编者按：全国共有300多万户烟农和400多万户卷烟零售户，他们的生产经营状况如何，不仅与行业发展息息相关，而且关系到社会的和谐与稳定。如何从战略高度与烟农、零售户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好关系，是行业与社会构建和谐关系的切入点和着力点。

和谐烟草浇开“文明花”

 谌豪/文图

“无人商店”
绽放社区的“文明花”

在湖南省湘阴县江东社区新村，有一家“无人商店”。商店里面有两个钱盒，一个装整钱、一个装零钱，居民在商店里面买商品都主动将钱放到钱盒，如需要找零钱，自己便从零钱盒里拿。“无人商店”开店以来，商店的货未少一件，货款未少一分。

这家“无人商店”虽小，但足以反映当地民风之淳朴、社区之和谐。当我们在感叹一些地方治安环境差，光天化日走在大街上仍要万分谨慎时，面对“无人商店”，我们不能不感动。

社区负责人十分自豪地说：“‘无人商店’，是我们社区的一朵文明之花。”

“无人商店”成为社区的一朵“文明之花”。

文明之花，扮靓了整个社区。

那么孕育文明之花的土壤在哪儿？

客户关怀
努力济扶弱势群体

“无人商店”有店主，店主是许立根，湖南岳阳市烟草公司湘阴营销部辖区内的一位卷烟零售户。

许立根出生在工人家庭，六岁丧母，十五岁被诊断出患上了严重的类风湿性关节炎。由于家境贫寒，无钱医治，病情逐步加重，导致全身关节肿大、变形、强直、肌肉萎缩，行动困难，丧失了劳动能力。许立根二十岁那年，父亲去世，时隔不久，年仅十八岁，刚参加工作一年的妹妹又不幸被疾病夺走了生命。从此，他的生活陷入了更加艰难、无助的境地。

在这危难时刻，湘阴县烟草专卖局的何子延建议许立根在家里摆个烟摊，做点力所能及的事，赚点收入、贴补生活。随后，在湘阴烟草人的帮助下，许立根很快办好了烟草专卖零售许可证。刚开店时他没钱进烟，湘阴烟草人就先帮他垫付烟款。

一张烟草专卖零售许可证为他迷茫的人生树立了航标，一张烟草专卖零售许可证将他和湘阴烟草人紧紧地联系在了一起，也将湘阴烟草人的浓浓爱心源源不断地向他传送，温暖了他，使他重新鼓起生活的勇气。

从办烟草专卖零售许可证那一天起，湘阴烟草人对许立根的关心有增无减。湘阴烟草“三易其址情未移，十几年如一日义更重”。

在湘阴烟草人的爱心激励下，许立根开始与病痛相抗争、与贫困作斗争。可是正当他通过努力将摊位扩大成店铺，生活开始有起色时，病情再次恶化。他的左腿剧烈抽筋，整条腿如刀割般剧痛，一个晚上吃两次止痛片还熬不到天亮。经诊断，确定为严重的类风湿性关节炎引起腰椎间盘突出并骨质增生压迫神经所致。手术治疗后，尽管疼痛逐步缓解，但许立根却再也站不起来了。多灾多难的命运又一次雪上加霜，生活也更加艰难。

在许立根又一次陷入困境时，湘阴县烟草专卖局的领导、员工们来了。他们发起了回报社会、扶贫济困的义举，纷纷踊跃捐款捐物，不时地探望、关心许立根。湘阴县局还将许立根列入首选特困户进行帮助，在精神上、物质上给予他无微不至的关心和帮助。许立根旧病复发，局领导前来慰问，局长方曲波握着他瘦弱的双手，说：“老许啊，你是我‘一帮一’的对象，你有什么困难只管找我，我一定尽力帮助你！”并鼓励他坚强起来，战胜疾病，勇敢生活，临走时留下慰问金。天冷了，局领导和卷烟经营者协会负责人冒着严寒为他送来了御寒的棉被，并送来慰问金，让他在严寒中感受到暖暖春意。

许立根始终坚持诚信经营、规范经营，湘阴卷烟经营者协会评选他为先进个人，并邀请他参加颁奖大会。当他坐在轮椅上接过证书和奖金时，激动地说：“我一个残疾人，一个生活中的弱者，能得到社会这样的厚爱，真使我感激不尽。我从没有感到生活像今天这样有价值，生活像今天这样有意义、有色彩。”

