去年网建会上，国家局确定2007年网建现场会在山西召开，山西省局（公司）局长（总经理）李泽华感到无比的鼓舞和极大的压力。毕竟，基础相对薄弱的山西烟草能不能交上一份让人满意的答卷，这个疑问在一年前还是不得而知。

网络建设是个大题目。近年来，行业商业企业现代流通虽然取得了一定成效，但离建立面向市场、面向客户的现代流通企业的目标还有一定差距。加快烟草传统商业向现代流通的转变，是培育重点商业企业核心竞争力的需要，是烟草商业企业保持持续、健康、稳定发展的需要。在这种波澜壮阔的行业改革背景之下，山西烟草的“现场会”能否给人可资借鉴的“现场”，在一年之前，这还是个悬念。

李泽华局长。

国家局局长姜成康曾指出：“任何忽视农村市场的行为，都将严重削弱行业的发展基础，也将严重损害烟草专卖的形象。”国家局副局长何泽华也指出：“中国烟草今后的发展很大程度上取决于农村市场，保持平稳发展必须高度重视农村市场……今天的农村就是明天的城市。对农村市场怎么重视都不为过。”

在建设社会主义和谐社会、建设社会主义新农村的进程中，烟草行业的网络建设何去何从？烟草行业如何通过网络建设全面提升工作水平，践行“两个至上”行业共同价值观？这样的疑问成为本刊记者对李泽华访谈的“时代背景”。

因为会议日程安排紧，我们的访谈是在会议的不同间隙完成的，这仿佛缺失了一个访谈完整的流畅感，但正是这些不同的片断，又在展现着李泽华思考和思想的连续性。

一 日

时间：5月8日，上午9点，距会议召开还有48小时

地点：李泽华局长办公室

“让农民到最近的地方去买烟，买到最喜欢的烟、放心的烟！”

《中国烟草》：李局长，您好！您2004年上任山西省局（公司）局长（总经理），在当时的“当务之急”是什么？

李泽华：首先要了解最真实的市场情况。在2004年山西省局（公司）新一届党组成立后，我们就组织专人对农村市场进行了为期100天的大调查。通过调研，我们决定下大力气解决普遍存在的瓶颈问题，并提出要以“真心、真意、真情、真行”的态度走出一条新型农村市场网建之路，一定要“让农民到最近的地方去买烟，买到最喜欢的烟、放心的烟”。

随后，我们通过对运城市局（公司）建立“专卖管理营销服务大厅”模式反复调研和论证，决定在全省进行推广，由此拉开了深化农村市场网建工作的序幕。

《中国烟草》：从最初的摸索到拉开序幕，这是一个艰难的过程。然而，要把农村网建这场“大戏”演好，更为不易。“序幕”拉开之后，山西烟草是如何扮演好自己角色的？毕竟农村缺乏阵地，鞭长莫及，许多管理和服务措施难以落实，山西烟草又是如何克服这些困难的？

李泽华：做农村的事情，首先要有感情。农村市场的确管理难、服务难，但我们必须要有“宁愿吃苦、不愿麻木”的精神。

2006年，我们提出了“打造‘金叶乡亲工程’，全面提升重农村，阵地前移建大厅，解决空白布网络，满足需求低档烟，情系农民给方便，延伸服务多元化，知难而进见精神”的农村市场网建工作思路。在这一思路之下，我们依托大厅，精心搭建无障碍农村服务平台。全省各地烟草部门从实际出发建立大厅，服务大厅不仅履行县级局（营销部）的基本职能，而且基本解决了农村市场、特别是边远山区访销难、服务难、送货难、买烟难、管理难的问题。

去年5月，我们以自然村为单位开展了第二次全省农村卷烟零售客户普查，随后出台了《全省农村卷烟销售网络“空白村”解决办法》，要求全省确保每个300人以上的自然村，至少有一户卷烟零售客户，基本解决农村市场的“盲区盲点”问题。

《中国烟草》：由此看来，山西农网建设是步步为营的，但以山西省山多、人稀、行政区划偏多、地理环境复杂的现状，要想“一户不能少，服务不能漏”，仅有服务大厅应该是不够的。

