什么是和谐？它到底包含了哪些具体内容？也许并不是每个人都能回答得好的。“客户究竟需要什么样的服务？要做好服务工作首先必须维护客户的知情权，方便客户经营，通过指导客户经营，让客户卖烟有钱赚，接下来才能谈构建和谐的客我关系。”这是福建泉州市烟草公司泉港区营销部副经理陈新清的一段话，也表达了泉港区营销部对构建和谐客我关系的一种理解。

把脉

几个月前，如果你在泉港区的卷烟零售户中走动，经常会听到零售户的抱怨：“我怎么还是三星级的客户？”、“今天订货，盖‘中华’怎么只有一条？”等。针对零售户集中反映的问题，泉港烟草营销部深入市场走访、观察、统计，发现很大一部分零售户对自己的经营情况和卷烟市场情况了解不够，在经营卷烟时比较盲目，实际所获取的利润与自己期望的利润有差距，因而引发了种种“抱怨”。如何进一步构建和谐的客我关系，让客户经理有效地指导客户经营，这成了泉港烟草高度重视并思考解决的问题。

处方

把准了客户的“脉搏”，泉港烟草组织客户经理有针对性地制作经营指导手册，进行分发、宣传，吸引零售户重新审视自己的经营情况。同时组织人员走访零售户，收集他们对经营指导手册的建议和意见，先后5次对经营指导手册进行修改和完善。现在泉港区的1400多位客户每人拥有了一份资料完整的经营指导手册，里面有所有的经营牌号、星级测评标准、专卖法规以及客户每个月的经营细则、如何提高星级的建议等。

泉港烟草的客户经理通过每月分析、制作客户经营指导书，对客户的经营情况越来越清楚，并能根据各个目标客户的经营情况，提出不同的经营建议，帮助客户正确经营，提高获利水平，更为有效地满足了客户的个性化需求。

通过指导客户经营，让客户卖烟有钱赚，构建和谐的客我关系。（周方奎 摄）

一位名叫郑丽萍的零售户告诉笔者，泉港烟草维护客户的知情权，给他们经营卷烟指明了方向。她明白了什么叫品牌策略，什么叫渠道策略，现在她已经能够更好地结合每周货源投放情况把握库存。看来，把准客户的“脉博”，对症下药，方能“妙手回春”。

收获

泉港小庄超市店主对泉港烟草的服务赞不绝口：“我只认烟草公司了，我经营那么多的产品，没有哪个产品的业务代表能像烟草公司的客户经理这样帮我们经营策划的，简直就像自家人。”

谈到市场与服务，客户经理们深有感触，与客户作朋友，平时看交情，关键时候还应该为他们出谋划策。2006年10月份，泉港奇隆超市南埔店开业，南埔片区的客户经理小刘与专管员小黄几乎天天都要到商场手把手地指导零售户如何订货，帮助零售户陈列卷烟。这样的事例不胜枚举。泉港烟草大大提高了服务能力和市场响应速度。

答案

客户经理勤走市场也许能拉近零售户与烟草商业企业之间的关系，但烟草商业企业的服务品牌决不是靠简单地勤走市场就能做出来的。要提高对客户的服务质量必须不断利用现有的信息资源，针对客户的经营情况，提出解决方案，提高客户的盈利水平，培养企业的核心竞争力。

从客户需求出发，切实维护客户利益，用实际行动构建和谐的客我关系、构建和谐烟草，这就是“和谐”的答案。

下一步，泉港烟草将提高经营指导的针对性和时效性，并进一步如何在品牌培育方面发挥更大作用，如何与按订单组织货源工作相结合……

是的，服务永无止境。泉港烟草客户服务部的墙壁上有这么几个字——“我就是品牌”。做市场，做服务，要善于从客户的需求出发，把自己树立成服务品牌，和谐的客我关系必将实现。（作者单位：福建省泉州市烟草公司）