忻州，古称秀容，位于贯通山西南北的咽喉要冲，自古以来就有“晋北锁钥”之称。横亘东西的管涔山脉在2.55万平方公里的土地上起起伏伏，使这里呈现出典型的黄土高原地形地貌。

特殊的地理环境，让全市10874户卷烟零售客户分布在14个县（市、区）的4895个行政村，而其中90%的行政村位于山地、丘陵地带，辖区内沟壑纵横，山路崎岖，零售客户偏、远、散的特点非常突出。

（忻州分公司 供图）

这里还是一块贫瘠的土地，集中了11个国家级重点扶贫县，305万总人口中有203万人在农村，流传着“河曲保德州，十年九不收，男人走口外，女人挑苦菜”的民谣，一曲“走西口”更是道尽了生存环境的艰苦。

然而，生活在这里的人们和零售客户并没有被忻州市烟草公司忘记，哪怕他们每个月抽的烟只有几包，卖的烟不到30条，为他们送一次货要走几十甚至上百公里崎岖的山路。

很多零售客户说：“有的部门只收钱不服务，而烟草公司是服务不收钱。”这可以说是零售户对忻州市烟草公司农村网建工作的一种褒奖。

在近几年的工作中，忻州市公司从抓基础、抓规范、抓队伍做起，使各项工作向前迈进了一大步，特别是在农网建设上，大胆实践，走出了一条简单、实用、高效的农网建设之路，用多元的服务连起了忻州的百里山川。

升华认识

农村卷烟销售网络怎么建？这是一个难题。

对于农网建设，忻州市局（公司）局长（经理）任川水——这位已经在行业工作多年的烟草人用一句话概括了自己的认识：“农网的提升，更重要的是思想观念的提升，农网建设工作关系到建设和谐社会、建设社会主义新农村，是实践国家局提出的‘两个至上’共同价值观的一种形式。”

近年来，国家局、山西省局（公司）在农网建设上提出了许多新的观念，忻州市公司在深入学习领会的基础上，教育广大职工要转变重城市轻农村的旧观念，把“两个至上”主题实践活动融入到具体工作岗位中，发扬老区人民吃苦耐劳的精神和翻山越岭的“货郎”精神，解决入网难、访销难、送货难、服务难和管理难的问题，变被动服务为主动服务，变简单服务为部门联动、梯次补位、协同服务，以农村零售客户和农村消费者迫切需要的货源、信息、法律为重点，营造公开、公平、公正的良好市场环境。

在开展农网提升工作中，忻州市公司融入了农网服务要一路绿灯行，确保服务无障碍，覆盖无盲点，管理无死角；要精心打造为工业企业服务的“头等舱”，当好工业企业的“品牌保姆”；行业市、县两级领导要当好运作市场的“操盘手”，脚踏实地，扎实工作，不断在实践中提升自我，并带动班子、队伍整体素质的全面提高等“三个核心” 的理念，为农网建设赋予了丰富内涵。

任川水说：“在忻州市，农村人口占人口总数的70%，农村零售客户占全市零售客户的68.6%，农村是全市卷烟销售的主体市场，农村市场是卷烟销售的潜力市场，所以卷烟销售网络建设的重心是农网，服务的重点在农村。”

农村流动管理服务站是忻州烟草的“110”，为边远山区客户提供上门服务。（颉虎平 摄）

农网的重要性毋庸置疑，但采取什么样的工作思路却是需要深刻思考的问题。忻州的地理环境、自然状况和经济条件不允许忻州市公司贪大求洋，不能照搬别人的模式，不能搞一刀切，必须摸索出一条适合自身特点的农网建设之路。

按照卷烟销售网络建设整体推进、全面提升的基本要求，忻州市公司领导班子在充分调查研究的基础上，统一了思想认识：忻州的农网建设必须坚持因地制宜、实事求是的原则，建立适应忻州零售户分布偏、远、散特点的农网服务模式；必须坚持提升服务、注重效率的原则，建立“简单、实用、高效”的农村网络和便于操作的工作流程；必须站在构建和谐社会的高度，把农网提升与社会主义新农村建设结合起来，切实用真心、真意、真情、真行的“四真”精神，打造农网服务的“乡亲工程”、“责任工程”。

犹如道路上的指示牌，这些认识成了忻州市公司农网建设走自身特色之路的行动指南。

创新模式

忻州市公司副经理张建康介绍说：“从忻州市出发，至河曲、保德等县的送货距离超过了300公里，再从县城起步进行二级送货，距最远的经营户仍然要走100多公里的路程。”

这样的现实，给忻州市公司的农网建设提出了一个难解的课题。在经历了一系列摸索之后，忻州市公司因地制宜，创建了适应偏、远、散特点的“厅、站、车”三位一体的农网服务模式。

厅（部），即农村卷烟专卖营销服务大厅和县级营销部，是零售客户服务的基本载体，服务区域为距厅（部）半径20公里以内的零售客户。全市14个营销部及15个（含在建）农村服务厅，规划服务面积1.58万平方公里，可服务人口229.6万人，其中农村人口124.6万人，服务零售客户8330户，其中农村零售客户4861户，可覆盖自然村2582个。

