因为热爱，他将工作视为事业，将满腔热情倾注其中，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。

用心经营热爱的事业

——记湖北省宜昌市烟草公司长阳营销部磨市市场部客户经理李斌

李慧琼/文

李斌，这个35岁的土家族汉子在烟草行业走过了十五载春秋，他当过烟叶技术员、卷烟批发员、专卖管理员。1997年，他带着领导的重托当上了磨市市场部主任，满腔热情的他在这个岗位上一干就是9年。磨市市场部一班人在他的带领下先后被县团委和县政府授予“青年文明号”、“先进单位”光荣称号。2004年实行新的卷烟网建模式后，他成了一名客户经理。两年后，他又成为客户经理中的佼佼者，同事们学习的榜样。有人问起他成功的秘诀时，他说：“热爱是我最好的老师，我在用心经营着我热爱的事业！”

让耐心细致成为一种习惯

“要把服务做好，就要耐心地把工作做细致。”这是李斌常说的一句话。

对客户情况的掌握要细致。一辆骑了多年的摩托车、一盒快餐面、一个大茶杯和一本客户日志，是李斌随身的“四大件”。磨市市场部共有卷烟经营户169个，分散而偏远，最远的离市场部有三十多公里山路。为了摸清客户的经营情况，李斌常常是早上顶着星星出门，晚上披着月光回家。

2004年11月，刚刚转岗不久的他，为了准确地掌握客户情况，一个多月没有在家睡过一个完整的觉。现在如果问起他辖区客户的资料，店面在哪儿，家有几口人，什么样的烟最俏销，一个月销多少烟，甚至哪家老人要祝寿，哪家孩子要上学，他都了如指掌。有人笑称他是“片儿警”，他郑重说道：“客户经理就是客户的‘片儿警’，不详细掌握第一手资料，怎么能搞好服务呢？！”

李斌在指导客户摆放卷烟。（袁建华 摄）

对客户的服务要耐心。“客户的需要就是我的职责。”这是他对自己的基本要求。2005年“十一”期间，客户刘海云急需50条特制“红金龙”，可这种烟在磨市很畅销，其他零售户都没多少存货，李斌跑了十几家店才凑齐了50条。当他满头大汗地把烟送到刘海云手里时，刘海云激动得连连说：“谢谢！谢谢！要不是你帮忙，李大妈家孙子的喜烟都不知从哪儿去弄呢！”还有一次，离市场部二十多公里的零售户向发彬店里的电话坏了，又正逢“五一”长假，电信分局无人来修理，客户急得团团转。李斌知道后，立即跑到在电信局工作正在休假的同学家，煞费了一番口舌把兴致正浓的同学从牌桌上拽了下来，一道骑上摩托车去帮向发彬修理好电话，没有影响到他的订货。

工作单凭一时的热情是不够的，必须持之以恒，对客户的关爱也要持之以恒。辖区内169个客户，边远的客户一个月去一次，集镇的客户一个星期去一次，这是基础工作，李斌从未间断过。他通过不间断地拜访了解客户的变化，因人制宜服务到家。客户高长云的店长期只有老伴一人看着，每次电访前李斌都会到他的商店去制定订单，算每种烟的效益账，这样一坚持就是两年。如今，“有困难找李斌”，已成为磨市零售客户们的口头禅。

让思考创新成为一种追求

“只有爱思考问题，工作才会有创新，工作质量也才会提高。”这是李斌在两年的客户经理工作中总结出来的一条经验。

在新的营销网络运行初期，零售客户对新的业务模式有抵触情绪，“怀旧”心理强。电访时，要么一个电话要费上10分钟，要么干脆不接电话，有的甚至在电话里骂人，电访成功率只有60％。

怎样才能让客户们适应转型呢？自己该提供怎样的服务呢？李斌急得吃不下饭，睡不着觉，思考着、摸索着。他一边学习《卷烟营销知识》，一边到客户中去座谈，把他们的要求进行分类，通过实践，他总结出一套自己的服务方法。他建立了一套完整的客户资料，片区、销量、守法程度等都有详细的记载。没有到过磨市的人只要翻看他的资料就会对整个市场和客户有一个基本的了解。他为每个零售客户印发了《电访须知》，将订货时间、订货方式、订货程序等都写在上面，贴在客户的电话旁。他还印制了自己的服务名片，自己的电话、营销部的电话还有举报电话等都写得很清楚，并坚持长年二十四小时手机不关机。

