引 子

中国60%的人口在农村，3亿吸烟者有2/3在农村，而随着农民收入增长，农村消费也随之变化，无论是从销量还是从结构来看，农村市场蕴含着巨大的卷烟消费能力。国家局局长姜成康曾说过：“今后行业发展的潜力在农村市场，结构提升的空间也在农村市场，如果丢了农村这个市场，将严重制约今后的发展，同时也是对消费者不负责任的态度。”

事实上，我们也看到：农村地广人稀，交通欠发达，卷烟零售户的分布广、密度小、入网比例低、销量小、经营能力相对较弱，农村市场低档烟紧缺，“假、私、非”烟泛滥。

可见，一方面，农村市场是中国烟草的战略所在，中国烟草今后的发展很大程度上取决于农村市场；另一方面，农村，的的确确又是网建工作的薄弱环节。

然而，二者并非矛盾。今年5月，当记者在山西运城的农村卷烟市场采访时，亲眼见证了这里的农村卷烟市场因为有效的网建工作而焕发出来的勃勃生机。而这一切，则要从2004年运城开始创建“农村专卖管理营销服务大厅”（以下简称“服务大厅”）说起。

阵地前移建大厅，到农村去！

2004年，是运城烟草农村网建工作具有“标志性”意义的一年。

在相继学习、考察了武汉、成都、上海、江苏、大连等地的网建工作经验后，运城市局（公司）的党组班子成员们陷入了深思。作为山西的第一人口大市、农业大市和卷烟销量大市的运城，78%的人口在农村，72%的卷烟零售客户在农村，75%的卷烟消费者还在农村。面对这种现实条件，一味地照搬照抄城市的网建经验是不可能的！那么，运城的网建工作到底要怎么搞？出路在哪里？

事实上，运城烟草面临的另一个现实情况是，随着市局（公司）所辖的15个县级公司法人资格被取消，县级公司的经营权上划到地市局（公司），一些县级公司的干部职工开始有些“无所适从”，甚至有的“无所事事”。“县级公司在法人资格被取消后要干什么，怎么干”也成为大家探讨的话题。

从2004年下半年开始，运城市局内部进行了一场“头脑风暴”。作为核心人物之一，时任市局（公司）局长（经理）的景随玉的思路是很清楚的：“运城必须要做好农村网建，而农网建设则需要县级公司的职能得到充分发挥，落到实处。”

农村专卖管理营销服务大厅的职能基本涵盖了县级局（营销部）的职能。

观点在碰撞，思路也在慢慢形成。对于运城农村网建工作，他们总结出了十大难题，即距离远难管理，路程长难服务，通讯落后难访销，边远地域难配送，电子结算难实现，专销工作难结合，工商协同营销难开展，消费者真实需求难掌握，品牌难培育，有效货源供应不足。针对这种状况，一个大胆的设想被提出来。“国家局一直强调工作重心要下移，那么，我们能不能在乡镇上设立一个常驻机构作为载体，让县公司‘阵地前移’，实现‘现场办公’呢？”

此语一出，各种声音随之而来。有人认为“太冒险了”，还有人表示“再等等，看看情况再说”。但景随玉坚持认为：“当前，我们最主要的就是要探索符合行业政策和市场化取向的新机制体制，寻求符合运城实际的管理运行模式，为行业的改革发展提供一种新的思路。”他与市县两级局（营销部）的一些领导同志反复讨论研究。最后，他下定了决心：“凡事有百分之七八十，那先试试再说。”

2004年10月，第一个“农村专卖管理营销服务大厅”在稷山县翟店镇应运而生，该大厅承担起辖区内4个乡镇、91个行政村、474个卷烟零售客户的管理与服务工作。紧接着，永济县的开张服务大厅、于乡服务大厅、张营服务大厅相继诞生。

