不是每一分辛劳和真诚都能换来收获与微笑，宿芳芳就曾经遇到过这样的无奈。作为临汾市烟草公司的电访员，宿芳芳和她的同事们一样，尽管始终保持着真诚的心态和微笑的面容，但还是会有客户对她们产生误解、指责甚至谩骂。尽管这时泪珠会在眼眶中不停地打转，心情会有着从没有过的沮丧，但她们还是重新拨通电话，微笑着为客户提供服务。她们把电脑当作了镜子，只要面对电脑，就如同面对着客户。她们相信，虽然电话那端的客户看不到自己的微笑，但一定能感受得到；她们相信，自己付出的最好的服务就是“维护国家利益和消费者利益”的最好体现；她们深知，“两个至上”不只是口号，而且要在心中，在行动，在岗位。

在岗位，就要有过硬的本领。

为了能更好地锻炼自己的本领，他们开展了各种比赛和练兵活动。7月28日，临汾市公司电访员在物流中心的会议室内开展了演讲比赛。室外，则是稽查人员的比武训练。这天该地区的气温已经达到了38摄氏度，但他们还是用意志抵御着炎热，用震天的口号展示着专卖法的威严。

让我们把镜头放得更为开阔一些：不只是临汾如此，在太原、在运城、在阳泉、在大同……在山西烟草的每个地方，都在呈现着比武的场景；在每个岗位，无论是领导还是普通员工，无论是机关人员还是奔走于千家万户的客户经理，无论是一线的送货员还是在“后方”服务的洗碗工，他们都在开展着“‘两个至上’在岗位”的主题实践活动。

有人说，山西烟草的“‘两个至上’在岗位”主题实践活动，有如“沙场秋点兵”一般的壮阔。

以“‘两个至上’在岗位”为主线

对于山西烟草人来说，2006年这个夏天特别火热、更是充满激情。

5月17日，《山西省烟草行业开展“‘两个至上’在岗位主题实践活动方案》正式启动。《方案》提出了开展活动的基础是干部职工这个主体，努力构建”以共同价值观统一思想，统领工作，扎实推进‘两个至上’在岗位主题实践活动“的”大政工“体系，在机构、人员、资金、考核四个方面为主题实践活动提供可靠的保证。

6月12日，山西省局（公司）党组组织近万名干部在主会场和分会场举办“‘两个至上’在岗位主题实践活动大讲台”。李泽华局长的动员报告掷地有声：国家局党组决定在全行业全面开展“两个至上”在岗位主题实践活动，这一战略决策是烟草行业国家利益、消费者利益至上价值观的具体实践，是维护烟草专卖制度，巩固改革与发展成果，促进行业自我完善、逐步走向成熟的重大举措。开展“两个至上”在岗位主题活动，不是为了走形式，搞花架子，核心是强化干部、党员和职工的责任意识，关键在领导，干部职工是主体。

在山西烟草，省局党组高度重视“两个至上”在岗位主题实践活动，把它作为关系企业可持续发展的战略措施来看待，实行党政工团一齐抓，全员参与。他们建立了一支由50多个基层单位、1200多名班组宣传员以及50多个政研小组、500多名政研骨干组成的专兼结合的政工队伍，建立起横向到边、纵向到底的全方位、多层次的政工网络，“两个至上”在岗位主题实践活动也成为了统领山西烟草一切工作的主线。

沿着这条主线，山西烟草“两个至上”在岗位主题实践活动始终紧紧围绕深化改革、提高经济效益这个中心去实现两个延伸：即向经营决策领域渗透延伸，向经营管理领域拓展延伸。今年以来，他们围绕烟草商业“优质服务”品牌，开展了优质服务的具体行动，以提高优质服务水平为核心的一系列具体措施相继出台，人人担起优质服务的责任，主动接受同级和用户监督。每一个岗位都建立和完善岗位职责、工作标准和优质服务标准，使服务质量问题通过加强管理得到解决，全力塑造山西烟草的文明形象。真正做到了企业生产经营的全过程就是思想政治工作的全过程，生产经营的难点就是思想政治工作的重点。