通过他的努力，磨市市场部成为全县转型最成功的市场部，电访成功率达到97％。2005年4月，长阳营销部召开实行新运行模式后的第一个现场会，会址选在磨市，李斌的经验在全县得到推广。

客户服务在很多人眼里都是一成不变的，拜访客户、制定订单、填写客户日志等等，枯燥而乏味，而李斌却能从这些程序和细节中探寻规律，提高服务质量。电话访销初期，空订单多，访销过程耗时长，他就为每个客户印制一本《访销单》，《访销单》的第一页是他填写的样式，让客户们照做，这样大大缩小了电访时间。在拜访中，他了解到由于某些品种的限量供应难以满足不同层次消费者的需要，很多客户对此不大满意。通过调研，李斌按销售情况把客户分为三大类，将边远山区销不了的高中档烟调整到集镇，把集镇很少订的低档烟调整到边远山区，这样形成互帮互调的对子，每个客户都有了适销对路的卷烟，销量上去了，对品牌限量的意见也减少了，客户们对他的工作也更满意了。

李斌还很善于引导和指导客户经营。他有一个小本子，记录着169个客户的经营情况，卷烟销量、进价、销价、利润一目了然，每次拜访时他都会拿出小本子和客户进行分析，哪种烟好销，哪种烟的毛利高，怎样才能提高销烟的效益等等，通过对比分析，很多客户才真正意识到卷烟经营的诀窍，逐渐接受了他的建议，销售结构也慢慢地提高了。同时，他还会根据每个客户的具体情况进行分析，三口堰的零售户汪学灯经营本钱小，每次订货就选些便宜的烟，10元一包的烟在他店里基本看不到。李斌观察分析，汪学灯的店地处休闲之地，来三口堰钓鱼和划船的客人会越来越多，卷烟消费档次会逐步提高。他给汪学灯认真进行了分析，说得汪学灯心服口服，接着他又到信用社帮助联系贷款，充实了汪学灯的流动资金。现在汪学灯每次订货都在50条以上，上柜品牌的档次也提升了。

让和谐温暖成为一种氛围

“我是‘三员’中的一员，在服务好零售户的同时我也要努力为其他‘两员’提供有效的服务。”李斌说。

他是送货员的好帮手。磨市市场部的送货线路复杂，道路交通状况差，送货员送货任务重、责任大。每次送货，李斌只要有时间就会全程陪同，收款、发货、当搬运工，乐此不疲。

2005年3月的一个下雨天，他与送货员王能权一起去送货，行进不久遇上了塌方，泥土和石块完全挡住了去路。“前面还有二十多户的卷烟没送呢！”李斌毫不犹豫地从不远的农户家中借来锄头等工具，与驾驶员、送货员一起干起了“修路工”，衣服湿透了，手、脚渗出斑斑血迹。4个多小时过去了，他们硬是用简单的工具挖开了一条路。当他们送完最后一户的烟时，已是晚上9点。“在磨市送货虽然辛苦，但因为有李斌，我们很快乐！”送货员们说。

他是专卖管理员的“信息库”。每天到市场拜访，哪个客户经营是什么情况李斌都一清二楚，谁家突然要货少了，谁家有非正规渠道烟，谁家还得进行《烟草专卖法》的教育，谁是异常客户，他都一一记在客户日志上，并及时提供给专卖管理员。每个月8天与专卖管理员的协查，更让专卖管理员觉得李斌是市场管理必不可缺的帮手。2005年3月29日，磨市工商所和烟草专卖稽查中队根据李斌提供的线索，在三口堰村六组赵开荣处现场查获假冒卷烟89条，工商管理部门对当事人处以4000元罚款，创造了当地烟草案件罚款数额之最，这个案件对当地零售客户触动很大，促进了零售户守法规范经营。

他是磨市市场部的“当家人”。磨市市场部只有他一个人，环境好一点、差一点也没人管，可他说：“这个市场部就是长阳营销部的形象，我要给所有到市场部来的人都留下一个温馨的印象。只有我一个人，也要管好。”只要走进市场部，一股清新的空气就会扑面而来，大厅整洁明亮，办公桌排列整齐，墙上的管理制度和一排排文件夹，无处不显示出“当家人”对工作、对生活的热爱。

李斌用心经营着他热爱的事业。虽然他只是一个普普通通的客户经理，一个在平凡岗位上做着平凡事情的普通员工，但他用对事业的执著和热爱、用他脚踏实地的行动实践着一个共产党员“全心全意为人民服务”的诺言，实践着“两个至上”的行业共同价值观。（作者单位：湖北省宜昌市烟草公司长阳营销部）