然而，“冒险”的举动，从此也让运城市局（公司）班子成员的心悬了起来。

直到2004年11月，省局（公司）局长（总经理）李泽华带领省局有关处室负责人来运城调研，她对服务大厅的创建给予充分肯定，并要求“运城要在农网建设上走出一条新路子”。这些话就像一颗“定心丸”，让景随玉和他的同事得到了不少安慰。

其实，省局（公司）领导始终对运城的服务大厅给予高度关注。仅仅2005年，李泽华局长就带领有关同志对服务大厅进行了7次认真调研，并及时给予指导意见。

以国家局“服务是网建工作的灵魂”为指导，以省局李泽华局长“让农民到最近的地方买到最放心烟”为目标，运城烟草放开了“手脚”。很快，服务大厅在全市行业推广开来。

全市各县基本都是利用原乡镇卷烟批发部的旧址，在距离县城25公里以上的重要乡镇上设立大厅，农村人口在30万以上的县一般建3个大厅，农村人口在30万以下的县一般建两个大厅，平均每个大厅覆盖95个行政村、149个自然村、360个零售客户。截至2005年6月，全市共建服务大厅35个，实现了对全市农村的充分覆盖。

服务大厅的创建促使县级局（营销部）的工作体制与机制发生了重大变革。目前，县级局局长（经理）负责全面工作，并兼任城网大厅主任和本县稽查队长；各副职全部担任农网大厅主任；客户经理、专管员及原县局机关的大部分人员均进入大厅，大厅从业人员达351人，占15个县级局总人数的64.2%，整体工作由县城办公转入“现场”办公。

“农村是一个广阔的天地，在那里是可以大有作为的。”50多年前毛泽东主席提出的这句口号，这一次，成为了指引烟草人拓展市场的方向标。

六下六上，“乡亲工程”的美名树起来！

2005年新年伊始，运城服务大厅的创建工作进入了全面提升阶段。

为了使大厅切实肩负起服务农村市场、解决农村市场难题的使命，全市制定了《农网建设实施办法》、《农网建设操作规范》和《服务大厅管理运行模式》，设计了5大类50种文档资料，制定了大厅主任、客户经理、专管员和后勤人员的岗位职责、工作流程。同时，大厅的职能不断被丰富和完善，从最初的4项职能，增加为对农村市场宣传法规、引导消费、培训客户、指导订单、培育品牌、管理市场、内部监管、特殊用烟、帮扶弱势群体、接力配送等10项职能，基本涵盖了县级局（营销部）的职能，而且更具体、更有操作性，大厅成为“缩小了的县级局”。

也正因为大厅工作涉及面广、难度大，市局（公司）逐步感觉到：如果仅仅是依靠县级局领导分管包片，而不是亲自坐阵大厅，恐怕大厅的工作还不能够取得实实在在的成效。“人不下来，工作也只会浮在上面。这就像‘有庙无神’一样。”从2005年6月开始，市局（公司）要求所有的县级局的副职必须下到大厅工作。

大厅的设立，并非仅仅是工作场所的变化，随之而来的还有工作理念、工作流程和模式的改变。永济县开张镇服务大厅客户经理张建华告诉记者，由于大厅设在农村市场，大大缩短了客户经理、专管员同客户之间的距离，为深入客户和消费者创造了有利的环境和条件。“以前，对零售户半个月走访一次，从县城到最远的零售户单程要走70公里，大部分时间在路上，我们是‘运动员’，对客户的服务水平很低，根本谈不上品牌培育和指导经营，一些边远地区的零售户只知道有‘大户’而不知有烟草公司；而现在，我们不仅把许多无证经营户纳入网络，而且有充裕的时间对客户进行宣传培训，指导经营，培育品牌，实现在服务中体现营销，在营销中做好服务。”

从2006年12月份开始，运城烟草将服务大厅作为一个独立的考核单元，市局（公司）直接对大厅的经营指标、管理指标和客户服务指标实施考核，执行工效挂钩制度，形成了科学有效的激励机制。 “这是一场深层次的改革，进一步增强了大厅主任及员工的责任感和使命感，我们也必然会进一步把工作做细、做实、做到位。” 永济县开张服务大厅主任张建国说。

