他们是烟草行业密切的合作伙伴，他们与烟草行业有着密切的利益关系，正因为有了10多年卷烟经营历史，他们对于烟草专卖管理工作的变化也最有发言权。透过零售户的眼睛，让我们一起回忆烟草专卖管理工作的发展过程。

他们见证专卖管理变迁

本刊记者 吕玉敏/文图

“专卖来了”

赵春刚是我在天津市街头采访的第一位零售户。当他在我面前侃侃而谈烟草专卖工作改革，尤其是当“内部监管”、“打网络”、“治理体外循环”等烟草行业专业用语如连珠炮似地不断从他口中蹦出时，记者有些吃惊：一位零售户对于烟草行业内部改革的了解并不亚于业内人士！

10多年的卖烟经历让赵春刚对于烟草行业内部改革格外关注，“烟草公司是棵大树，我们要靠大树生存，当然要关注它了”。

如今的烟草专卖执法，笑脸多了，话语柔了。

可是，就在5年以前，赵春刚同许多零售户一样，并不认为烟草公司是可以依赖的“大树”，甚至和烟草公司的关系也谈不上融洽，有时还“剑拔弩张”。“专卖检查人员一来检查，我们提心吊胆啊。”当问及原因时，赵春刚笑而不答，只是给我们描述了当年专卖人员执法时的情景：“他们三五成群，穿着制服、带着大盖帽，威风凛凛的，感觉像是警察抓贼一样。”

“他们可厉害着呢，进门也不亮明执法证，就开始搜、抄，翻箱倒柜，甚至有的还把冰箱门给拉开检查。”

“只要看见他们进村，大家就赶紧互相通气：”专卖来了！‘“

2001年以前，全国不少地区还有非法卷烟交易市场，这些市场成为走私烟、假冒商标卷烟的集散地。为了打击制售假烟行为，提高市场的净化率，专卖执法工作把清理市场的重点放在打击非法卷烟交易市场以及零售户售假行为上，并且在执法时，强调突然性、机动性、隐蔽性，甚至有些专卖人员学武术，把零售户当作烟贩子一样来作“斗争”。

当然，怕查，还有一个重要因素就是心虚。时至今日，赵春刚并不避讳：“因为当时店里有一些‘不合规矩’的烟。”

上世纪90年代末，从全国形势来看，由于地方小烟厂众多，卷烟品牌多而杂，很多小牌号卷烟并不被市场认可，严重的供大于求。然而，不少烟草公司为了维护地方烟厂的利益，在销售地产烟上有硬性任务，所以，供给零售户的货源中不仅缺少全国性的大品牌，适销对路的品牌尤为短缺，“想要的没有，给的却很多是不想要的”，零售户对此也很不满意。

货源供给矛盾在天津也不例外。由于零售户从烟草公司进不到适销对路的卷烟，再加上他们对烟草专卖意义的认识并不深入，“只要有人愿意买我就可以卖，为什么要查我呀。”不少零售户对于专卖执法很有敌意，为了赚钱，有些人蠢蠢欲动，私下和制假售假人员勾结，销售假烟，卷烟市场曾一度混乱。

如此一来，一方是粗暴执法，一方是违规销售，二者的矛盾可想而知。因此也就造成了零售户见了专卖执法人员犹如见了“瘟神”一般，不少零售户对付专卖人员的检查基本上是“三招儿”：先是躲——关门不见；实在躲不过就想“招儿”，瞎编一通应付他们；或者就是死不承认。在这种情况下，专卖执法人员对于市场的管理工作也是疲于应付，收效并不理想。

文明执法让“坚冰”融化

然而，事情却在悄悄地发生变化。

在天津采访时，不少零售户虽然都记不确切是从何时起“专卖执法同以前不一样了”，但是，他们却能清晰地罗列出“一堆不一样”的地方：威风凛凛的制服和大盖帽不见了，取而代之的是蓝色的工作服；来执法检查的工作人员也不成群结队了，换成了固定熟悉的面孔；专管员不再居高临下了，首先会亮出执法证，他们看到柜台上有灰尘，也会主动帮忙擦拭了；呵斥没了，笑脸多了；粗暴不见了，话语柔和了。

天津市的两位零售户至今也忘不了发生在他们身上的两件事情：2003年，有一次，一位老朋友来到零售户张红的烟店里，这位朋友想请他帮忙卖几条烟，说是别人送的。张红想：这是老朋友了，货源肯定没有问题，就答应了。没想到，第二天，专卖稽查人员来检查，查证这几条烟是假烟。张红一下子傻眼了，暗暗想道：“这还得了，让专卖执法人员逮个正着，肯定遭殃了。”让他意外的是，专卖稽查人员首先严肃地批评了他乱渠道进货的问题，给他宣传了烟草专卖法的相关法律法规，尔后又拿起这几条烟当作示范教他如何甄别真假烟。当他问起“要受什么处罚”时，专卖人员告诉他：“你这是初犯，认错态度也比较好，这次就不处罚了，只是下不为例。”这让张红感觉到专卖执法中人性化的一面。打那以后，就是再好的朋友他也不卖他们的烟了，全部从烟草公司要货。

