【零售户的故事③】

烟草公司的服务越来越好

江苏省灌云县通民超市 陈卫红

我刚工作不久就下岗了。经人介绍，加上亲友帮助，我开了个烟酒小店，刚开始是从私人超市里进货，利润很微薄，加上缺乏经验，生意比较冷淡，有时候不小心还会收到假币。那段艰难的岁月曾使我一度感到失望，甚至对生活都失去了信心。

屋漏偏逢连阳雨。就在开业后不久的一天，我看到一家批发超市有黄“一品梅”出售，这是烟草公司连续几个星期都没有供应的品种，当时费了好多口舌，让老板给我转让了5条。我刚把卷烟摆上自己的货架，烟草稽查人员来检查，检查后说这几条黄“一品梅”涉嫌假冒，要暂扣。我是死活不让，可是不论我说多少好话，他们还是开出了暂扣单。本想借紧俏烟多赚一点钱，不料不但没赚到钱反而连本都赔上了，当时我心里真恨烟草人对我不讲情面。从此，对所有上门的烟草人，我都是爱理不理的，甚至还想找点茬子出出气。

2005年，一位老顾客从店里买走了一条烟，拆开后发现里面有一包烟是陈旧小盒包装，第二天他来到店中要求我赔偿。事情的真假不好确定，可又是老客户，怎么办？当时我想到了烟草公司，想看他们怎么处理，于是我拨通了客户经理的电话。很快他们与烟厂的驻地代表一同来了，经过仔细辨认，最终推定是生产过程中的失误，当即进行了调换，并表示了歉意。这让原以为烟草公司会推脱不管的我出乎意料，也改变了我对烟草人的看法，觉得他们是讲诚信、重服务的。

最使我感动的是2006年春节前一天早晨发生的事。那天店门口停下来一辆黑色桑塔纳轿车，下来3个人，他们先要高档烟，又要高档酒，开始我心里还暗暗高兴，一大早就来这么一大笔生意，可到结算时这些人又说钱不够，什么东西也不要了。忽然间我心里有一种不祥预感，立即打开塑料袋一看，哪里还有什么“中华”、“苏烟”啊，烟被调包了！

当时我头脑一片空白，晕晕乎乎地拨打了烟草公司的电话，没想到几分钟后他们就赶到了，还带来了公安驻烟草人员，简单听取情况介绍后，他们便分头追赶。尽管最后没能挽回损失，但是烟草人那种有求必应的工作作风，却留在了我的记忆中。

在以后的多次交往中，他们还经常主动帮助我打扫卫生、整理柜台、进行卷烟经营方面法律法规知识的宣传，指导卷烟经营。我店里的生意越来越好，卷烟的营业利润稳步增长。

我由衷地感谢烟草公司的员工，他们以自己的行动实践了“与客户共创成功”的诺言。（本刊记者 颉虎平 整理）