汽车停在江苏省连云港市比较繁华的通灌南路。顺着街边鳞次栉比的商店步行，不时有烟酒商店出现在视野里。同行的连云港市烟草专卖局（公司）的客户经理介绍，整个通灌南路共有20多家各种业态的卷烟零售户。

随意走进一家零售店，店老板热情地招呼着记者一行人。老板是浙江人，以前做过门窗生意，后来开始经营烟酒，差不多有一年了。他表示虽然自己开店时间不是很长，但对烟草公司的服务感觉很好，很满意。临走时，他又招呼记者一行带几瓶水路上喝，并不断挥动手臂说“慢走”。他的热情仿佛是一面镜子，让记者看到了连云港烟草服务的影子。

客户经理帮助零售户的故事每天都在连云港卷烟市场上发生。（颉虎平 摄）

记者随后又在连云港市区和高公岛乡走访了十几家零售户。“烟草公司的服务挺好的”，无论是位于城市还是农村的卷烟零售户都用类似的话对烟草公司的服务给予了肯定。

零售户为什么都一致说好呢？记者从了解到的一些故事中找到了答案。

零售店里发生的故事

在连云港烟草市场，有许多工作人员奔波在各自的辖区中，每天都有着感人的事情发生，就是这些故事把零售户与连云港市局（公司）紧紧地联系在一起，让零售户对烟草公司的服务竖起了大拇指。

故事一：位于城区的苏果超市，是一家拥有18家连锁超市的零售店。

“为零售户做好服务”已经深入连云港市局（公司）员工的心中。（颉虎平 摄）

在超市工作的普通员工张婷记得，2005年7月8日清晨，持续的大雨下了很久还没有停止的迹象，往日车水马龙的南极路变成了一条湍急的河流。超市仓库地势较低，水位的不断上涨使仓库内的货物随时面临被淹没的危险。当超市组织店员抢搬货物的时候，连云港市烟草公司的送货车来了，看到这种情况，车上的两位送货师傅搬完烟后，又主动帮助店员搬运货物。

大约30多分钟后，货物转移完了，大家也都累得气喘吁吁，身上也被雨水和汗水浸透了。当店员端来两杯热茶准备向送货师傅表达谢意时，送货车已经开走了。

故事二：丁超然现在是新浦区的一名零售户。1999年他的老伴突发脑血栓，虽经抢救保住了性命，但造成失语和半身瘫痪，加之昂贵的治疗费用，生活陷入了困境。

为了生活，也为了方便照顾老伴，丁超然把位于路边的房屋改造成小店，通过熟人进了几条烟，准备卖烟赚点钱养家糊口。一连几天过去了，烟一盒也没卖出去，连云港市局（公司）的两位工作人员却出现了，告诉丁超然说：“经营卷烟必须办理烟草专卖零售许可证。”

3元至5元价位的下柜卷烟恰恰是消费者留恋的。（颉虎平 摄）

丁超然向工作人员说明了家庭情况，得到了他们的理解和同情，他们还安慰丁超然说：“大爷，无证经营卷烟是坚决不允许的。我们一起想办法，相信一定能渡过这个难关的。”此后，连云港市局（公司）有关部门特事特办，在较短时间内给丁超然办好了证件，并结成帮扶对子，扶持丁超然经营卷烟，在货源上给予照顾。

这让丁超然看到了生活的希望，而2005年年初的一天，他则真切地感受到了烟草公司对零售户无微不至的关怀。那天很冷，连云港市烟草公司客户经理尹建了解完卖烟的情况后，起身正要离开，听说丁超然家中的煤气没有了，他二话没说就把煤气罐放到车上拉去换气了。一个小时后，尹建带着换好的煤气罐回来，并告诉丁大爷：“您年纪大，行动不方便，以后再遇到这种情况您尽管叫我，我来帮您。”当时丁超然流下了感动的泪水。

