客户经理，如何规划你的职业生涯？

客户经理，作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心，关注并提升他们的忠诚度越来越为行业所重视。然而，我们看到由于受工作性质、工作条件、待遇等种种因素影响，客户经理队伍并不稳定。从管理学的角度讲，员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为。那么，客户经理如何看待自己的职业？是否认同自己的企业？作为客户经理的管理者，又是如何采取措施进行管理，激发他们的积极性的？让我们来听听他们怎么说。

客户经理“心”生活——

过河卒子可当车

何成/文

2004年7月，我进入烟草公司，成为一名客户经理。要问我这近三年来的工作感受，可以用一个“累”字蔽之——夏天晒得皮肤黝黑，冬天冻得皮肤龟裂，任是狂风暴雨也得穿梭于大街小巷，走破脚板子、磨破嘴皮子，培育品牌完成营销任务；了解客户需求，指导客户经营；联络客户情感，提供各种服务；收集客户资料和市场信息；宣传行业政策法规营销策略……日复一日，辛辛苦苦一个月下来，拿到的薪水并不算多。

虽然很累，我却从来没有想过要放弃。因为从行业全局的角度看，客户经理这个职业具有相当广阔的发展前景。

进入烟草行业之前，我在外资企业工作过10年。这10年的工作经历告诉我，没有客户就没有市场。而在传统营销向现代服务营销的转变过程中，客户经理就是客户关系维护的中坚力量，是烟草行业企业面向零售户的形象代言人，是维系客户忠诚度、满意度的桥梁与纽带。2006年，烟草行业确立了培育“两个10多个”的发展目标，这能否实现最终用什么来检验？是市场，也就是零售终端！零售终端靠谁来服务、谁来维护？是客户经理！可以预见，随着行业改革的深入，客户经理必将逐渐成为烟草行业的营销主力军。

诚然，理想和现实存在着差距。目前客户经理承担的工作压力大、任务多、责任重，每个月的劳动与收入也似乎不成正比。尤其是在看到一些正式工工作并不繁重所拿的薪水却高出我们许多时，大家心里有些不平衡也是很正常的事。

我承认，我也有过心理不平衡的时候，但很快就释然了。烟草行业的用工双轨制是客观事实，虽然行业这几年在用工方式改革方面进行了很多尝试和努力，但要彻底改变不可能是一朝一夕的事。发牢骚或者消极抵触，没有任何的意义，努力在实践中不断地提升自己的能力，为今后的发展打基础，这才是积极态度，才可以获得真正的进步。

喜欢下中国象棋的人都知道这么一句话：“过河卒子当车使。”卒子虽然是象棋棋盘上很普通的棋子，但只要它具有一往无前的拼搏精神，就有可能迈过楚河汉界，从弱到强蜕变成“车”，变成可以决定战局胜负的强力棋子。

如果说，中国烟草的改革发展是一盘棋，客户经理就是棋盘上的一枚枚小“卒”。身在局中，我们只有两种选择：要么停步不前，等着对方的“车”、“马”、“炮”的吃、踏、轰；要么勇往直前，靠扎扎实实的努力来提升自身的实力。我的选择就是“过河”，顺应社会发展、行业发展的潮流，从基层的客户经理做起，一步一步向职业经理人的目标迈进。（作者单位：福建省福州市城北区烟草专卖局）

平淡而精彩

宁志/文

大连市烟草公司市内营销中心市场一部的客户经理王磊的工作在旁人看来很平淡：日复一日地穿梭于中山区的大街小巷，对零售户嘘寒问暖，指导零售户经营；在零售户忙的时候有时还要客串一下售货员的角色，帮忙售货；走访完市场后，又匆匆回到单位……但王磊不这样认为。“客户经理不是简单地挨家挨户进行拜访，拜访的目的是要与零售户建立良好的关系，要根据每个零售户的特点，结合有关信息分析思考，做好指导工作，只有这样才能真正掌握零售户的真实需求。而这要求客户经理具备相应的知识和较高的综合素质。”

作为2001年起就到营销中心工作的老员工，访送分离、电话订货等一系列改革王磊都赶上了。“以前当访销员的时候，是拿着订单本问零售户需要什么烟，然后订货，工作很机械化。现在不一样了，要为零售客户提供全方位的服务，做到真正了解零售客户，这里面有很多个性化的东西。”说起自己的职业，王磊侃侃而谈，“公司提出了要在管理中体现服务，在服务中突出管理。刚从访销员成为客户经理的时候，对具体做什么还比较茫然，零售户也很不适应，后来才渐渐地从旧的工作模式中摆脱出来。”

