“同一首歌”唱响了长城内外、大江南北，已经家喻户晓。在历史悠久的运河之都——苏北淮安，人们也同样听到一曲烟草“四员”——客户经理、送货员、电话订货员、专卖稽查员共同演唱的服务客户的“同一首歌”。

近年来，江苏淮安市公司为加强服务终端建设，开展了“四员”职能联动活动，通过互补互助全方位提高服务能力和水平，“四员”的素质大大提升，客户满意度由原来的不足70%提升到现在的95%以上。今年上半年，淮安市公司在全省率先实现了客户投诉率为零的目标，并跨入省级文明单位的先进行列。

订货员正在网上处理联动反馈信息。（饶波 摄）

联动——把“四张皮”变成“一张弓”

持续的高温仿佛拉长了酷热难耐的夏日，人们烦躁的情绪似乎一点就着……拥挤的农贸市场突然传出一阵嘈杂声，一下子搅乱了正常的经营秩序，一个副食品区吸引了数十人驻足围观。

“真的是不让我们老百姓活了，你们想咋样就咋样，我朋友在外地出差带了几包烟，放在这儿让我代卖。前几天你们的访销员上门，我问他能不能卖，他说能卖，今天你们来检查又说要没收，这是哪家的理！你们嘴大，我们嘴小，能不能卖都凭你们一张嘴，难道访销员不是你们烟草的人吗？今天我就非卖，看你们能咋样……”

一个人在人群中声嘶力竭地叫嚷着，一把菜刀在手中不停地舞动。围观的群众指指戳戳，有的甚至由议论变成帮腔。几名烟草专卖稽查人员的解释声被淹没在一片嘈杂声之中。半个小时的僵持后，那名“说能卖”的访销员终于被找来，据了解，他为了完成自己当月的卷烟销售任务，不想得罪这个客户，当时的确默认了这几包烟上柜台。

根基不牢地动山摇。由于过分地强调了“四员”各自的任务指标，而忽视了他们之间有效的协作与配合，“四员”就像四条路上跑的车，各自为战，有的甚至相互拆台。专卖、营销部门的一些领导一度变成了“消防员”，这边的投诉没解决，那边的矛盾又冒出来了，经常忙碌于“救火”，造成了“员工、客户、社会”都不满意的被动局面。

面对出现的问题，淮安市公司领导在深入市场调研后，出台了《淮安烟草客户经理、送货员、电话订货员、专卖稽查员四员联动考核制度》，启动“四员”建设的“基石工程”。“四员”联动考核制度围绕最终实现客户满意的核心目标，把“卷烟销售、市场净化、客户服务”三项工作作为“四员”共同考核的内容。“四员”在日常工作中实行信息沟通制度，及时将各自工作中出现的障碍和掌握的信息在规定的时间内通过电话或《市场联动信息反馈表》通知相关人员进行落实整改。联动考核使“四员”形成了一个不可分割的共同体，起到了“四员”相互之间“拾遗补漏”的作用。由此，通过相互促进、相互提高，把“四张皮”变成“一张弓”，收到了事半功倍的效果。

聚力——“四员”共唱“同一首歌”

“客户满意是我们追求的最终目标，也是我们烟草发展的基础与动力所在，开展‘四员’职能联动，就是进一步凝心聚力，实现‘四员’的责任强化、素质优化、协作深化，最大限度地发挥第一线的整体优势。”市公司经理蒋银这样要求“四员”联动工作。

近年来，随着市场竞争主体地位的确立和网络建设水平的不断提高，淮安市公司与时俱进，不断赋予“四员”联动新内容、新标准和新要求。为了提高“四员”沟通的频率、速度和整改质量，从2005年起，淮安市公司每月为“四员”报销40元至80元的通信费用。2005年10月，又专门设置了“四员”联动信息反馈与处置的网上平台，并对反馈处理结果进行回复，及时与客户见面，使“四员”为了一个共同目标，不分分内分外，心向一处想、劲往一处使，互帮互促。

镜头之一

“你不要狗拿耗子多管闲事，否则我跟你没完……”楚州区营销部客户经理夏国军不止一次接到这样的恐吓电话。不法烟贩缘何如此记恨一名客户经理呢？原来，小夏在与专卖稽查队员的联动工作中，一次次让这些烟贩栽倒在他的火眼金睛之下。夏国军是个有心人，为了配合自己辖区稽查队员管理市场，他认真钻研专卖管理知识，虚心向稽查队员拜师学艺，成为了专卖稽查的得力助手。

