古长城边，雁门关外，一辆辆印有“朔州烟草特别服务队”的流动车在崎岖的山路间盘旋穿梭；贫困的山村里，管理服务大厅的专管员与客户经理们在这里扎下根，日复一日，奔波在拜访经营户的路途中……

在一天多的时间里，记者跟随朔州市局（公司）边远山区特别服务队，目睹了他们攀山越岭、风餐露宿，为山区农村零售户们送去温暖和希望的一个个个片断。

山里的客户需要他们

傍晚5：30，特别服务车行驶在山阴县的一条土道上，暮色苍茫，周围群山蜿蜒起伏。远处，散落在旷野荒郊的数百座汉墓依稀可见。这里住着特别服务队“雁门线”的一户服务对象——新广武村的经营户尹成武。

队员们下车的时候，天色突然骤变，大滴大滴的雨点落下，激起一阵黄土的雾气。他们非但没有回车避雨，反而加快了步伐。

“我这里这么偏，还以为你们今天不来了，可你们还是来了。”尹成武开门后，抑制不住激动。

客户经理小丁微笑了一下，看见他凌乱的柜台，马上过去帮忙摆放整齐，并问他最近烟卖得怎么样。

像这种生活水平的农村经营户占特别服务队服务对象的大半，他们迫切需要特别服务队的帮助。（张方圆 摄）

“当然卖得好了，现在不像以前了，人家到我这买烟放一百个心，因为都是从烟草公司进的货，绝对没有假烟。”尹成武掩饰不住内心的喜悦。

听到“假烟”这两个字，记者不禁回想起对朔州市局（公司）局长（经理）宫治堂、副经理尹伟民的一次采访，他们曾提到过这样一些情况：过去，边远山区由于位处各区县交界处，一直是烟草专卖管理与服务的“盲区”。在这片“被遗忘的角落”里，假烟曾一度充斥着市场。许多生活捉襟见肘的农民，花了血汗钱却买不来一支放心的烟；由于服务跟不上，饱受断货之苦的经营户，不得不从小商贩手中购进一些来历不明的烟，这其中相当一部分是假烟。假烟的泛滥，严重侵害了农村消费者和广大零售户的利益。

2005年，朔州市局（公司）曾组织过一次“百人千户、决胜终端”的客户调研活动。在长达三个月的走访中，他们发现，无证经营、代订代访、非正规渠道购进等不规范行为屡见不鲜，有的许可证挂着农村经营户的名字，真正的经营者却在城里；许多村庄没有卷烟经营户，成为典型的“空白村”，老百姓买烟要跑几十公里的山路，不仅不方便，还买不到放心的烟、买不到喜欢抽的烟；许多边远山区的零售户并不懂得经营，既不设台账，也不知道零售指导价，仅有的几条真烟还常被“调包”，赚不到钱的他们，孤立无助地陷入贫困……所有这一切，都让朔州市局（公司）的干部职工们心痛不已，更感觉到身上那一份沉甸甸的责任。

“山地和丘陵覆盖着全朔州市60%以上的面积，边远山区的管理与服务理应成为朔州烟草农网建设的重中之重，那里的客户更需要我们，我们责无旁贷！”宫治堂局长（经理）的语气中透露出坚毅的决心。

艰险的山路考验着特别服务队队员们的意志，为了边远山区的客户，他们迎难而上。（朔州市烟草专卖局（公司） 供图）

2005年10月，朔州市局（公司）召开了农网建设工作研讨会，市局党组提出了“前移阵地、延伸服务、扫除盲点、提升农网”的工作思路，决心寻找一种符合朔州地理环境以及边远山区实际的有效途径，彻底解决边远山区零售客户的管理与服务不到位问题。

特别的服务送给特别的你

第二天，服务车沿“长城线”继续行驶，视野中的绿色渐渐稀疏，几棵小树苗零星点缀着成片成片的黄土地，生出些许苍凉感。中午11：00，服务车在一座破旧的窑洞前停了下来，迎接我们的是锁着的门扉。

“农村经营户一般都是‘亦农亦商’，这个时候他应该还在田里耕作，一般我们上门服务都是提前和他们预约时间，现在还没到事先约好的时间。”同行的朔州市局专卖监督管理科科长钮建新解释说。

“预约”可以说是“特别服务”的一个体现。每逢农忙时节，农村经营户的身影更多地出没在田间地头，访销、送货经常会找不到人。特别服务队为此特别规定，农村零售户在农忙期间可提前预约访销时间，比如下午5点之后。

