企业文化大讲坛

他们各自畅谈……

“服务文化”提升形象

案例一：佳木斯烟草

讲述人：耿金波（佳木斯市局局长、分公司经理）

讲述要点：“诚信经营”品牌建设

讲述：实践中我们感到，商业企业与工业企业的企业文化建设有共同点。但是，工业企业以产品质量为主，烟草专卖局（公司）以专卖执法和卷烟经营为主。因此，在企业文化建设中，我们紧紧抓住商业企业特点，把打造诚信经营形象品牌作为企业文化建设的重点，着重发掘和培育有佳木斯烟草特色的企业文化。

如何打造“诚信经营”形象品牌？多年的工作实践让我们悟出一个道理：经营人心者胜。只有得人心者才能得顾客，得顾客者才能得市场。我们把“国家利益靠我们创造，消费者利益靠我们维护”作为企业核心价值观，把“诚信为本”摆在企业精神首位，把“以人为本，贴心服务，创新发展，回报社会”作为经营理念。为了实现这些目标，我们提出了“联心+联利+联责=双赢”的经营战略，做到烟草与零售户同心经营，诚信尽责，共谋互利，同步发展。

与零售户“联心”，是企业生存的基础。对烟草企业而言，单纯研究如何多卖烟是远远不够的，必须用我们的真心，换取零售户的信任。我们坚持“尽力，让顾客感动”的服务宗旨，努力打造与零售户零距离的服务网络。分公司领导和机关干部实行包片走访制度，每周六走访零售户，了解“三员”服务质量，帮助解决实际困难。从电话访销员到客户经理，不是要求零售户必须卖什么，而是耐心地帮助他们分析市场需求、预测经营信息、计算牌号毛利、引导品牌消费。零售户住院了，访销员到医院看望；残疾人生活不方便，稽查员定期帮助换煤气；零售户一时货款紧张，送货员就用自己的钱给垫上。我们付出的是真情，得来的不仅仅是企业的新形象，更多的是换取了零售户对烟草的真诚和感激。

与零售户“联利”，是企业发展的前提。商家是河床，顾客是河水，河床无水必枯，河水无床难畅。企业不能只考虑自己得失，还应该站在零售户的立场，为他们的利益着想。在制定卷烟批发价格时，为了保证零售户有利可赚，对个别要砍掉的或调整的牌号，我们及早通知零售户，让他们尽快调整进货品种。有的零售户进货多了，销售慢，我们就帮助他们进行调剂，减少资金占用。我们还开展了“诚信守法经营户”评比活动，按照示范户、先进户、模范户和标兵户四个等级每季度评比一次，每年由市政府组织召开全市零售户参加的表彰奖励大会。对不同级别的诚信守法经营户分别进行奖励并在卷烟品种供应上给予优惠。通过评比，极大地调动了卷烟零售户守法经营意识。2005年第三季度，全区先进守法经营户比同期上升10个百分点。

与零售户“联责”，是实施有效管理的关键。企业与零售户利益是共同的，责任也是相同的，零售户也要同我们共同承担，维护国家利益和消费者利益。因为离开了这个共同的责任，就没有企业和零售户的“双赢”。为了让零售户能够充分地履行好这个责任，我们组织每20个零售户成立一个“自我监督管理小组”，民主选举产生素质好、受信任的小组长，每季度召开一次小组成员会议，既彼此监督，又收集大家对我们工作的意见和建议，充分发挥群众工作的作用。

与零售户“双赢”，是推进企业发展的保证。“联心+联利+联责=双赢”的企业经营战略，使零售户与烟草人的心贴得更紧了，双方效益明显增长。2005年1～11月份，全市卷烟销售比上年同期上升3%，年人均消费8条，税利同比增长31.8%。企业形象迅速扭转，零售户对公司的满意度由过去不足60%上升到90%，零售户年获利平均增长800元左右。