可以说，主题实践活动成为了山西烟草思想政治工作与经营管理结合的一个支点，从这个支点撬起的，是整个管理工作的深化。

表率与示范的带动之力

“作为局长，我和其他员工的工作岗位虽然不同，但我们所有员工相同的，就是共同维护国家利益和消费者利益。”山西省局局长李泽华这样说。

在“‘两个至上’在岗位”主题实践活动中，领导干部应该怎样去做？李泽华和领导班子成员们达成的是这样的共识：自己首先要以党员的标准严格要求自己，起到先锋模范的作用。同时提高自己的理论水平，指导自己的工作实际，还要努力提高自己的工作能力和业务水平，团结带领党组一班人。

“国家给了你权力和职责，你就要为国有资产的保值增值负责，如果任何事情都不敢做主，任何问题都不敢承担责任，那作为领导干部还有什么作用？！”李泽华这样要求自己并警诫领导干部。

“两个至上”体现在山西烟草员工的行动中。

山西省局党组的全体成员也如是要求自己：在严格执行决策的基础上，带动和促进分管领域的广大干部职工不断提高执行力，在分管工作上做到有新意、有突破、有特色。

在山西烟草采访期间，一些领导干部甚至表示，如果在“两个至上”方面自己不能起到很好的带头作用，就“感觉自己像是罪人一样”。也因此，他们总是学在先、做在先、行在先、作表率。比如，大同市局局长高兰生亲自做党课辅导，并要求共产党员把自己的身份亮出来，每位党员都佩戴“共产党员”的徽章，并为每位党员制作了桌签，向职工群众作出“共产党员承诺”和“廉洁从政承诺”。通过践行“‘两个至上’在岗位”的主题实践活动，“把学到的知识和经验转化为做好经济工作的智慧和能力，把对党员干部的党性要求转化为率先垂范的高尚品德和优良作风。把党员的身份亮出来，接受社会监督、客户监督，更重要的是自我监督。”高兰生说。该局专管所所长李宝恒对此的理解是：“自我监督，就如同一个‘紧箍咒’，时刻提醒着自己‘我在做什么？我该怎么做？我如何能做得更好？’”

虽然党员干部起到了模范带头作用，但要更好地实现“两个至上”，靠的是全体员工的共同努力。山西省局政工处副处长肖俊良给记者介绍了这样一个逻辑关系：要做好“两个至上”，就要靠全体员工努力，要员工努力，就要让员工满意，只有员工满意，才能更好地做到让客户满意，而让客户满意了，也就更好地实现了“两个至上”。为此，山西省局正在构建员工满意度评价体系，建立长效机制；并将各市局的员工满意度作为一项指标分半年、年终两次考核。

李泽华局长曾动情地告诉记者：“职工是我们最重要的资源和最宝贵的财富，从感情上、心理上相容，一次简单的表扬，一个赞赏的目光，一份真挚的关注都会起到激励的作用，从而唤起员工的自尊和自信。事实上，我们每个员工身上都有一些‘闪光点’，他们有个性、有能力，也有实现自我价值的愿望。”

因此，在山西烟草流传着这样一句话：客户是不领工资的员工，员工是领工资的客户，有了员工与客户的满意，才能更好地维护国家利益与消费者利益。

“自转”与“公转”的和谐运转

一流的企业在于拥有一流的职工队伍，抓住了职工队伍，就抓住了各项工作的关键。岗位主题实践活动必须由面到点，落实到每个岗位，体现在企业、社会乃至家庭。

如果把企业比作是一台机器，那么干部职工就是机器上的零件，要保证机器的正常运转，就要保证每一个零件都发挥作用。在山西烟草，正进行全员流程化的改造，通过人人明确岗位职责，人人制定岗位流程，人人规范岗位行为，人人履行岗位责任，从而使每一名员工的“自转轨道”都能够始终围绕本单位、本部门的“公转轨道”运行，形成一体化、流程化作业。

山西烟草的员工们围绕“立足本职做贡献，超越自我在岗位”的主题，围绕着“联心联责联利，公司客户双赢”的主题，用真情打动客户，用真心换取信任，时时为客户着想，事事对客户负责，利益与客户共享，构建“山西烟草网络服务”品牌，使“消费者能在最近的地方买到烟，能买到最喜欢抽的烟”。

客户经理围绕“学习创新讲奉献，服务客户求发展”的主题，努力提高自身素质，紧紧围绕以“客户”为中心开展服务工作，锻炼出“一口清”的本领，想客户所想，急客户所急。

送货员围绕“操作流程标准化，热情服务千万家”的主题，明确了工作职责，增强了服务意识，提高了服务能力，以饱满的工作热情投入到为广大客户服务的工作中，保证及时、准确地将卷烟配送到客户手中。