在大多数客户经理看来，通过自己的努力做好每天的拜访和指导，帮助零售户解决在经营中遇到的问题，这个过程很有乐趣。（李大鹏 摄）

“无论是对零售户开展服务还是进行管理，首先要让零售户盈利。”王磊说，“通常来讲，零售户不愿积压货物占用有限的资金。如何使零售户的库存合理，保证安全库存，需要客户经理根据不同的情况去分析指导。”王磊举了个例子：中山区一个以销售低档卷烟为主的零售户，“美登”品牌卷烟的销量非常好。但由于“美登”停产，对所有库存销售完后烟草公司就不再经营这个品牌了。鉴于这个零售户的经营情况，停止供货前，王磊建议其按最高限量订货。当时零售户有些不情愿，但最终出于对王磊的信任分两次订了70条“美登”。当“美登”停售时，由于库存比较充足，该零售户不仅有充裕的时间培育“美登”的替代品牌，还吸引了新的消费者，从中得到了实惠。

对于如何在服务中突出管理，王磊有自己的理解：“零售户经营存在不规范的现象，如果仅通过专卖部门处理，零售户就会有逆反心理。客户经理的作用就在于引导零售户，让他们明白违法是要受到严厉的处罚的，从而自觉遵守《烟草专卖法》。净化市场的作用，是为了让守法的零售户不吃亏，为他们做好服务。”

“既然选择了这个职业，就要干好它。要像那些职业足球运动员一样，以职业化的精神不断去奋斗，在工作中体现自己的价值。”对于目前的岗位，王磊很珍惜也很努力。在王磊看来，通过自己的努力做好每天的拜访和指导，帮助零售户解决在经营中遇到的问题，让零售户满意，让零售户盈利，这个过程很有乐趣，也很精彩。因为自己从中得到锻炼，人生的价值也得到了体现。

不积跬步 何以致千里

高翔\文

2005年，硕士研究生毕业的我走出大学校园，迈进了烟草专卖局。在经过笔试、初步面试之后，局长亲自进行最后一关的面试。面对局长，我信心十足，因为经过我的调查，沈阳市烟草专卖局员工中当时还没有具有研究生学历的。但我没有想到，局长第一句话就问我：“如果我让你下基层，当一名客户经理，你愿意吗？”当时，我听了心里有点失落。但我想了想，对局长说：“虽然我学历比较高，但基层的工作可以让我磨炼意志，获得第一手的材料。我想，总有一天我会脱颖而出的。”就这样，我成为了沈阳烟草系统学历最高的客户经理。

在工作中，我放下了高学历的架子，学会了与各种各样的人打交道，积极熟悉情况，探索开展工作。客户经理的工作让我体味到什么才是真正的生活。虽然我也曾有过退缩的念头，但还是咬咬牙坚持了下来。我坚信，只要我努力，在哪里都能发光、发热。由于我工作努力，业务熟练，很快得到了市场部经理的重视，每当有新人上岗，经理会让我来带他们熟悉业务，那一刻我感觉到了工作的喜悦。5个月后，由于表现突出，我被调到市局办公室负责文字综合工作，走上了新的舞台。现在，每当我汇总文字材料的时候，十分得心应手，有的人以为是因为我的学历高，所以工作能力强。事实上，和我有着同样经历的人都知道，是基层的锻炼帮助了我，提升了我的能力。

“不积跬步，无以致千里。”我想告诉那些即将走上客户经理岗位的大学毕业生们，客户经理处于烟草行业最基层，由于待遇、工作条件、工作性质等原因看似很苦，却是攀登人生高峰的一个难得的阶梯。（作者单位：沈阳市烟草专卖局<公司>）

为客户经理发展搭建平台——

职业生涯规划 打开全新晋升空间

邵茗雁/文

客户经理的管理是一个引人关注的课题。如何进行有效的管理，为客户经理营造一个良好的工作氛围，充分发挥客户经理的工作积极性，对于开展好现代营销意义重大。烟草行业在基层一线的客户经理、送货员等，以聘用员工居多，受到行业体制、用人机制等的制约，聘用员工很难在公司获得一定的成长空间，所以在工作中发挥其主观能动性受到了一定制约。2002年，杭州市烟草公司实行了打破用工身份界限的全新人事制度改革，通过公平、公正的竞聘上岗，从基层选拔了一批思想上进、工作勤奋的优秀聘用员工走上公司基层负责人的岗位。2003年，公司开始设立聘用员工特殊奖，对那些工作业绩突出、表现优异的聘用员工分三个档次以资奖励。2005年，公司在三个档次的基础上又增设了第四档，再次对奖励范围进行扩充。此外，公司对聘用员工的福利待遇也是逐年提升，公司工会也对一些家境较为贫困的聘用员工，定期给予生活补助。