准确定位引领发展方向

案例二：吉林市烟草

讲述人：于谦（吉林市局局长、分公司经理）

讲述要点：企业文化三成果

讲述：2005年4月份，我们被国家局确定为企业文化建设的试点单位。按照国家局和省局（公司）的要求，我们聘请了中国企业文化建设研究会帮助策划，整合理念体系，提升文化色彩。几个月来，我们与专家组成员一起，理性地分析了行业的发展环境与改革历程，在深入研究本单位文化建设历史基础、文化特色等基本情况的基础上，做出了比较准确的文化定位，形成的诊断报告和建设规划符合行业共同价值观取向，体现了烟草商业企业的特殊性质，便于推广操作和工作落实。我们的努力为我们带来了三项成果：

明确了企业文化的基本定位。我们把借助专家“外脑”与自我创新相结合，明确了我们吉林市局（分公司）企业文化的基本定位：从政企合一单位特有的公共企业特征出发，兼容烟草专卖制度与市场经济体制的双重特征，在坚持行业共同价值观的大背景下，建设包容商业经营文化与行政管理文化，以商业经营文化为主体的企业文化。

提炼了企业文化的理念系统。在整合提升理念系统的过程中，我们注意突出“德”文化特色，把始终倡导的“做好人，做新人，做能人”，作为理念系统的核心，确定了比较准确、实用、具有前瞻性的理念文化。确立“诚信烟草、数字烟草、文化烟草、和谐烟草”为企业愿景；确立“履行使命，厚德致远”为企业核心价值观，把落实“维护国家利益、维护消费者利益”的烟草专卖立法宗旨，作为以德兴企的崇高使命和无限追求；确立“做好人，做新人，做能人”为企业精神，传承“两德教育”（为人之德教育与为政之德教育）基础，按照人企合一理念，融入行业共同价值观的内涵，升华“人”的概念；确立“诚信、服务、创新、高效”为经营理念，紧紧把握现代流通“服务是金”的思想精华，追求“至诚、至臻、至新、致远”的境界。

制定了企业文化建设三年规划。我们制定了《企业文化建设规划》，设计了“131工程”，规范了今后三年企业文化建设工作的基本方向、战略目标和方法措施。

工程的第一个“1”，就是围绕一个核心。坚持以践行理念系统为核心，进一步强化“德”文化特色，通过编写宣传大纲、组织员工讲演、制订整改措施等系列活动，使以“德”为核心的文化理念深入人心，成为管理企业的重要手段，成为绝大多数员工的行为准则，成为凝聚员工精神、带动企业长期平稳发展的持久动力。

工程的“3”，即实施三项转化。一是把理念系统转化为制度创新。通过宣传贯彻文化理念系统，推动各项管理制度的全面创新，配套实施人事、用工、分配制度改革，体现先进文化的管理作用，创造先进文化理念发挥作用的制度环境。二是把行为准则系统转化为员工的自觉行动。通过落实《企业文化手册》，把行为规范系统落实到日常工作当中，重塑员工队伍的整体形象。三是把文化体系转化为企业环境标识。以办公场所为主体，以形象识别系统为载体，以理念系统为精髓，重新设计、美化办公环境，充分运用各种媒体传播企业文化体系的内涵，提高内部认同度和外界认知度，树立文化烟草的新形象。

工程的最后一个“1”，指的是形成一个长效机制。我们要长期保留综合协调性的企业文化建设组织管理机构，完善企业文化建设的配套管理制度，努力建设学习型的领导班子，通过不断推进学习型企业建设，增强企业文化与时俱进的持续发展能力。

文化力推动核心竞争力

案例三：嘉兴烟草

讲述人：王德源（嘉兴市局局长、分公司经理）

讲述要点：企业文化建设总思路

讲述：知识经济的今天，竞争无处不在，企业间的较量已经升级到了比智力、比活力、比潜力、比魅力的新阶段。随着“文化管理”日益得到重视，人们越来越清醒地认识到，优秀的企业文化将是一个企业成功的关键要素。多年来，嘉兴烟草在大力发展经济效益、提高税利指标等“快变量”的同时，一直致力于企业文化建设的探索。为开展好企业文化建设试点工作，我们制订并实施了“333”的总体思路：

