我们行业历来提倡“客户就是上帝”、“服务永无止境”，尤其是当前正在进行的网建工作，更是将提高服务质量作为行业企业的生命线。

但现实工作中，也有部分一线员工曲解了行业“服务”的本质，片面地认为“只要和客户搞好个人关系，就算服务到家了”，以致出现了下列现象：工作中一味地附和，缺失了原则与标准；为了销售上量、上结构，不顾零售户的库存与实力，一味地“软磨”、“硬泡”，使零售户碍于情面完成订单。如此服务，一次两次还行，次数多了，客户怕是一看到我们的笑脸就怕了。这样，受损的不只是某一个人、某一个企业，恐怕还会是我们网络建设和烟草行业的整体形象。

那么，如何让客户既能享受到上帝般的待遇，又不至于被“温柔”吓跑，这就要看我们如何掌握好服务的“度”了。

笔者以为，一是我们需要加强学习，尤其是与本职工作相关业务知识的学习，提高自身素质，增强自身本领。二是认真理解贯彻行业“‘两个至上’在岗位”主题实践活动，正确处理好个人与集体、局部与全局、奉献与索取的关系，通过理论联系实际，树立正确的人生观、世界观和社会主义荣辱观，打牢思想根基。三是多向零售户宣传，争取他们的理解与支持。只有对自己的工作特性和重要性有了真正的理解，对客户按需服务，我们才有可能与他们建立良好的互动关系。否则，热情过度，不但不能使客户与我们更亲近，反而过犹不及，使客户和我们更加疏远。（作者单位：山东省东明县烟草专卖局）