2004年，一段时间，天津市烟草公司低档烟特别紧缺，前来购买的消费者又特别多。面对缺烟情况，零售户陈亮十分着急，这时，有不法烟贩瞄上了他，并上门告诉他，他们不但有货而且价格很低。虽然陈亮也知道卖假烟是违法的，可是在金钱和利益诱惑下他有所动摇。这件事不知怎么被细心的专管员小李察觉了，小李在对陈亮的烟店进行检查过程中，专门两次和陈亮耐心细致地沟通。第一次，小李带有暗示性地对陈亮说：“今年地产低档烟供应不足，你家销售量比较大，不要受到什么冲击呀。”陈亮听了，心里有点沉。第二次，小李把陈亮拉到一边，语重心长地说：“最近我听说有人到你家推销外烟，这事儿我不相信。我知道，你是从来都不会违规经营的。”并且，小李还向其举例说明卖假烟对卷烟经营信誉的危害。这让陈亮的心里有一种说不出的滋味，也包含着一丝惭愧。于是，陈亮将事情的经过向专管员和盘托出，并拍着胸脯保证：以后我决不再卖假烟！

类似的事情很多，然而，就是这些不起眼的“小事情”让零售户感受到：专卖执法队伍素质提高了，执法行为更加文明了。文明执法也让“坚冰”开始融化。目前，零售户的专卖意识增强了，专卖执法人员再来检查，他们不但不躲反而会说，“欢迎来查，请随便看”，有的还会端茶递水。

“在他们眼里看到了温情”

“专卖执法是干什么的？”如果要让零售户在几年前回答这个问题，不少人会说：“来找茬呗。”然而，现在他们却说：专卖执法是为我们保驾护航，为我们服务来的。

服务，是近几年专卖稽查人员工作中的一项新内容。天津市烟草专卖局的专管员转变了稽查就是执法检查的单一理念，而把检查和服务一并贯穿在实际工作之中，让零售户感受到他们的热情服务，文明服务。

陈凤林是天津市武清区农村的一位残疾人零售户。虽然行动不便，但是经营起小店却也有滋有味。他说，这都要感谢烟草专卖局的同志，尤其是负责这一片区的专管员。

2004年，春节将近，地产烟很紧俏，陈凤林正发愁货源问题，这时，专管员来检查，陈凤林就把发愁的事告诉了专管员。没想到，专管员把他的事情反馈到了区局（公司）。两天后，武清区局的局长、经理张秀山就带着专管员、客户经理来到他的店里走访，并带来了一些紧俏烟，说陈凤林是公司要特别照顾的零售户。如今，凡是村里谁家有了婚丧嫁娶这种用烟较多的事情，都找专管员，由他们向公司反映情况，货源基本上都能得到满足，专管员也成了零售户和烟草公司沟通的“桥梁”。

去年的一天，晚上6点多，在武清区零售户邱少兵的店里，来了位顾客买了一条烟，并当场拆开品吸，但是一口咬定说这烟是假的，尽管邱少兵多次说明这烟是从烟草公司进的货，保证是真的。但是，这位顾客就咬定是假的。当时，烟草公司早已下班，无奈之下，邱少兵还是试着给片区专管员打了个电话，专卖员一接电话，问明情况后，当时就说：“我马上过来。”十多分钟后，专管员赶到，在仔细看了这盒烟后，对这位顾客说：“同志，我们是烟草稽查，经过我们的鉴别，这烟的确是真的。”一场矛盾就这样化解了。之后，专管员还教邱少兵如何鉴别真假卷烟。等这一切都忙完以后，天色已晚，专管员向邱少兵告别后消失在夜色中。

去年，天津市红桥区进行大面积的道路清整、平房拆迁改造。有一对老夫妇，生活全靠在自家门脸房摆烟摊维持，一拆迁老两口可犯了难。专管员知道这个情况后，为老两口张罗找地儿、帮忙搬家，并及时帮他们换发了零售许可证，指导他们选购了第一批烟。老两口看着崭新的店面，热泪盈眶。

……

后 记

采访期间，记者在天津的街道和小巷中走走停停，随机询问，每家零售户都有着不同的故事，他们或长或幼、或贫或富，开店的时间也有长有短，但却都有着共同的感受，那就是专卖人员执法规范了、市场净化了、卖烟赚钱了。

原本贫穷的开始富裕了，原本富裕的更加富裕了；原本面对稽查人员“胆战心惊”，现在变成了笑脸相迎；原来的“敌对情绪”，现在变成了“亲如一家”。

10年时间，零售户们见证了专卖管理的变迁，如果要概括的话，那就是——他们看到的是一张张愈来愈灿烂的笑脸。