员‘十不准’”禁令外，还按辖区划分，对市局稽查大队和县（区）局的稽查中队人员每年轮岗交流，构建客户的信任机制。一系列活动的开展，使零售户与烟草公司形成了良性互信互动的格局。

如果说真诚赢得信任，引导增添亲和力，那么服务则能“派生”管理的威力。“为客户做好优质服务，其实就是为我们专卖市场日常监管增添一双慧眼。”淮安市局局长蒋银这样形象地比喻他们对零售户的服务。服务凝聚了零售户，不仅使他们守法经营的意识增强了，而且还能够主动参与市场管理，仅去年全市系统查获的各类违规案件中就有92.4%来自客户提供的信息。

为了提高专卖管理人员的服务意识和服务技能，从2006年10月起，盱眙县局开展“五好一创”的专卖人员市场管理积分活动，在专卖稽查队伍中打造“凭服务论素质、凭实绩论英雄”的平台。活动开展以来，队员之间、中队之间比素质、比服务、比实绩蔚然成风，丰富了淮安市局“和谐管理”的内容。

在淮安，每到节假日卷烟销售旺季之前，专卖管理人员总是挨门逐户地反复提醒零售户卷烟防调包必备知识；每到梅雨季节来临之前，他们总会把卷烟防霉度夏的要点宣传册印发到零售户手中，并查看雨季中零售户是否把卷烟直接放在地面上，减少卷烟吸湿霉变的可能性，避免零售户经济损失；当零售户许可证快要到期时，他们会提前一个月进行告知提示，让零售户提前做好换证的准备……只要零售户需要的，不管零售户是否想到，专卖人员都当成是自己的事，千方百计想办法，认认真真地去解决。由刚性执法向服务性管理的转换是“和谐管理”的核心。如今，为零售户服务已经成为淮安市局专卖管理人员的一种追求。（作者单位：江苏省淮安市烟草专卖局）