目前，全市服务大厅的运行较为顺畅，管理较为完善，其工作可以总结为“六下六上”，即领导下到第一线，领导的形象升上来；职能下到最基层，职能的功效促上来；服务下到最边缘，服务的“满意度”高上来；政策下到最前沿，政策的作用提上来；专销下到每一天，专销的合力聚上来；考核下到最基层，考核的效力强上来。

大厅的客户经理在指导零售户使用《动销台账》。

永济县开张镇开张街朝增综合商店的卷烟零售户崔朝增兴奋地告诉记者：“在大厅客户经理的帮助下，小店的卷烟经营水平不断提高，一个月近2000元的收入让自己一家人过得很富足。”卿头镇关家庄村的经营户肖安法身体有残疾，并有语言障碍，从2006年8月开始，服务大厅对其开展帮扶，他现在每月收入达500元左右，基本脱贫。韩阳镇双店村一位70多岁的零售户在给景随玉的感谢信中写道：“现在各种公司可不少，烟草公司实在好，电话报烟真方便，党的教育真是好，进店首先满脸笑，收款人员心细致，送烟人员责任强，……”

截至2006年底，运城市农村专卖管理营销服务大厅辖区已将364个300人以上的入网户“空白村”全部消灭，同时，根据山区居住分散、自然村数量多的实际情况，采取“划片设点”的办法，消灭300人以下的入网户“空白村”1529个。全市农村卷烟零售客户由大厅建立之初的9779户增加到了12089户，零售客户入网率由大厅建设之初的2.5‰提高到了3.18‰，全市农村市场2006年共销售卷烟28123062条，比大厅建立前增加了833200条。2006年以来，全市成功培育了“（醇香）黄果树”、“（软）红山茶”、“（软）猴王”、“（蓝）红梅”等农村市场的适销品牌，共享品牌“大丰收”经过精心培育，月销量已达2000余箱。

在探索中起步，在摸索中完善。经过两年多来的努力，运城烟草人用心血与汗水把服务大厅打造成为县级局职能转变后最佳的工作载体，把服务的触角延伸到“三农”的最前沿，有效地解决了运城农村卷烟市场的十大难题，在河东大地上树立起“金叶乡亲工程”的美名。

记者手记

班子好，工作才能做好！

对于运城烟草“一把手”景随玉的采访有点像闲聊，有时离主题很近，有时似乎又很远，但是，近两个小时的采访结束后，记者感觉他是一个有个性的人，用运城市局（公司）同志的话说，他们局长身上有“敢为人先、敢为人险”的创新精神。

对待一个新生事物，总不免会有不同的声音。服务大厅创建之初，也遇到各种质疑和责难。但是，景随玉坚持认为“建立服务大厅，为农民办好事，这是执行中央‘三农’政策的切实行动，绝对不会错。”“我们是在摸着石头过河，难免会碰疼手脚，但如果我们一直不敢下水，那何时才能到达理想的彼岸？”在他的坚持和带领下，服务大厅模式日趋完善，在农村市场彰显出了巨大功效，逐步得到了行业各级领导和同行的认可。

从被质疑到被肯定，他并未沾沾自喜，对于今天的工作局面，景随玉说，这是因为国家局的政策好，省局的决策好。谈话中，他多次强调：他要感谢的人很多，其中特别要感谢的就是省局的领导班子，没有省局局长李泽华等领导的大力支持，运城的服务大厅是很难开展下去的。

在交谈中，景随玉风趣地说道：“人要翘着尾巴做事，夹着尾巴做人。”对于下一步的工作，他仍有较强的危机感，“虽然国家局对服务大厅已经给予肯定，我们头脑也不能发热，下一步还是要在严谨和精细上下功夫，否则，工作局面会出现反弹，服务大厅也会短命，流于形式。”

的确，好领导带好了班子，好班子能够把事情做好。这一点，从上到下都是如此。