这些举措的有效实施，极大地鼓舞了聘用员工的士气。尤其是那些走上基层负责人岗位的聘用员工以及获得特殊奖励的聘用员工成为大家效仿的榜样和典型，一线员工的工作积极性较之以往有了明显的提高。

在成功实行打破员工身份界限的全新用人机制后，公司总结经验，专门针对客户经理设计了《客户经理职业生涯规划》。通过公司对客户经理的职业培训计划和发展目标的设定，对客户经理个人未来职业发展道路的设计，为客户经理提供“非管理类职位晋升通道”与“管理类职位晋升通道”的“双通道晋升阶梯”。其中，“非管理类职位晋升通道”面向所有客户经理，“管理类职位晋升通道”面向高级客户经理。

《客户经理职业生涯规划》的有效实施，为客户经理发展打开了全新的晋升空间，如今已有多名客户经理走上了市场经理的管理岗位，相应地，薪酬待遇也随之上升，促进了客户经理的队伍建设和发展。

此外，公司还进行了客户经理考核方式的改革。在按订单供货的业务流程中，要求客户经理以客户服务为重点，围绕预测需求、品牌培育、引导消费等开展工作。由于“订单之变”带来的客户经理职能的变化，再用传统的考核方法去评价客户经理的工作业绩，显然已很不适用。于是，公司对客户经理的绩效考核方法进行了重新修订。采用营销硬性指标和服务柔性指标两者结合的考核方式，并在考核过程中更加侧重于营销过程中的客户服务的考核。在这种考核方式下，销量、毛利等不再是客户经理一味追求的目标，而更多地会考虑将客户服务如何深化和细化。

现在，公司的客户经理们由于在工作中注重了和零售户的沟通、交流及对他们的服务，客我关系更为融洽，销售指标也是稳步上升，而客户经理的工作压力比起以前也减轻不少。同时，管理者还注重与客户经理的沟通和交流，对于他们在工作中、生活中所遇到的一些困惑，适时地提供指导和帮助，对于他们所取得的成绩给予肯定并加以赞扬，营造了家的氛围，客户经理的工作氛围和环境也更为和谐。（作者单位：杭州市烟草公司）

让培训成为客户经理进步的阶梯

本刊记者 颉虎平/文

作为客户经理的管理者，大连市烟草公司市场四部经理吕雁麒认为管理并不难，“客户经理好不好管理，与企业和管理者的管理方式、工作方法有关”。

“由于工作性质的原因，客户经理绝大多数时间都在走访市场，游离于管理者视线之外，在外边做什么、怎么做、做得怎么样？很多时候都要靠客户经理自律。”在吕雁麒看来，客户经理管理首先要从人员选拔上严把关——客户经理除了具备一定的文化知识水平外，更重要的是要热爱企业，有责任心。

2006年6月份以来，由于各种原因，一些在大连已经形成了一定市场基础的卷烟牌号出现了大面积的脱销断档，引发了零售市场的不稳定。为了解决问题，化解矛盾，大连市烟草公司党组决定召开与零售户的恳谈会。为了能够及时把请柬送到每一个零售户手中，客户经理加班加点工作，有的甚至工作到晚上九十点钟。结果全地区零售户到会率达到了98.16%.“一个不热爱企业，没有责任心的人，是不会这样努力的，也肯定不能胜任客户经理这个岗位。”吕雁麒说。

当然，管理光靠客户经理的自律显然远远不够，还必须有监督考核。在大连市公司营销中心，对客户经理的工作有一套完整的监督考核机制。此外，在每天举行的例会上，吕雁麒要听取客户经理对前一天工作情况的简要汇报，同时，她也会经常随访或走访零售户，通过与零售户的交流掌握客户经理的一些工作情况。“当然监督考核的目的并不一定是处罚，而是要在一个团队中形成一种竞争氛围，让客户经理存在忧患意识，有危机感，这样才能够促进工作，如果干什么都无所谓，干不干都无所谓，一个部门、一个集体就会像一盘散沙。”在日常的管理中，吕雁麒会把每个人的表现记录下来，在考核的时候用事实说话，让佼佼者脱颖而出，“不能凭借个人的喜好来评价一个人，这样出来的结果大家不会服气，评价一个人要公平、公正，要看业绩、看业务技能、看工作表现、看为企业的贡献程度。”