电访员围绕“贴心话语暖人心，文明礼貌树新风”的主题，在工作中做到“把微笑融入声音，用真心专注聆听”，做好烟草行业“窗口”形象工作，做到促销有方也有情。

专管员围绕“学法执法秉正气，净化一片新天地”的主题，坚持依法行政，做行业的忠诚卫士，加大打假打私的力度，为企业的发展保驾护航，为维护消费者利益做出贡献。

财会审计人员围绕“遵守财经纪律，服务企业发展”的主题，坚持严谨、科学的工作态度，认真贯彻执行国家有关财会、统计、审计法律、法规，确保国有资产的保值增值，做国有资产的守护神……

这是一幅颇为壮阔的图景——客户经理、送货员、电访员、财务人员、专管员、稽查人员……不同岗位的工作者们都遵循着自己的流程和规则，各个部门都有章可循，进行着合理科学的“自转”，而这些“自转”又共同组成了整体工作的有效“公转”；不同地区的烟草部门，也在同样的状态之下进行着自己局域性的“自转”与“公转”，这些局域性的运转又构成了整个山西烟草的整体运转。

依此想象下去，我们似乎能听到山西烟草这部“机器”隆隆的和谐运转之音，这也正是“两个至上”的有力强音。

“下边千条线，上边一根针”。这里的“千条线”，是指千头万绪的工作，而把这千头万绪的工作牵引起来的，就是“两个至上”的指导思想。正如李泽华局长所说：“‘两个至上’已经成为我们解决所有问题的一把钥匙，通过这把‘钥匙’，很好地解决了工作上的困惑和难题。”

朴实与真诚的内心之语

感人的事情总有很多……

他们并没有轰轰烈烈的壮举，没有慷慨激昂的陈词，他们只是在自己平凡的岗位上，发着光，散着热。在采访期间，我们收集了各方面的“语言”，都是在来自于“‘两个至上’在岗位”主题实践活动中一些朴实之语。虽然不够华丽，但却发自内心。

在此，我们辑录如下，算是对那些不能一一陈述的人物和事件的一个弥补。

做好“两个至上”，就要找准自己的“位置”。要做到权力不争、责任不推、功名不居、过失不诿。——山西省公司副总经理程高峰的“四不”原则

我的工作岗位看似简单平淡，但很重要，因为职工和家属所用餐具如果清洗不净，消毒环节有所疏忽，将造成不可想象的后果。对我来说，国家利益和消费者利益似乎离我很远。我把碗洗好了，让员工能够有放心健康的生活环境，让他们更好地去实现“两个至上”吧。——山西省局机关食堂洗碗工秦玉华对“‘两个至上’在岗位”的理解

干什么、练什么、缺什么、补什么。干工作是本分，干好工作是本职，干出水平是本事。——临汾市局局长郭生平在客户经理岗位练兵大赛上说道

我做了这么多年的生意，见识过不少单位的职工，像你们这样能够认真负责的还真不多见。要是我卖不好烟，真是对不起你们呀。——山西省太谷县经营户崔力更对送货员张志强这样说。张志强1998年从部队转业到了太谷县烟草营销部，在做送货员时，他请求领导“安排我到最艰苦的线路去”

我和她非亲非故，她却帮我垫付了近2万元的现金。——山西介休市北河沿街的经营户刘海涛曾经遭遇过抢劫，资金周转困难，而负责为他服务的客户经理张颖丽得知情况后，就为他垫付了进货资金近2万元

真诚是什么？是一种发自内心的尊重和关爱。——临汾市烟草公司电访员张红玲说，以一颗真诚之心对待客户，就是维护消费者利益的体现

学习不吃亏，爱岗不吃亏。——临汾烟草客户经理岗位练兵竞赛个人擂台赛一等奖获得者石星亮说，如果维护国家利益仅仅是一种口号的话，那么，像我们这些最基层的客户经理的确离“国家利益”很遥远，但是落实到行动上，其实又很“近”，那就是扎扎实实地练好自己的本领

我誓做一名让员工满意的党员干部。——大同市局每名党员办公桌的“警示签”上都这样写着

一个合格的稽查队长就是要有股“愣劲”。——“愣子”在大同方言中用来形容人不懂人情世故。而大同市局稽查大队队长卫志胜认为，一名合格的稽查队长就得有这个“愣劲”，左右逢源、丧失原则的人是当不好稽查队长的