故事三：在墟沟家得福商贸有限公司工作的陈震，对连云港市烟草公司的客户经理邵宝军印象深刻。

那是一个下着大雨的夏日夜晚，营业员正忙着盘点，准备收工。这时4个走路不稳、全身淋湿、满嘴胡话的醉汉径直走到卷烟专柜，一边掏钱，一边叫嚷着：“买4包红‘南京’。”卷烟到手后，拆开就抽，且不肯离去。后来他们说着脏话，把拆开的烟往柜台上一扔，要求退货，说烟是假的，不但要求退钱，还要求赔偿他们的损失等。

不论营业员怎么解释，醉汉们就是不听，且态度越来越强硬。双方相持中，“如果有烟草部门出具的证明，我们就离开”这句话，提醒了营业员，营业员立即想到了邵宝军。但此时已是夜里10点多，打电话给他，他能来吗？营业员犹豫了。

抱着试试看的想法，营业员拨打了邵宝军的电话，本意是想叫他打个电话向顾客解释一下，可邵宝军却说：“这不是小事，请转告顾客，我马上就过去。”

邵宝军赶到后，耐心地向几位顾客解释，他们逐渐平静下来，最后不但承认错误，还向营业员赔礼道歉。放下心来的营业员此时才发现邵宝军脸色苍白，手上还贴着医用胶带，再三追问下，邵宝军才告诉营业员实情。原来由于患重感冒，邵宝军正在医院打点滴，接到电话后，立即拔掉针头，赶来处理问题。邵宝军谢绝了营业员要将他送到医院去治疗的好意，并叫他们赶紧回去休息，不要耽误第二天的工作，说完，就消失在雨夜之中……

一滴水能折射出太阳温暖的光辉，一线员工真诚、热情、细致、到位的服务，折射的不仅仅是他们的个人品格魅力，更是体现了烟草公司的整体服务水平，也正是如此才赢得了零售户对烟草公司的信赖和好评。

小细节大道理

打铁需得自身硬。好的服务并不是凭空而来的，烟草人为之付出了巨大的努力和辛勤的劳动。连云港市局（公司）党组书记、局长、总经理符晖明认为，要做好对零售户的服务，必须思索如何看待零售户、对待零售户，对零售户有一个定位。“零售户是联系烟草行业和消费者的纽带和桥梁，这个定位定准了，让零售户满意和让消费者满意就不会脱节，两者是一致的”。

根据这个定位，连云港市局（公司）于2002年提出了“客户的需求就是我们的工作追求、客户的满意就是我们的工作标准”的服务理念。同时强调要换位思考，开展了“假如我是零售户，需要烟草做什么”的讨论，让员工深入零售户家中了解情况，每个人包括领导都有联系点，了解零售户究竟需要什么，进行换位思考。

过去，卷烟和其他商品杂乱地摆放在一起。如今，柜台里的卷烟摆放整齐，标价规范。（连云港市局 供图）

思想认识清楚了，下一步就是具体落实。从2002年开始，在原有基础上，在为零售户服务方面，连云港市局（公司）主要抓了两大举措。一是用3年时间，分3个阶段，开展了“领导让群众满意、机关让基层满意、前道工序让后道工序满意、销区让生产厂满意、营销两网让零售户和消费者满意、全行业让社会满意”的“六满意”工程，着力打造连云港烟草的服务品牌。

此后，连云港市局（公司）从开展“让零售户满意大讨论”入手，陆续开展了“让客户聆听微笑”百日竞赛活动，在全市推广“班车式送货服务”，开展“三比四找五看”岗位服务竞赛活动等，进一步增强员工“与客户共创成功”的服务理念，向客户展示良好的服务形象。

通过3年的实践，连云港市局（公司）总结了一些理念性的东西，上升到企业文化的高度，用企业文化统一员工思想，增强企业凝聚力、创新力和执行力。江苏省服务质量奖、江苏省用户满意明星企业、江苏省思想政治工作先进单位……一系列荣誉的获得，表明连云港市局（公司）在服务客户方面取得了显著的成果。