“作为一个好的管理者，市场部经理要经常向客户经理讲述行业的发展情况，将自己所了解的企业政策信息告知客户经理，并关心他们的学习生活。”吕雁麒说。随着行业的改革和发展，很多工作都在不断地推进，对客户经理的要求也在不断提高，这要求客户经理必须及时掌握新的信息，提高自己的能力。在大连市公司和营销中心，会不定期开展一些培训活动，以提高客户经理的能力，促进工作水平的提升。在日常工作中，吕雁麒也会经常将自己读到的一些好的书籍、材料推荐给本部门的客户经理，鼓励他们学习，或布置一个题目或让客户经理自己找课题，有意识地引导客户经理参与一些与工作密切相关的培训。“培训很重要，关心员工的成长和进步也同样重要。在一个企业，管理岗位是很有限的，因此，能否走上这一岗位对员工们来说并不是衡量他们是否进步的唯一尺度。作为部门经理，要多方面、多角度为他们着想，在自己的工作和权力范围内关心他们的思想进步、工作进步和学习进步，使他们在一个温暖的环境下不断成长。”吕雁麒说。

此外，工作氛围对于管理也很重要。平日里，吕雁麒会经常同客户经理们沟通思想，耐心倾听客户经理们的意见和建议，及时解决客户经理们的思想问题和工作问题，同客户经理们建立一种相互依赖、相互信任的和谐关系。几年来，也正是这种和谐融洽的工作氛围使得这个团队不断取得新的工作业绩。“大部分客户经理的工作经历都在七八年左右，长一点的有十年了，他们在自己的工作中积累了一定的经验，对工作有着一定的见解。我们要善于倾听他们的想法，注意发现其中的火花，这些见解对启发我们创新工作思路是很有作用的。”吕雁麒说。

多方位调动积极性

董良骖/文

作为销售部门的管理者，最大程度地调动客户经理的工作积极性，更好地实现客户经理的价值，我认为应该做好以下几方面的工作：

建立客户经理职业生涯规划。即建立以岗位为基础、绩效为依据、能力为导向，人员能进能出、岗位能上能下、收入有多有少的市场取向的用人机制。根据客户经理的工作性质、工作职责、工作范围、工作要求等标准制定一套切实可行的客户经理职业发展规划，对聘用人员全面实行劳动合同制度，提高聘用人员的归属感、忠诚度和贡献度。

杭州市公司实行了全新的人事制度改革，极大地调动了客户经理的积极性。图为朝气蓬勃的客户经理。（许新红 摄）

建立良好的沟通交流机制，营造一个具有凝聚力、向心力的营销队伍。一支队伍好比一堆沙子，凝聚力和向心力好比是水泥和水，有了水泥和水的共同作用，沙子、碎石才能与之结合成混凝土，才能坚固无比。要通过有效的手段和载体建立营销队伍内的交流互动机制，这包括建立客户经理之间的内部互动交流和建立部门管理者与营销员之间的交流互动。有了良好的交流沟通机制，营销队伍的团队精神才能培养起来。

授予客户经理必要的权限。这是客户经理工作职能的需要，同时还能够增强客户经理的主人翁意识，提高客户经理对公司的忠诚度，树立客户经理在销售服务团队中的威信。我认为要合理地授予客户经理以下5种权限：货源优先分配权、销售策略知晓权、经营决策建议权、实时实地处理权、团队内部监督权。只有这样，销售服务团队的整体效应才能发挥出来，零售户才能得到高质量的服务。

建立合理科学的客户经理考核体系和激励机制，营造激情工作氛围。在客户经理的考核体系设置当中不能过高地强调销量的考核。单纯的销量并不是客户经理工作成绩的体现，对客户经理的考核不能照搬其他行业销售工作以销量为主的考核形式，因为客户经理的工作还包括服务客户、商品陈列、库存指导、培育品牌等重点工作，过分注重销量的考核会造成客户经理盲目追求各销量指标的完成，使零售户依照客户经理的意愿而非零售户自身的实际需求进货，无法积极配合公司统一的策略进行宣传，造成卷烟市场结构畸形、不健康发展。所以仅用销量或者过分注重销量来考核客户经理的业绩是急功近利的表现。

建立“学习型”团队，提高客户经理的整体素质。要不断提高自身的专业技能水平，要制定详细的教育培训计划，开展多层次、全方位的培训，坚持开展集中培训和个人自学相结合，进一步提高全体营销人员的现代营销知识水平和专业技术能力，并进行综合测试，提高营销人员的理论水平和实际操作能力。同时，要开展形式多样的岗位练兵、技能比武等活动，着力提高服务技能，努力营造一个充满生机与活力、团结向上、积极进取、开拓创新的新型学习型团队。

加强企业文化建设，提高团队凝聚力。“始于客户需求、终于客户满意”是我们的共同价值追求。只有统一了思想，才能使员工形成合力，形成真正的企业核心竞争力。

加强督察考评，不断推进营销人员的执行能力。加强过程监督和控制，进一步完善服务流程和监督流程，强化责任意识，实现事前、事中、事后管理三结合，不断提升营销人员服务市场的能力和水平。（作者单位：江苏沛县烟草专卖局<营销部>）