今年6月上旬的一天上午，小夏在林集镇市场走访时，发现客户蔡某又是敬烟、又是倒茶，一番过于热情的举动使他有所警觉。小夏在思忖，蔡某经营卷烟多年，也曾多次被处罚过，今年春节期间他又因违规被罚款后，一直心存怨气，平时对上门服务的“四员”他都是爱理不理。小夏不动声色地离开了蔡某的商店，留心搜索着线索，终于在离他家门前不远的一堆垃圾旁发现了一个揉皱的“玉兔”牌卷烟壳片，此牌号卷烟市场上就没有销过。为进一步证实自己的判断，一周后，小夏利用走访市场，悄悄地对蔡某周围的消费群体进行了秘密调查，蔡某的狐狸尾巴终于露了出来。楚州区局在得到小夏可靠的情报后，组织了精兵强将，在公安部门的配合下，6月21日，一举端掉了蔡某异地存放卷烟的仓库。共查获了假冒“中原”、“云雾山”、“前门”等7个品种463条卷烟，案值近万元。当蔡某几经周折了解到可能与小夏有关时，恼羞成怒的他打了开头那个恐吓电话。

镜头之二

实行全市集中电话订货以后，电话订货员徐莉就成了自己负责区域客户“不曾谋面”的朋友，她通过一根电话线实现与客户心灵上的沟通，出色地完成订货任务，还注意从不同客户的不同语气、情绪中揣摩客户对烟草“四员”服务的不同态度，积极向送货员、稽查员和客户经理通报，把服务中可能出现的误解、矛盾和问题消灭在萌芽之中，受到客户的称赞。

午季的天气是娃娃脸，说变就变，农民兄弟既要抢收小麦，又要赶插水稻，是一年中最忙碌的季节。和平镇客户张玉同是个种田大户，今年午季一开镰，夫妻俩每天东方刚露鱼肚白就匆忙下地，店里的生意只能让70多岁的老父亲临时照看。由于老人年高耳背，为了保证每周订货的准确率，一天晚上十点多钟，徐莉用家里的电话提前与张玉同沟通核实。

“我的店只有马上关门了。”订完货后，张玉同给徐莉摔下这句话就把电话挂了。从他无奈的语气中，小徐感到有些异常。平时电话中对方都比较热情和爽快，而且他的小店在村里是生意最好的，咋就要关门呢？是不是因为我们“四员”服务不到位呢？

第二天晚上，小徐又给张玉同去了一个电话，耐心地向他询问，张玉同改变了语气，连连解释说是一场误会，他已了解了实情。原来，前些日子有一个盐贩子上门推销食盐，见老人耳聋，就生气地说了老人两句，老人把卖盐的人当成烟草公司的人了，张玉同回来听老人讲了这件事非常生气。这件事对小徐很有触动，为了对该客户实施特殊服务，她迅速向辖区的送货员、稽查员、客户经理通报了情况。

前些日子，为了防止卷烟被调包，小徐曾专门提醒张玉同把每次收到的烟都做上记号。事情就这么巧，不到两天就有一个人一下子要买4条烟。当烟装进包里，准备付钱时，此人又说没有发票，烟不要了。这时张玉同的父亲忽然想起了儿子再三吩咐的“看记号”，果然烟被换了，老人便大声呼喊，调包者一看诡计被戳穿便落荒而逃……

镜头之三

“玲玲玲……”去年隆冬的一个夜晚，室外气温降至零下，劳累一天的送货员王勇刚刚进入梦乡，一阵急促的电话铃声响起。

“喂，王勇吗？你赶快来一下，有两个人在我这儿买了两包烟，非说是假烟，正在闹事呢，请你来给他们鉴别一下。”

小王一骨碌翻身下床，连忙穿衣准备出发。“鉴别烟是稽查队员的事，你不能与稽查队员联系一下，让他们去吗？”知道说服不了他的妻子，还是心疼地这样对他说。

稽查队员与客户经理共同帮助客户处理卷烟调包事宜，并宣传识别真假烟知识。（饶波 摄）

“我们现在对客户搞服务联动，鉴别烟既是稽查员的工作，也是我的事，况且人家客户打电话就是对我的信任。”顶着刺骨的寒风，小王骑着摩托车仅用一刻钟就赶到了两公里外的现场。小王从卷烟包装、喷码、锡纸、烟丝、吸味等多个方面认真进行鉴别，确定是真烟后，就耐心细致地向两名消费者作了解释。