李泽华：服务大厅肯定不是万能的。因此，我们提出在农村服务方面尤其是对于边远山区，形式要灵活、多样、便捷、实用，各市局（公司）积极因地制宜地采取了直访代送、一站式等多种服务形式，尽可能保证大厅辐射范围之外的零售户享受到同样优质的服务。同时，我们省、市两级烟草部门多次与云南、陕西、湖北、河南、河北等地有关工业企业协调、沟通，通过各种措施，保障了农村市场的供应。在这一基础上，通过引导销售，挖掘农村市场潜力，提高客户和消费者对新品牌的认同感，市场启动、培育效果也明显好于以往。

二 日

时间：5月9日上午，距会议召开还有24小时

地点：晋祠宾馆某会议厅

“零售客户把台账称为‘活账本’，我们则称之为‘活市场’。全省千万本台账成为我们掌握千变万化的市场的好工具。”

《中国烟草》：作为2006年订单供货试点单位，按照姜成康局长提出的“三个延伸”、“三个更加注重”的要求，山西烟草是如何适应以市场为取向改革要求的？

李泽华：我们走的是“三建立、一实施”的路子。也就是建立零售客户经营动销台账、建立多渠道零售户库存采集方法、建立四维协同预测机制和实施“双万信息工程”。

去年7月我们在总结晋中市局（公司）采用的《零售客户卷烟经营动销台账》经验的基础上，将其在全省行业推广。随后，我们针对零售客户文化水平高低不一、部分客户填写台账困难等问题，对动销台账加以完善，由系统自动生成电子台账。如今，零售客户把台账称为“活账本”，我们则称之为“活市场”。全省千万本台账成为我们掌握千变万化的市场的好工具。

《中国烟草》：多渠道零售户库存采集方法是如何建立的？

李泽华：主要有三种方式：一是由客户经理在月末与零售户共同盘点库存；二是由电访员电话采集，由客户自报库存；三是部分已采用智能终端机的市局（公司），如太原、晋中等，通过智能终端机的销售数据来生成库存信息。目前，我省零售户库存采集面达100%，采集内容包括所有在销卷烟品牌、结构、数量。获取零售户库存使我们能够深入分析市场需求，防止需求预测放大失真，增强了总体预测的可靠性，也对省局（公司）宏观调控、市局（公司）经营决策起到了很好的指导作用。

为做好需求预测工作，我们坚持了三个原则：坚持以市场为导向的原则；坚持需求预测与引导消费、培育品牌相结合的原则；坚持预测与稍紧平衡相结合的原则。同时，我们建立了“四维协同预测”机制，即通过客户经理与客户互动预测、市场经理分析预测区域市场、部门综合预测（订单部、品牌部、采供部）、工业企业代表协同预测四个维度，进行自下而上的市场需求预测。目前，“四维协同预测”已形成一套完整的、操作性强的方案。同时，我们建立了市场三级跟踪制，即销售跟踪、客户跟踪、重点消费者跟踪，使市场预测建立在客观市场需求的基础上，提高了准确度和需求管理的水平。

我们还在去年9月提出全省选择万名零售客户、万名消费者，实施“双万信息工程”，并出台了《建立万名零售客户、万名消费者信息互动机制指导意见》，建立全省行业“双万”、市局（公司）层面“双千”、县局（营销部）“双百”的逐级分解的信息互动机制，具体由客户经理负责联系和维护一定数量的信息员。

通过实施“双万信息工程”，我们建立了稳定的信息源，从而在把握市场真实需求上体现出主动性和有效性，最终做到灵敏地反应市场、快速地响应市场、高效地适应市场，进一步推动订单供货工作的深入开展。

三 日

时间：5月10日13时，会议休息时间

地点：晋祠宾馆某会议厅

“打造‘服务头等舱’，做让工业企业放心的‘品牌保姆’”

《中国烟草》：很多工业企业的代表对山西烟草的网络建设表现出了浓厚的兴趣，姜成康局长在4月份来山西调研时提到“注重协同营销是山西网建的一个突出亮点”，您能否把这一亮点介绍一下？

李泽华：面对工业企业，我们把自己定位为“服务商”、“责任商”。我们提出了对工业企业“三个敢于”、“三个信得过”和“四不”的承诺。通过履行承诺，努力打造“服务头等舱”这一品牌，做让工业企业放心、舒心、开心的“品牌保姆”。

我们建立了品牌引入退出机制和品牌培育流程、商品动态评估体系并设置了品牌管理专业机构。市局（公司）则按照省局统一规划，设置了品牌管理科，通过品牌管理专业团队，分析研究本地市场，进行中长期品牌发展规划、品牌动态分析、品牌引退管理、品类管理，跟踪品牌市场表现及工商协同营销团队的建设。

