暴雨、山洪、泥石流、滑坡、洪水冲毁了家园，甚至吞噬了生命。一声问候传关切，一碗热饭显真情。面对严重的灾害，湖南烟草迅速行动起来，向受灾的卷烟零售户和烟农伸出热情援助之手，急他们所急、想他们所想，为他们送去温暖。我们所选取的片段只是一个缩影，相信在全国其他各受灾地区上演着同样的动人故事，药草人谱写着同样的爱心曲。也许事情都很细小，但却体现出烟草人随时随处主动担负起沉甸甸的社会责任。

“段海波，代码43100200129，请再呼叫一次；李友礼……请再呼叫一次……”

郴州市烟草公司订单采集部部长黄东在一遍遍地将系统反馈电话线路出现故障的客户信息传递给电话订货员们。“这雨已经连续下了3天了，许多客户家里受灾，还有部分客户的电话由于线路故障多次呼叫不成功。”黄东介绍道。

根据湖南省防汛抗灾指挥部的数据，7月14日20时至15日14时，受第4号强热带风暴“碧利斯”影响，暴雨中心主要集中在郴州市，郴州城区降雨量245毫米，个别县城降雨280.1毫米，最大降雨量达358毫米，如此降雨量乃500年不遇。截至7月16日下午4时，郴州市共有7万多人被困，受灾人口310万人，房屋倒塌2.4万间，直接经济损失达4.98亿元。面对如此严重的洪灾，郴州市烟草专卖局（公司）党组迅速部署统一应急方案。7月15日，市公司营销部门各科室负责人连夜召开了紧急会议，以客户为中心出台具体应对措施，力争将洪灾对零售客户经营造成的损失降到最低，确保卷烟市场供应。

电话系真情

7月17日，大雨依然没有丝毫减弱的迹象。时值周一，客户的订货需求比较强烈。订单采集部的姑娘们在电话接通后首先都会关切地问一句：“下这么大的雨，店里还好吧？”一句句简短的问候，带去的是烟草公司对客户的关怀，带来的是客户对烟草公司的信任。

郴州市公司在出台的洪灾应对具体措施中，要求每一位电话订货员除了完成例行的订货任务外，还要对客户进行慰问。这也恰恰是郴州市公司多年来进行的“情感营销”的具体体现。

被洪水冲毁的烟叶烤房。

受洪灾的影响，部分通讯线路被损毁，大面积的停电造成移动通讯中转站工作中断，全市通讯处于半瘫痪状态。电话访销员们都主动加大自己的工作量，克服困难，对每一个未拨通的客户电话绝不轻易放弃，采取分时段重复呼叫，每个号码呼叫五次以上。对一些实在无法联络上的客户，市公司设立了“补货电话”，客户可以主动拔打。由于客户主动呼入的电话明显增加，为确保每一个客户能及时传递订货信息，市公司营销中心增加了专人接听电话，并适时地将该号码改为双线，从而确保了每个客户主动呼入的“补货电话”的畅通。正是电访员们浸透着真情的电话、坚持不懈的工作态度，在这个“非常时期”，第一个访销日订单量较平日并没有明显减少。

走访传真爱

客户经理作为客户与公司的情感纽带和桥梁，在这个特殊时刻更是担当起了“安慰天使”的责任。

他们改变每日例行的走访线路，加大了每日走访的客户数量和访谈时间，特别是增加了对受灾客户的访问频率。当他们出现在每个受灾客户的店铺前协助客户清点损坏的货物、冲洗擦拭积满了淤泥的柜台之时，一眼看上去已经分不清哪位是零售户、哪位是烟草公司的客户经理。

洪水淹没了道路，阻断了交通。

灾后，对客户经营的指导显得尤为重要。当发现部分客户试图将那些受潮不严重的卷烟晾干后继续销售时，客户经理们及时向客户宣传卷烟受潮后对品质的影响，告诫客户销售霉变、劣质卷烟将影响他们自身的商业信誉，客户听后便打消了上述念头。

部分客户的库存卷烟在这次洪灾中全部被冲毁，客户经理们就积极主动结合客户当时的资金状况合理指导客户重新建立最适合的库存结构。对一些资金困难的客户，建议他们降低高档品牌卷烟的购进数量，确保“多品种、齐品牌”的进货方式。在货源分配政策上，市公司也适时地调整了相关的政策，对受灾户适当给予倾斜和照顾，加大其“周转量”，使他们获得烟草公司提供的实实在在的“特护”。

