他，始终把客户利益放在心上，始终以满足客户需要为己任；他，两次病倒，血洒服务客户的路途之上。

他，就是浙江省余姚市烟草公司客户经理劳建立。

血洒客服路

“五一”快到了，劳建立比平日更加忙碌。除了日常工作外，他还要将公司业务部门的节日休息时间告诉客户，嘱咐和帮助客户及早安排，保证节日货源供应。

4月23日，尽管已隐约感觉到痔疮可能会发作，但劳建立照旧跨上摩托车，早早地出发了。崎岖不平的山路，不断的颠簸使劳建立疼痛不已。终于走到了最后一家，刚下车，劳建立就感觉两腿间湿漉漉的，用手一摸，竟然满手的鲜血！这一幕吓坏了在场的零售户……劳建立被送进了医院做了手术，刀口缝合了9针！

帮助无电话客户订货。

第二天，劳建立不顾医生让他在家休养的建议，依旧骑上摩托车，奔向青山片区另外20家零售客户。妻子见阻拦不下，只得递上止疼片。山路再次折磨着劳建立的刀口。按说明应两小时吃一片的药，被他改成了1小时一片。回到单位，劳建立已汗流浃背，刀口缝的线裂开了，鲜血再次染红了裤子。他忍着剧痛趴在车上被同事们再次送进医院。前一天被缝过9针的刀口，又被缝了17针。医生不解地问：“你到底做什么了不起的工作啊？！”

“当时只是想把信息尽早告诉客户，以为不会有什么事。”劳建立淡淡地一笑。

4月26日，他躺在病床上，共打了70多个电话，无法行动，他就用电话履行客户经理的服务职责。4月27日，他再也躺不下去了，与妻子商量后，自己掏钱雇了辆出租车踏上拜访客户之路，继续他的工作。

情系客户心

有人说，一个人最危急、最困难的时候最先想到的是谁，谁就是他最亲近的人。

2004年底，大雪纷飞，劳建立开着向朋友借来的轻型皮卡车冒雪走访客户。11时许，在经过一个村子里的板桥时，车的前后左轮滑下桥板，车身侧翻在桥上。一不小心，连车带人就可能掉进冰冷刺骨的河里。这时的劳建立拨通了附近卷烟零售户毛文通、戚知良的电话。接到电话后，他们立即放下饭碗，喊来了十几个村民，扛的扛、撬的撬，小心翼翼地将劳建立和车救离了险境。

帮助客户摆放、陈列卷烟。

以上的场景只是一个缩影。无论劳建立走到哪里，卷烟零售户对他都是笑脸相迎，热情地端上水果、茶水。

究竟劳建立与零售客户之间的这种鱼水关系是怎样建立起来的呢？“利、勤、特”是他工作的“三字诀”——尽量帮助客户营利、辛勤服务客户、特别的爱献给特殊的客户。

今年7月，客服部接到通知，有5～6种卷烟要降低批发价。劳建立挨家挨户、不厌其烦地把信息告诉各客户，嘱咐他们要少订货，尽量减少订货成本。平时，劳建立总是不断地指导客户做好卷烟陈列，与客户商讨怎样合理订货，甚至一起进行消费细分、消费者心理分析等。他坚持每周两次上门服务客户。为了节约路上花费的时间，他放弃在城镇的住房而搬到农村离自己辖区更近一些的农舍居住。劳建立负责的辖区有8家零售户没有安装电话，不能进行电话订货，劳建立就每次去把他们的要货品种、数量记下来，回公司帮他们把卷烟订上。逢下雪、狂风暴雨，劳建立就请有电话的邻近卷烟零售户代劳，他第二次电话询问，然后帮助订货。这种服务，劳建立已整整坚持了4年。

劳建立服务的辖区有许多安徽籍零售户，他们说：“我们到余姚，人生地不熟，问路、求医甚至孩子上学等问题都向劳经理咨询、商量，得到他很大的帮助。”一天，安徽籍的刘友兵遇到劳建立，向他咨询如何开一家卷烟零售店。劳建立耐心地告诉他开店的条件以及应该如何办理手续。刚开店时，刘友兵每次订货量是20～30条。劳建立特别关心这一新客户，告诉他怎样订货、怎样预测、怎样促销。渐渐地，刘友兵的营业规模不断扩大，从每周一次订货到每周两次，很快成为每次进货80～120条卷烟的骨干客户。现在，刘友兵不仅成为积极配合烟草公司培育品牌等工作的中坚客户之一，还与劳建立成为了好朋友。

小处见精神

随着卷烟现代流通体制的日臻完善，客户经理在客户关系管理中发挥着越来越重要的作用。他们是维系烟草公司和广大客户关系的纽带。

2004年，随着行业网建新的发展，余姚市公司开始实行电子结算。对于电子结算这新玩意儿，大山深处的零售户接受起来有一定难度，需要一个过程。劳建立首先选择条件最好的几户开始推行电子结算。对于其他零售户，劳建立同样积极宣传电子结算的便捷，但不强求零售户实行。每逢订货日，他请零售户把钱币捆扎好，自己帮他们在银行存款，这样持续了一年之久。

其间，一位名叫谢建清的零售户曾多数了钱，一次是100元，另一次是300元，劳建立查出后都悄悄地归还了他。而零售户徐秀珍的订货款存进银行时，有一张50元的假币，劳建立一声不吭地用自己的钱补上了。后来消息传到徐秀珍的耳中，因为相信劳建立的为人，她执意要将50元钱还给劳建立。经过一番推辞，最后双方各承担一半。

这些平凡的小事不仅感动着谢建清、徐秀珍，也感动着辖区内其他的零售户，渐渐地，大家都主动提出实行电子结算。

劳建立一心扑在工作上。在他眼里，公司的事再小也是大事，家里的事再大也是小事。今年5月中旬，他的女儿出水痘，发烧近40度，劳建立并没有声张，依然早出晚归，完全顾不上照料自己的女儿。整整16天，都是劳建立70多岁的母亲，每天租三轮车带着孙女去医院打针，在家看护……

细微之处见精神。作为一名普通的客户经理，劳建立进入烟草行业工作5年来，就这样一直兢兢业业、默默无闻地奉献着，用心书写着一个个与客户之间动人的故事，用实际行动诠释行业“两个至上”的共同价值观。（作者单位：浙江省宁波市烟草专卖局）