同时，还建立并启用了工业企业评价商业企业的体系，通过采用问卷和座谈会的形式，在不同层面，定期向工业企业调查对各市局（公司）和省局（公司）服务的满意程度。去年10月，我们出台了《关于工商协同营销、和谐双赢、创建工商营销队伍的指导意见》。通过不同层面多种形式的互动，富有成效地开展协同营销工作，进一步密切了工商之间的关系，并连通“信息高速公路”，搭建协同营销信息平台，按照“授权访问、各取所需”的原则实现工商共享，由系统自动生成传递，实现了真正意义上的系统对接。一年来，省局（公司）在战略层面与18家中烟工业公司逐步建立了沟通互动机制，以专题会议、广泛磋商等不同形式重点研究省与省之间的战略目标、战略合作、货源协调等问题。

“牵着客户的心、谋着客户的利、装着客户的事、系着客户的情！”

《中国烟草》：姜局长曾明确指出，要“从战略高度与零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好关系”。按照这一要求，山西烟草是如何践行的？

李泽华：我们秉承“牵着客户的心、谋着客户的利、装着客户的事、系着客户的情”的价值服务理念，逐步建立起一个新型的客户服务体系，努力提高零售客户的盈利水平和对我们的满意度。

首先，营造一个规范有序的经营环境，通过净化市场、合理布局、公开货源信息以及合理控制“千条零售户”等措施，根据《全省千条零售户管理办法》，按照“控制大户、稳定中户、扶持小户、帮扶弱户”的原则，我们对“千条户”实行合理控制、动态管理。同时，还创建一套标准化与个性化相结合的服务模式，树立全员服务意识、统一客户服务标准、满足市场特殊需求、帮扶弱势群体客户以及为零售客户提供培训，等等。

《中国烟草》：以上您所介绍的，是从经营环境和服务模式来讲的，对于零售户来说，山西烟草是如何保证其盈利水平的？

李泽华：一是保持货源投放的稍紧平衡，合理定量；二是明码标价、监控市场价格走势；三是客户经理指导零售客户经营，“先关系、后营销，先分析、后指导”，开展“一对一”的客户服务，努力做到宽度服务、深度营销。

不仅如此，我们还建立一个顺畅的沟通渠道，省局（公司）将印有公开承诺、监督事项、举报电话等内容的《致全省卷烟零售户的一封公开信》送到千家万户的卷烟零售户手中，各市局（公司）也纷纷创办零售户刊物，使我们在细微之处与零售客户达到心灵共振，赢得了客户的情感认同。

我们还通过构筑规范的服务链，加强了电访员、客户经理、专管员、送货员监管服务工作的“痕迹化”管理，全省统一使用《山西省烟草行业专卖管理监督服务册》，进一步规范和落实送货小票粘贴制度，各市局（公司）建立了相应的监督保障机制进行重点检查考核，发现问题及时纠正，确保各项服务落实到位、规范服务行为，使“四员”做到信息及时沟通、工作无缝衔接，基本形成了“四员”一体化的、规范的服务链。

这些工作得到了零售户的肯定。去年年底，我们委托第三方，通过全省零售客户满意度评价体系，随机抽取零售客户进行满意度调查，零售户满意度为89.9%。目前，全省零售户卷烟经营毛利率平均达到10%左右，比上年提高了两个百分点以上。

四 日

时间：5月11日下午

地点：晋中分会场

“加快地市级公司‘入市’步伐，使其真正成为市场的‘操盘手’。”

《中国烟草》：在县级公司取消法人资格、省级公司退出“两烟”经营后，地市级公司怎么做，是全行业在思索和探讨的问题，对此，山西烟草是如何解答的？

李泽华：当前地市级公司承担市场营销的责任更为重大，我们按照姜成康局长提出的“加快提高地市级公司的营销水平、管理水平、市场控制水平、人员素质水平”的要求，从解决内部体制、机制等深层次问题入手，倾力打造充满生机与活力的市场营销主体。

去年，我们明确了省、市两级公司的职能定位、管理方式和运作模式，重新调整了职能设置、内设机构、人员编制，加快地市级公司“入市”步伐，使其真正成为市场的“操盘手”。

通过放权与考核，我们建立和完善了地市级公司的激励与约束机制，加速了地市级公司市场主体地位的塑造，使其首先在观念、心态、组织结构、机制体制、环境等方面做好了直面市场、自主经营的准备。当然，强化地市级公司自身素质、增强主体能力是激发主体活力的关键所在，也是更好地发挥主体作用的基础。