客户经理马良菊，她负责走访的片区是本次洪灾的重灾区，而她本人家里也因洪灾损失严重，但马良菊将家里的一切交给了丈夫，带着公司的问候来到了自己的客户当中。当客户得知她家也遭受了水灾后，问道：“马经理，你不怕你家那口子对你有意见吗？”她红着眼睛回答：“越是这样的时候，我们越要代表公司给你们做好服务，先顾‘大家’再管‘小家’。”

物流递关怀

在洪灾中如何完成整个卷烟销售流程的“最后一公里”，如何在道路损毁的情况下将货物安全完好地配送到广大零售户手中？

郴州市公司物流配送中心通过与市交通局和交警部门的协调，结合道路受损情况将全市配送线路进行了全面的统计，同时进一步增强了物流配送中心对全市物流配送网络的调控能力，统一调配各营销部有效运力，整合路线，充分发挥跨区域配送的优势。为了尽可能准确地按订单将货物送到每个零售客户手中，遇到部分积水严重的地段，车组配送人员就卷起裤腿，或肩扛或手提在齐腰深的水中艰难前行。

45岁的配送员王湘桥患有严重的风湿病，但他仍毫不犹豫地冲在最前面。“如果客户订的货送不到，影响的不是我们个人而是公司的信誉。”王湘桥这句简单而朴实的话语代表了郴州烟草广大员工的心声。

盒饭暖人心

大雨中，一位80多岁高龄的老大妈颤抖着双手接过烟草员工递过的盒饭，感激地说：“好人啊！不愧是党领导下的救灾队，谢谢你们！”“这是我们应该做的，要谢您就感谢党和人民政府吧！”一位员工大声地对老大妈说。

7月14～17日，郴州市临武县遭到特大暴雨袭击，暴雨连降不停，部分乡村告急，村民受洪水围困，忍饥挨饿；部分桥梁被洪水冲垮，公路上泥流泛滥。17日上午10时30分，临武县烟草专卖局局长值班室的电话铃声急促响起，副局长冯文俊抓起电话接听——“今天午饭前，请你局马上准备200盒盒饭送到汾市乡北岸村去，不得有误！”原来是临武县邝副县长打来的电话。一方有难，八方支援。临武县局立即行动起来。

11时，一辆烟草送货车准时出发，冒着暴风雨在泥流覆盖的通乡公路上摇摆颠簸着赶往目的地。车箱上8个卷烟纸箱里整齐地摆放着200盒盒饭，纸箱用绳子捆绑好了安安稳稳地躺在那里。车头在抖动，司机曾师傅紧紧握住方向盘，全神贯注地驾驶着汽车。12点30分，这辆烟草送货车准时将盒饭送到了北岸村受灾群众手中。

“唉！平常只需半小时的车程，今天却用了整整一个半小时。”曾师傅感慨一声，大家也松了一口气。接着，便出现了前面那感人的一幕。

湘烟献力救灾

受强热带风暴“碧利斯”影响，湖南省郴州、衡阳、永州等地遭受严重洪涝灾害，全省烟草也多处受灾，部分烟区、烟农、卷烟零售户损失惨重。灾情发生后，湖南省烟草专卖局（公司）和受灾地区烟草部门积极行动，采取有力措施开展抗洪救灾工作。

湖南省局立即启动了抗洪抢险紧急预案，并派出工作组深入灾区，了解灾情，指导所在地烟草部门开展抗洪救灾工作。湖南省局组织召开了抗洪救灾工作联席会议，分析灾情动向，制定救助灾区的具体措施，并向灾区捐款500万元。同时，积极组织职工进行募捐活动，全力帮助受灾烟农和卷烟零售户重建家园。

受灾地区烟草部门积极会同保险公司到各烟叶产区现场勘查灾情、统计损失，及时筹集资金对绝收烟农进行灾害理赔和补贴。烟草部门还按照签订合同的受灾面积，对受灾烟农给予了适当救助。同时，帮助卷烟零售户清理烟柜，及时与有关卷烟工业企业联系，对损坏的烟柜组织补充供给。

在湖南省烟草的有力援助下，全省受灾烟农和卷烟零售户生活基本稳定，开始重建家园。（湖南省局、郴州市局、临武县局联合供稿）（图片由湖南省郴州市局办公室提供）