“3架构”：战略—文化—人才。战略是导向，有了正确发展战略的企业才有正确的前进方向，企业的一切活动都必须紧紧围绕发展战略展开。文化是灵魂，在推进战略实施的过程中，企业文化是调动全体员工积极投身实践的无形力量，因此要紧紧围绕企业战略目标，建设符合战略发展要求的企业文化。人才是保障，人才资源是一个企业赖以生存和寻求发展的第一资源，打造一支高素质的人才队伍是实现企业战略的关键，而在良好企业文化熏陶下成长的人力资源将会加速企业战略的实现。

“3层次”：理念—制度—形象。完整的企业文化包括三个层面：精神层面、行为层面和物质层面。企业理念是策略面，是企业的“心”；行为是执行面，是企业的“手”；形象是展开面，是企业的“脸”。我们旨在以理念为指针，推动管理制度的科学化和企业形象的系统化，达到理念、制度和形象三个层次的协调一致，用共同的理念激励人，用科学的制度规范人，用独特的形象鼓舞人，营造文化参与管理、文化提升管理的良好氛围。

“3提高”：员工素质—组织绩效—企业形象。通过企业文化建设最终达到三者共同提高的目的。“企”字无“人”则为“止”，一个企业要发展必须拥有一支高素质的人才队伍。只有员工素质和工作绩效的提高真正与企业战略目标相对应，才能改善组织的绩效，增强企业的活力和竞争力。同时，也要通过关爱社会、回报社会的实际行动来履行企业的责任和使命，通过企业形象的提升来激发员工的自豪感和归属感。

我们的整个思路由虚到实，由内而外，从核心理念到行为规范再到形象塑造，通过使命梳理、愿景描述、岗位设计、绩效管理、素质培养等一系列设计，旨在建立起一个企业与人和谐发展的科学体系。根本的落脚点在于通过企业文化建设，重塑观念，为嘉兴烟草由传统向现代转型打下思想基础。

文化管理创造最优

案例四：将军集团有限公司

讲述人：孟令权（将军集团党组副书记、济南卷烟厂党委书记）

讲述要点：理念体系整合内容

讲述：齐鲁大地，孔孟之乡，儒家文化的精髓给予了齐鲁儿女良好的思想文化底蕴。济南卷烟厂80多年的发展历史，培育了职工高度的政治责任感，严密的组织纪律性和集体主义精神，为“将军文化”的产生奠定了良好的思想基础。我们的文化理念体系整合设计以“两个至上”的行业共同价值观为指导，以将军集团发展战略规划为设计依据，贯穿“以人为本”理念，突出核心价值要素，方案主要包括以下内容：

核心理念（理念文化的核心部分或者第一层次）。这包括企业愿景、企业使命、企业价值观、企业精神和企业哲学等五个部分。主要表述将军集团理念文化体系中最核心的内容，体现将军集团文化价值理念如何与企业战略相对接，如何发挥将军集团的传统文化优势，如何实现“将军文化”的与时俱进，如何实现将军集团的持续发展、基业长青。

经营理念（理念文化的第二层次）。分人才理念、市场理念、科技理念、质量理念、营销理念、品牌理念、创新理念、学习理念等八个部分。主要表述关于经营管理的内容，体现将军集团应该如何对待人才、市场、科技、质量、营销、品牌、创新和学习等。这是形成将军集团具体行为准则和树立将军集团企业形象的基础。

基本文化管理思想（理念文化的第三层次，即管理理念与管理实践的结合）。指的是“整体最优与个体优势相结合”、“全员管理与集中决策相结合”、“绩效引导与过程控制相结合”、“制度管理与文化管理相结合”、“创建学习型组织与企业文化建设相结合”的“五个结合”思想和“人才文化培育、科技文化培育、质量文化培育、品牌文化培育、创新文化培育”的文化管理“五项修炼”。主要表述将军集团理念文化体系中关于经营管理理论和管理实践相结合的思想方法，构成将军文化管理的基本管理思想。

概括地说，“将军文化”突出的特色是定位于文化管理，体现了“诚信”、“和谐”、“创新”和“整体最优”、“绩效引导”五大文化特征，体现了竞争意识和创新意识。诚于外，和于内，以此达到整体最优。