“石家庄市烟草专卖局：

我是平安小区南区吕庸综合商店店主，2007年3月22日我向桥东烟草专卖稽查分局反映平安小区存在无证经营户卖假烟的问题后，该局同志对此事非常重视，工作认真、细致，无证经营户被及时清理并受到了应有的处罚，我们的合法利益得到了保护。在此，我对桥东烟草专卖稽查分局领导及全体稽查员表示感谢。烟草专卖局执法公正，工作严谨。再有类似问题我会继续反映……”

前不久，石家庄市烟草专卖局接到了这样一则“投诉”。

2007年，石家庄市局加强对专卖稽查分局的考核，辖区零售户满意度、市场管理水平、破网打假水平大幅度提升，卷烟市场净化率达到98%。“广大卷烟零售户是我们赖以生存的市场基础，保护他们的合法利益是我们义不容辞的责任。认真对待他们提出的每一个问题，实实在在为他们解决困难，通过扎实有效的工作，使大多数零售户自觉配合我们的工作，和我们一起共同维护卷烟市场的正常秩序，推动‘和谐’发展，这是我们‘考核’的出发点！”面对零售户的表扬信，石家庄市局党组书记、局长戴勇平静地说。

2004年，石家庄市烟草专卖局（公司）开始推行分级管理、分级负责、分级考核，建立了三级考核机制。作为重点和难点，二级考核——石家庄市局对专卖稽查分局专卖工作的全面考核，一直是全局上下关注的焦点。今年，石家庄市局领导把“构建和谐烟草，建设和谐社会”确定为考核的主要目标，让二级考核更加扎实，更具成效。

“细、严、实”，体现和谐

“专卖管理科通过考核稽查分局的整体工作质量和考核每一位专管员的工作水平、工作质量，来确定负责人的工作水平、工作质量，考核结果与稽查分局负责人的绩效工资挂钩；整个考核过程突出‘细、严、实’。”谈到二级考核，市局专卖管理科科长安志发这样解释。

“细、严、实”，这是从领导到一线专管员对考核的共同评价。

考核每次至少走访20个零售户，这些零售户通过随机选取，涉及了稽查分局每个专管员的管辖范围。

考核办法的制定经过了市局专卖管理科与各烟草专卖稽查分局负责人的反复讨论，市局主管副局长李琏柱亲自把关，从专卖基础管理、内部管理监督、零售市场监管、安全生产四个方面对烟草专卖稽查分局实行百分制考核，内容涵盖制度建设、依法行政、队伍建设、信息化建设、许可证管理、档案管理、制度落实及一级考核等。

在考核的实施过程中，市局专卖管理科每月派出考核小组依照考核办法对稽查分局进行考核，考核不定时且形式多样，或明察或暗访或委托第三方。考核过程中稽查分局负责人一律回避。考核每次至少走访20个零售户，这些零售户通过微机随机选取，涉及了稽查分局每个专管员的管辖范围。除考核小组外，市局主管领导还要不定期对专卖管理科的考核工作进行检查。

“考核让我们的工作更加细致、严格、科学。每次考核完毕，考核小组都要就考核结果与烟草专卖稽查分局负责人交换意见，指出存在的问题，提出整改建议。事实上，无论是受奖还是受罚，大家都心悦诚服。考核体现了‘以人为本’的精神，对构建和谐烟草有着重要意义。”桥西稽查分局负责人李国进的话也许代表了大多数被考核人的心声。

三个转变，让员工心系一处

2007年年初，石家庄市局下达各稽查分局“破网”任务。面对凶残而狡猾的不法分子，桥东烟草专卖稽查分局没有一个人表现出畏难情绪，大家积极搜集“破网”信息，探讨打假对策，经常是几天回不了家，同时，为了不走漏风声还不能对家里人说实话，常常不被家里人理解，但他们并没有丝毫怨言。为防止被发现，稽查人员想出了监控不法分子时，队与队之间、队友与队友之间经常“换防”的方法，有的队员干脆动用亲朋好友帮忙。为了让不法烟贩早日落网，稽查人员还在稽查车辆的隐蔽上做文章，如临时摘牌照、加出租标识以及和他人换车使用等等，与不法分子斗智斗勇。这些方法在石家庄市烟草系统得到了广泛推广。

考核办法的实施，不但让烟草专卖稽查分局的制度执行力得到了提高，更重要的是，它调动了大家的主观能动性，有效地推动了分局的内部和谐。

考核以来，专卖稽查分局负责人带头真抓实干，扑下身子走市场、亲临一线破大案，主动与下属沟通，倾听同志们的心声，实实在在地解决他们工作与生活中遇到的问题；与零售户沟通，掌握第一手资料；与职能部门沟通，加大打假执法力度。专管员积极为稽查分局工作出谋划策、“四员”联动，主动为零售户排忧解难，拉近双方距离，既争得零售户的工作配合，又广布打假“眼线”，稽查分局的市场管理水平、破网打假水平大幅度提升。