站，即农村流动服务站，这是忻州市公司基于自己所处的地理环境和客户分布状况而进行的尝试和探索。农村流动服务站主要承担距厅（部）半径20公里以上的客户服务和管理。每个站配3个人，车上配置车载电话、笔记本电脑、折叠自行车等设施，有吃、住等基本生活设施，相当于一个可移动的农村服务厅。以车建站，以站代厅，可为农村零售客户和农村消费者提供更加贴近、贴心的全方位服务，是忻州市公司着力打造的客户服务“110”。

“忻州市辖区面积内丘陵和山区有2.28万平方公里，人口密度为87人/平方公里。我们算过一笔账：如果按每20公里设一个服务厅计算，需建20至30个，每个厅配5个人、一部车，需100～150人、20至30部车，而且每个厅服务人口平均只有3.5万人，运营成本相当高，而配备一部用作农村流动服务站的车不到20万元，人员只有3个。”张建康这样解释了厅与站的区别。

目前，忻州市公司第一个农村服务站已从3月上旬开始运行，全市初步规划再建农村流动服务站3个，这样通过4个流动服务站，总的服务区域面积可达到0.49万平方公里，可辐射1486个自然村，辐射农村人口48.6万，辐射农村零售客户2041户。

车，即农村偏远客户服务车。忻州市公司专门为农村偏远客户送货服务配备了越野性能较好的“宝威”车，对特别偏远的山区客户，在为客户送货的同时，提供相应的管理和服务。这样的服务车全市行业有14辆，每县一辆，专车专用，服务区域总面积0.48万平方公里，可辐射自然村827个，辐射农村人口26.8万，占农村人口总数的13.4%，辐射农村零售客户503户，有效解决了“特别偏远客户服务不到位”的问题。

在以厅（部）、站、车为载体的多样性、多元化服务架构下，形成了具有忻州烟草特色的厅（部）、站、车三位一体，面、线、点三位一体，客户经理、户管员、送货员三位一体，梯次补位，突出服务，简捷高效的农网服务新模式，基本可实现农村市场覆盖无盲点，管理无死角，服务无障碍，做到服务畅通无阻，一路绿灯。

“三位一体是模式，梯次补位是工作流程，突出服务是网建的核心，简洁高效是网建要达到的目标。”对于新服务模式中的几个关系，张建康如此解释。

完善管理

除了在服务模式上进行创新，忻州市公司在管理办法上也进行了创新，这为农村零售客户的服务提供了保障。

“山区偏远零售客户卷烟销量小、路程远、运营成本高，如果单纯从经济角度考虑，很容易被忽视甚至被抛弃，对这个群体的管理和服务，一直是我们工作的一个难点和薄弱环节。”张建康说。

基于此，忻州市公司丰富了偏远零售客户梯次补位的服务管理，用爱心和服务支持、帮助这个群体增加收入，改善生活，真正把农网建设的“乡亲工程”和负责任的烟草行业形象体现在为偏远零售客户服务的工作中，融入到构建和谐社会和新农村建设的实践中。

对于偏远地区零售客户，忻州市公司将其界定为偏离物流送货正常线路，距离县营销部半径在20公里以上，且为道路不能循环的单行道路，每月的访销量原则上在50条以下的零售客户。这样的零售客户全市共有503户，占农村入网零售户总数的6.8%.服务上，忻州市公司原则上实行两周或一月一访一送的访送周期，由客户经理每月上门进行需求预测并签订预购协议，协议的品牌数量原则上按客户自报需求予以核定，送货则由农村偏远客户送货车按预购协议时间送达到户，货款结算统一为现金。

忻州市公司还创新了农村婚丧嫁娶及特殊环境零售客户供货办法。针对农村的特殊用烟申报周期长、操作复杂等问题，忻州市公司选择距离县营销部25公里以上，经营地址在乡、镇繁华地段，且有一定经营规模和实力，守法经营、信誉度高的若干零售客户，实行定点供应，以此及时保证农村特殊用烟的供应。

特殊用烟定点户由客户经理提出意见、专管员实地考察审核、县级局（营销部）批准备案；全市统一实行一户一档管理，从销量、流向和价格等方面进行全程跟踪管理，凡违反规定的，立即予以纠正直至取消定点资格，并对下月的预测量进行适当核减。

通过创新服务模式和管理方法，截至2007年3月底，全市共消灭“空白村”682个，覆盖自然村2253个，基本达到常住人口200人以上的自然村都有入网零售客户，农民不出村就可从正规渠道买到自己放心和喜欢的烟。“为农民服务”成了忻州市公司农网建设的一大亮点。

“农网建设不能昙花一现，一定要因地制宜，在运作中完善，在实践中创新，不断提升管理和服务水平，最终实现实用、高效、低成本，这样的农网才有生命力。在服务过程中，不仅要让零售客户赚到钱，还要让他们感到行业的关怀。”任川水认为，网络建设无止境，必须尽力去做，辛苦去做。