在开展“六满意”工程期间，2004年连云港市局（公司）启动了另一举措，即开展质量管理体系贯标工作。“对连云港烟草这个纯商业企业来说，质量管理体系贯标工作对让零售户满意和消费者满意有举足轻重的作用，它能够促进管理和服务规范化、标准化、系统化、科学化”，符晖明认为，通过质量管理体系这个载体，有力地促进了服务质量的提升，使市局（公司）的服务质量有了一个质的飞跃。

在努力为零售户搞好服务的过程中，连云港市局（公司）注重解决好内部（员工）满意和外部（零售户）满意、专卖和专营两个关系，以人为本，让员工树立“我是企业主人公，我与烟草共发展”的理念，把员工的积极性调动起来，把聪明才智发挥出来，采取一系列举措推动人的发展，从客户经理到送货员、订货员、稽查队员，培养了一批高素质的职工队伍，通过他们使零售户直接感受到了烟草公司热情和高效的服务，促进了服务质量的进一步提高。

零售户的需求就是追求，零售户的满意就是工作标准，以优质的服务凝聚客户，以利益保障赢得客户，以此促进企业的发展，这就是每一位连云港市局（公司）员工心中的小细节和大道理。

零售户的满意与不满意

如今，谈到连云港市局（公司）的服务，绝大多数零售户都有这样的印象：电访员亲切的问候，让零售户足不出户就能订到卷烟；客户经理们走街串巷，将营销知识和卷烟信息传递给零售户；送货员微笑着将卷烟快、准、好地送到客户手中；专卖稽查员们认真检查，努力规范烟草市场的经营秩序。

“以前把烟订出去就可以了，现在不仅是把烟订出去，还要有服务；不光是帮助零售户解决与烟草有关的问题，不相关的难题我们也尽量替零售户解决。”已经工作近6年、曾经是访销员的客户经理茆利兵说。连云港市局（公司）订单服务中心主任周海燕表示，“谁不想无事一身轻呢，一线的工作人员在与零售户的长期交往中结下了深厚的感情，在不违反原则和公司有关规定的情况下，他们都会对遇到困难的零售户进行帮助”。连云港市局（公司）员工认为，同以前相比，现在更讲究服务，而且是一种延伸性的服务。

在记者走访中，一位零售户甚至说：“烟草公司的服务已经很好了，还要怎么改进？”在她眼中，烟草公司的服务是到位的。

如同美玉有瑕，零售户对烟草公司也有不满。当记者问零售户“对烟草公司的服务最不满意的是什么？”，几乎所有的受访零售户都对适销和紧俏卷烟不能满足供应表示不满。

高公岛乡码头的一位零售户，拿出一摞标价范围在3元至5元的卷烟标价牌摆在桌子上，“3元至5元的烟都‘下岗’了，我们希望它们能尽快‘上岗’！”他告诉记者，3元至5元的烟很好卖，烟草公司周日送完货，船上的小伙子都赶来买，一般到周一、周二就没有了。再贵一些的烟，都是船老大们抽的，打工的小伙子是抽不起的。

农村市场的零售户对货源供应不满，位于城区的零售户同样也觉得烟不够卖，普遍希望能多给一些货源。“其实，也不是卷烟不够，比如黄‘一品梅’，同档次的烟也有，但零售户就认这个牌子，如果没有，零售户就认为这个价位的烟没有了”，连云港市公司一位客户经理认为，尽管总的来说卷烟不缺，但适销卷烟供应的确很紧张。

“零售户开店就是为了赚钱养家，如果不能让他们多赚钱、多盈利，你就是帮他干再多的活，态度再怎么好，服务的基础也是不牢固的”，对于货源供应及零售户的合理利益问题，符晖明认为应当高度重视。相对零售户的满意，行业应当更加关注零售户的不满意。站在行业长远发展的角度，站在一个负责任行业的角度，面对如何保证卷烟市场有效货源的供应问题，我们必须思考解决问题的办法。

针对零售户最关心的货源供应不足问题，记者在走访中向几位零售户简要介绍了烟草行业开展“按客户订单组织货源”试点工作的情况。“如果是那样的话，我肯定可以卖更多的烟，赚更多的钱”，一位零售户听了之后显得很高兴。