全省物流建设则以因地制宜、注重实效为原则，以“精、细、严”管理为标准，注重建设，更注重管理。省局（公司）于去年9月召开了全省行业物流“精、细、严”管理现场会，推广太原物流“精、细、严”管理经验，对全省行业现代物流工作的标准化和规范化起到了积极的指导和推动作用。

配送环节的管理对于市局（公司）主体整个经营绩效的提高至关重要，也是我们物流管理水平提升过程中的一个瓶颈问题。为确保向零售客户提供优质、快捷、安全、规范的服务，市局（公司）从提高物流配送能力入手，从“送货周期是否满意、送货到户是否及时、卷烟商品是否完好”等问题抓起，整合资源、合理规划，优化送货线路、车辆和人员的配置，从而做到“线路从优、成本从低、效率从高、服务从佳”。

“全员流程化使每个员工都找到了‘自转轨道’，并与企业的‘公转轨道’有机结合、同步运行，促进岗位工作效率和企业运营效率的最大化。”

《中国烟草》：要确保网建等各项工作持续优化、持续发展需要一套长效机制，山西烟草是如何建立这一长效机制的？

李泽华：全员流程化是山西烟草管理思想、管理机制的一项突破和创新。去年8月以来，全员流程化工作从省局（公司）机关率先抓起，以各处室为单位，细化部门职责和岗位职责，制定相应的流程规范和考核目标，在此基础上确定薪酬，建立相应的考评机制，为各市局（公司）发挥表率作用，为“四定”打下了一定的基础。全员流程化使每个员工都找到了“自转轨道”，并与企业的“公转轨道”有机结合、同步运行，促进岗位工作效率和企业运营效率的最大化。

我们积极推动职业化队伍建设，提升软实力。建立员工在岗培训机制，做到“人人受教育、人人必培训，人人有提升”；建立考评体系，完善激励机制，加强了业绩考评，增加量化指标，以考评定待遇，以考评定发展，逐步完善绩效管理体系；建立员工满意度反馈评价体系，让员工评价省、市两级班子，通过上下评比、验收，督促领导班子的工作，敦促我们采取改进措施。

一年来，实施全员流程化系统工程作为我们进行管理创新的核心内容，使我们的思想观念、思维方式和行为方式都产生了深刻的变化，对整个山西烟草形成了全局性的影响，将为我们进一步提升网建水平提供管理基础和组织保障。

五 日

时间：5月12日下午，会议结束

地点：晋祠宾馆某会议厅

“这段日子给我们留下了太多的回味和太多的思考。”

《中国烟草》：现在会议结束了，国家局领导对山西的做法给予了充分肯定，会议代表也充分认同，您现在有什么体会，未来有何打算？

李泽华：会议是工作总结的一种形式，会议圆满成功了，但我们今后的路还很长。

谈到体会，首先，我认为党组重视、思路明确是网建水平提升的重要前提，只有党组一班人身体力行，力求科学决策，才能确保网建工作不走弯路或少走弯路。

其次，勇于创新、激发活力是网建水平提升的强大动力。省局（公司）党组只有始终把创新理念贯穿于网建工作的全过程，才能激发全员投身网建工作的积极性、主动性和创造性。

第三，狠抓基础、方法得当是网建水平提升的有效途径。我们从市场基础、工作基础、思想基础、人才基础、管理基础五大基础抓起，必须按照国家局的要求，把发展建立在“可靠的市场基础和扎实的工作基础上”。

第四，夯实根基、注重长效是我们网建水平持续提升的根本保障。随着行业改革与发展的深入，时至今日，已走过十多年风雨路的网建工作，其意义已经远远超出了销售网络建设本身，而且逐渐渗透到我们的管理机制、组织架构、人力资源等各个环节，这就意味着网建是一项长期的系统工程。因此，我们抓网建注重长效，不搞“短平快”，不急功近利，通过建立长效机制来保障网建根基坚实、发展后续有力。

网建无止境、创新无止境。4月24日，姜局长来山西考察、指导我们的工作，提出了更高的网建标准。在今后的工作中，我们将紧紧围绕“完善体制机制、优化资源配置、增强竞争实力、全面提升水平”的行业主要任务，努力探索从传统商业向现代流通的转变之路，为提升行业整体竞争实力、为打造中国烟草的常青基业贡献绵薄之力。