“这分明是假冒烟，我看你们烟草公司谁敢再护着，替他们讲话！”然而，满身酒气的顾客冲着小王大声地吵嚷着，就是不认同他的鉴别结果。

小王不急不恼，让客户拿来送货单，从进货时间和进货品种，从销售数量到卷烟库存，一笔笔又算给消费者看、讲给消费者听……

时间在不厌其烦的解释和无休无止的纠缠中慢慢流逝着，随着两位顾客的酒气逐渐散去，他们终于被小王认真严谨的工作精神所打动。两位顾客把小王喊到门外，不好意思地对他说：“我们对这家人有意见，是故意来找事的，可碰上你这个较真的人了，真是服你了。”

一场风波平息了，当小王返回家中，已是深夜十二点。

稽查队员接到同辖区送货员信息反馈后，第一时间帮助客户经理向残疾客户做好货源分配的解释工作。（饶波 摄）

服务——你我共奏和谐乐章

“豆无压力不出油，人无压力轻飘飘。”

三年前，淮安市公司利用共同考核这种形式，把为客户服务的“种子”播撒到“四员”的心田，如今已经开花、结果。“服务，不分你我”，不仅成为“四员”一种永恒的理念，营造出“四员”之间默契、奋发向上的氛围，更重要的是在“四员”之间、“四员”与客户之间建立起充满生机活力的和谐关系。

说起“四员”联动，客户经理徐强生颇有感受。他说：“实行‘四员’联动考核其实就是把我们四个岗位的职能连贯起来，拓展开来，促使我们学习和熟悉其他岗位业务，促进服务终端建设水平的整体提高。”小徐和大多数“四员”一样，经历过联动考核初期的不适应与“阵痛”，现在素质有了很大提升。第一个月考核，由于自己服务的辖区发现有非正规渠道的卷烟，小徐和送货员都被“株连”，与稽查员一起受到相应的经济处罚。随着共同考核的有力推行，“四员”之间不协调、不合拍的声音逐步减少，后来你关心我、我支持你顺理成章地成为“四员”工作的主流。

为了提高“四员”的综合素质，淮安市公司重点突出服务流程、服务标准、服务纪律等内容，组织他们进行系统的岗位技能培训，通过职能交叉的强化要求，促进多面手、复合型“四员”人才的成长。

在淮安，低档烟货源紧张一直是客户关注的焦点和热点问题。货源分配的合理、公正、透明，正确的解释、宣传、引导，是最能考验和体现“四员”联动水平与服务质量的。

今年3月初，客户孙某由于店里的低档烟不够卖，故意在“四员”和客户之间制造了一起“恶作剧”。孙某跑到和他同样星级供货标准的客户丁某店里说：“我找到了这个片区的稽查员，这个稽查员分别向电话订货员和客户经理打招呼，每次‘（淡黄）一品梅’都多给了我6条……”丁某一听这有鼻子有眼的“故事”，立刻气就不打一处来，他分别打电话给这一片区的稽查员、订货员、客户经理发了一通火。客户经理胡寿祥第一时间赶到丁某店里，了解事情缘由后，小胡从公司的订货部和送货部调来两家店最原始的订货和送货记录单据给丁某“灭火”，并进一步宣传供货程序、供货纪律，稳定他的情绪。下午，胡寿祥又来到了孙某的店里，首先向他征求对烟草服务的意见，而后又向他了解烟草对他“特殊供货”的情况。

“你给我把人叫来，我什么时候说的……”没想到，“做贼心虚”的孙某反而倒打一耙，一把抓住小胡的衣服推搡起来。当时要想揭穿孙某的诡计，小胡只要给丁某打一个电话，事情就可真相大白了，但是为了不激化客户之间的矛盾，考虑两个客户的情面，小胡把委屈咽进肚里，没有进行“对质”……

一周后，孙某打来电话向小胡道歉，说自己那天不该态度过激。胡寿祥脸上露出了会心的笑容，但他始终没有向孙某去澄清事实真相，“为客户服务，我们就要多担当些”。

“多担当些”——多么朴实的语言，它既展现了淮安烟草人对“两个至上”行业价值观的践行，又真实地印证出淮安烟草“四员”为客户服务的坚强信念。（作者单位：江苏淮安市烟草公司）