“通过考核，分局已实现了从要我学到我要学、从要我干到我要干、从烟草专卖行政管理到‘行政管理+服务’的三个转变。”桥东烟草专卖稽查分局负责人郭庆新说。

取缔“无证户”是一项有一定难度的工作，“无证户”不属烟草专卖管理范围，而且许多是弱势群体，一旦问题处理不当会引起一系列不良反应。在桥西烟草专卖稽查分局，几个稽查队长积极摸索出了一个以“和谐”为原则的解决办法：首先是通过讲道理使一些“无证户”在一定期限内自动退出卷烟经营；其次对退出难度较大的零售户，将其零售地迁到适宜的地方，然后再为其办理零售许可证，使其合法经营。事实证明这是一个行之有效的方法。

在一次查处卷烟制假窝点时，制假人员带有黑社会性质，个个手持凶器欲对专管员行凶。紧要关头，桥西烟草专卖稽查分局负责人李国进一声令下，大家立即肩并肩围成一个圈，面对这些制假人员。结果，制假人员被专管员的团结、正气和临危不惧的气势所震慑，仓皇而逃。尔后，在公安人员的配合下，稽查人员乘胜追击，一举捣毁该卷烟制假窝点，并协助公安人员将不法分子缉拿归案。

提升服务，与零售户共建和谐

“我们一家人能有今天，多亏了烟草专卖局小伙子们的照顾，为我们张罗开店的事，把烟证（烟草专卖零售许可证）送上门、挂在墙上，帮助我们进货、卖货。”石家庄胜利北大街一位年近80岁的零售户陈树花说。老大娘的老伴已去世多年，与她共同经营烟店的大儿子马建新因儿时小儿麻痹等病导致智障、行动不便，小儿子也因小时得病而高位瘫痪已有40年，一家三口相依为命。了解他们的情况后，桥东烟草专卖稽查分局把建新小店作为自己重点帮扶的对象之一。

零售户陈树花一家的建新小店是桥东烟草专卖稽查分局的重点帮扶对象之一。

受“考核”的启发，今年石家庄市各烟草专卖稽查分局更加强调把为卷烟零售户排忧解难列为重要的服务内容，对特困户重点帮扶；对行动不便的弱势零售户群体，主动上门服务，帮助其走出困境。如果遇有残疾人或社会救济户办证，在不违反原则的情况下，千方百计予以支持；此举受到了社会各界的广泛好评，而建新小店只是这项措施的受益者之一。

随着外部环境的不断完善，烟草专卖稽查分局的一些“难题”也迎刃而解。翻阅今年一季度的专卖例会记录，还可以看到这样一段发言记录：过去我们人手、时间总是紧张，假烟网络要破、市场需要走访、内部专卖管理监督工作要做、专管员需要学习等等，随着包括卷烟零售户在内的社会义务市场监管员群体的增大，人员、时间紧张的矛盾逐步趋于缓和。专管员可以抽出专门时间学习，练“内功”。专管员业务素质不断提高，服务卷烟零售户的水平也随之提升，对卷烟零售户开展有关专卖法律、法规教育的成效明显增强；专管员的工作失误，卷烟零售户对专卖管理工作不配合等问题基本得到解决，烟草专卖稽查分局可以集中力量摧毁制售假烟网络。

“石家庄烟草专卖稽查分局‘难题’的解决得益于观念的转变，得益于对卷烟零售户、对市场从烟草专卖行政管理到‘行政管理+服务’的转变，这也是忠实践行‘两个至上’的必然结果。”对此，李琏柱副局长这样解释。

观念的转变，管理方式的转变，离不开各烟草专卖稽查分局的队伍建设。在考核基础上，各烟草专卖稽查分局在提高人员素质、增强自律意识上狠下功夫，从改进工作方法入手，巧妙利用“情感”，对卷烟零售户实行差异化管理和服务，变过去的重点事后管理为事前、事中、事后不间断管理，加大法律、法规宣传教育力度。

石家庄市中山路与建设大街交叉口的小丽综合商店店主陈小丽曾经是大错不犯、小错不断，几乎与进店检查的所有执法部门都“打过仗”，给烟草专卖部门执法带来困难。为“剃掉”这个“刺头”，桥东烟草专卖稽查分局的执法人员曾经想了许多办法，甚至动用了公安的力量，但效果并不明显。后来，他们改变了策略。当获知此人性格刚烈、讲义气，爱人是个转业军人之后，通过激将法把她和她爱人“请”进了桥东烟草专卖稽查分局，让他们了解烟草专卖工作。最后，这个“拼命三郎”和专管员成了好朋友，自己配合工作不说，还经常帮助专管员说服他人规范经营。

“过去处理卷烟违规、违法案件时，有人说情是让人头痛的事。现在好了，有人说情可以，但必须是在法律允许范围之内，而且说情人必须担保当事人‘下不为例’。这样，说情人成了当事人的监督员，成了我们做工作的好帮手。”谈到用“情”管理，专管员这样说。

“构建和谐烟草企业重点要放在‘和谐’与零售户以及社会各界的关系上。在‘考核’的助推下，石家庄市烟草专卖局的干部职工对‘和谐’的认识更加深刻、行动不断创新。我们的‘和谐路’还很长，但我坚信石家庄市烟草专卖局的和谐目标一定能实现！”从戴勇局长的话中，我们有理由相信，石家庄市烟草专卖局在和谐执法的道路上会越走越好。（作者单位：石家庄市烟草专卖局<公司>）（本文图片由石家庄市局提供）