行动不便的许立根大多数时候无法亲自打理店铺，整理柜台和摆放卷烟也就都由烟草公司的客户经理代劳了。

2006年许立根生日那天，客户经理王娟正在外地学习，但回来当晚就打电话给他，对未能亲自到他家祝贺他生日表示歉意。第二天她又赶到许立根家，给他补送了生日贺卡。直到此时，许立根才记起自己早已遗忘的生日。一个孤苦、寂寞之人，几十年了，生日从未被人提起过，更不要谈过生日了。所以这天，这位不是亲人却胜似亲人的客户经理向他表示生日祝贺时，他百感交集，热泪就像断线的珠子流个不停，念道：“多好的人啊！你们像亲人一样照顾着我、关心着我，帮我渡过了一道又一道难关。我用什么来报答你们呢！我应该更加坚强起来，勇敢、乐观地生活。”

2006年11月9日，许立根代表湖南23万多卷烟零售户赴京参加国家局举办的“‘两个至上’在岗位”主题实践演讲竞赛。在演讲现场上，湘阴烟草人对弱势客户多年的关怀，以及许立根顽强的生活毅力，感动了参赛的55个代表队的代表与评委。他们把最热烈、最响亮、最多的掌声献给了许立根以及他的委托演讲人——客户经理王娟。掌声中照相机闪光灯在整个会场四周不停闪烁。

那一刻，坐在轮椅上的许立根激动地说：“今天是我备感温馨的日子！这要感谢烟草专卖局的各级领导以及所有关心我的好心人！在这里我祝福烟草的明天更加美好，好人一生平安！”说话时眼中饱含着晶莹的、幸福的泪水。那热泪是为湘阴烟草人无微不至的关怀而流，为自己在绝望中仍努力拼搏而流，为自己满怀希望的明天而流。

许立根的事迹深深打动了每一个人，在此次竞赛的108名选手中他荣获了一等奖。

和谐烟草
“两个至上”深入践行

自烟草行业开展“两个至上”大讨论与“‘两个至上’在岗位”主题实践活动以来，湘阴烟草及时总结经验，并适时调整步伐。2005年，湘阴烟草积极开展“客户关怀”和扶贫帮困“一帮一”结对子活动，对许立根以及其他的57户帮扶对象的帮助更加细致入微。

在对许立根实行差异化优质服务中，每逢周二、周六，以巢丽如为车组长的一号车组送货员，不仅按时将卷烟送到许立根家，而且每次总是不厌其烦地帮他把卷烟码进柜子并整理好，一年四季，风雨无阻，从未间断。客户经理王娟、市场管理员蒋继红，经常来到许立根家中，及时告诉他时下的行业政策、市场信息、识别假烟的方法，指导他经营，还帮助他打扫卫生，整理货架，不怕脏、不怕累，尽心尽力，热心周到。2006年，客户经理王娟见许立根行动不便就帮助他开了“无人烟摊”，准备了装整钱与零钱的小盒子，让顾客自行取货、放钱和找零。开始的几天里，王娟坐在店里帮许立根照看打点，后来见顾客非常配合，就放心地离开了。她见店内经营项目单一，又帮助许立根搞起了一些小袋装食品生意，增加许立根的盈利额。节假日空闲时，王娟还会经常去老许家里坐坐，帮他料理一下生意，聊聊家常，询问还有些什么困难。

在湘阴烟草人情义的感染下，社区居民都来帮助和照顾老许的生意，经常到许立根店里买烟和其他小食品，老许的日子渐渐好起来了，生活更有奔头了。社区居民感叹道：“垄断行业不只烟草一家，但像烟草人这样做，做得这么好、这么长久的，我们过去还没看到过。”现在，“无人烟摊”扩展成了“无人商店”，也就是前文所讲的社区“文明之花”。

社区文明之花凝聚着湘阴烟草人多年的爱心。社区文明之花是对湘阴烟草人，也是对社区、对社会最好的回报。

湘阴县残联负责人高度评价湘阴烟草人多年来对残困零售户的关爱：“‘无人商店’彰显的和谐烟草之美、和谐社区之美，在构建社会主义和谐社会中的典型意义值得我们深思与学习。”

如今，前进中的湘阴烟草依然不辱使命，在自身发展的同时，努力承担社会责任，切实关爱弱势客户，回报社会，构建和谐烟草，为构建社会主义和谐社会锦上添花。（作者单位：湖南省湘阴县烟草专卖局）