这种专为边远山区农村零售户提供的个性化、特色化服务还有许多。较之城市零售户，边远山区的卷烟零售户享受了“优惠”照顾：统一店面粉刷、柜台和牌匾的统一摆放、办证发证等这些都被特别服务队“承包”了；对边远山区客户的订单采集，均按照对待核心客户的标准，实行100%面对面采集；在货源分配上采取“按月满足、合理分配、适度倾斜”政策，低档卷烟100%投放，不少农村零售户都说“自己要多少低档烟，烟草公司就给多少”；还有专为他们打造的“三时三专一通道”特别服务，即“定时采单、准时电访、及时送货”，“专人采集订单、专人电话访销、专人送货”以及“应急补访、补货绿色通道”……

就在记者一行即将离开之际，那位零售户却恰好回来了。看见队员们那些熟悉的面孔，他像遇到亲朋好友一样热情地招呼：“你们这几个娃娃，咋又着急走呢，留下来一起吃顿饭吧，要不拿几个鸡蛋、山药蛋再走吧。”

队员们婉言谢绝了他，回到车里，却就着凉开水啃起了发硬的面包，这就是他们的午饭了。

边远山区村镇分布稀广，客户分散，有80%的村庄只有1名卷烟零售户，常常是完成了一个拜访服务周期，行程就达到了2300多公里。最远的零售户位于右玉县的杀虎口、李达窑乡、胶泥沟，离朔州市区有200多公里，还有不少车辆不能通行的村庄，像朔城区的狼儿村、张家堡，服务队就只能下车再步行一两公里。尽管食宿条件非常艰苦，特别服务队的队员们想得最多的，却仍是如何省下更多的时间，将“特别的服务”更快地送给特别的人（山坳里那些苦苦等待他们的零售户）。

穿山越岭架农网

特别服务队有三条流动管理服务线路，即“长城线”、“元元线”、“雁门线”；两个管理大厅（又称“驿站”），即玉井管理服务大厅（“元元线”上）和后所管理服务大厅（“雁门线”上）；16名队员，其中队长1人、大厅负责人3人、队员12人，全是“城里人”，来之前都是在市局（公司）“坐机关”的。

就是这支队伍，在5个县区、23个乡镇、174个行政村来回穿梭，巡查、走访428名零售客户，所辖范围全是那些曾被认为“鞭长莫及”、“不可能管理和服务到位”的边边角角。

“这是‘长城线’，沿西部古长城，贯通朔城区、平鲁区、右玉县，有100户客户；这是‘元元线’，沿元元公路，跨越平鲁区、山阴县、右玉县，有160户客户；这是‘雁门线’，在雁门关外，辐射朔城区、山阴县、应县，有168户客户。”在朔州市局副局长袁子义的指引下，记者透过地图，仿佛看见了一张严密架构的农网。

“有了烟草公司的管理和服务，猫把老鼠全给赶跑了。”这是当地卷烟零售户的口头语，“猫”用来比喻烟草公司，“老鼠”指的是卷烟贩假、制假者。

流动服务车给农村经营户送来了温暖和希望。（张方圆 摄）

贩售假烟活动被打击后，在特别服务队的帮助下，山区零售户盈利水平显著提高。据统计，目前特别服务队所服务的客户毛利率在8%～15%，一年最少挣4000多元，这在贫困地区能解决一个家庭的很多实际问题。

“卖烟赚来的钱，我除了用来供3个孩子念书，今年还把家里的旧房给翻盖成新房了，这在以前是想都不敢想的。”后所乡安东庄郭平小卖部的店主郭平的话代表了大多数农村零售户的心声。

仅仅一年，农网就得到了充分的延伸与扩展，卷烟销售网络对农村的覆盖率由2005年的25.6%提高到现在的93%。农村入网零售户数有了明显增加，由2005年的1625户发展到现在的2707户，增加了1082户，其中特别服务队就发展了766个，农村客户占农村人口数的比率为3.22‰。

农村卷烟销售结构和数量也明显提高。2005年，农村客户平均每户每月订购不足50条，条均价仅有25元，现在平均每户每月订购卷烟达到了180条，条均价提高到36元；2006年，朔州农村市场销售卷烟23472.8箱，占全市总销量的42.4%，同比增加7200箱。

这种因地制宜的特别服务方式，使管理和服务的成本不升反降。与过去由各区县局（营销部）分散管理相比，这种市局（公司）集中管理服务的新模式运营成本平均每月要节省2.3万元左右。

曾经，地处偏远、交通闭塞、客户分布稀疏、管理服务成本高等问题，是长期困扰朔州烟草农网建设的一道道难题。如今，朔州市局（公司）组建边远山区特别服务队，“以车为家、以山为伴”，终于将管理与服务的触角延伸到了边远山区的每一个角落，把烟草服务的真情和温暖送给了每一个零售户。