管理是一种社会功能，它根植于文化、社会、传统、风俗、信念及种种制度中，所以，管理的本质是一种文化。被称为“现代管理学之父”的德鲁克曾经说过：企业文化的建设要因地制宜、因时制宜。我们开展企业文化建设既要借鉴国外企业文化建设的可取之处，同时也应该挖掘、总结并吸收我们传统文化的精髓。中国儒家学派主张人性可塑、导人为善、仁礼并施。仁者，亲民也；礼者，服务也。现在国内一些企业开展的“亲情服务”就是在运用西方现代管理方法的基础上秉承儒家的“人性”思想，把民本观、人性化、柔性手段寓于现代管理，既强调市场竞争机制下企业硬性制度的必不可少，同时又充分肯定柔性管理对于调动和发挥“人”的主观能动性的积极作用，可谓是“取像于钱，外圆内方”。

从某种角度理解，企业开展“亲情服务”可以说是树立科学发展观的需要。科学发展观强调的是“以人为本”、坚持的是“协调、可持续发展”。企业放下以往的“高姿态”，对内，把员工当作企业的主人和企业发展的推动者；对外，把消费者的利益放在第一位，将他们视为企业发展的本源，这当中体现出来的恰恰也是“以人为本”，追求的也正是企业的“协调和可持续发展”。

就我们烟草行业而言，开展“亲情服务”应该“内外有别”。对内，我们应该牢固树立“企业即人”、“小康大业、以人为本”、“人才资源是第一资源”等观念。因为企业中的人、财、物的管理是一个有机整体，其中人处于管理的中心和主导地位，行业要保持持续、稳定、协调、健康发展，关键在于人才。所以，我们应该把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的标准，做到不唯职称、不唯资历、不唯身份用人才。一方面，通过加大劳动用工和人事制度改革，努力建成能进能出的用人机制；另一方面，通过加强培训等手段，建立有效的激励和约束机制，提高现有人才素质。具体说，对人才的“亲情服务”，就是要做到不拘一格选人才，按照整体性人才资源开发的要求，对人才的选择、使用、配置、培养、管理等诸多环节，实施全方位、多层次的服务；就是要营造一种以人为本、尊重员工主体性意识，具有亲和力、良性互动、能激发员工潜能的氛围。

对外，我们则应做好两个服务。一是为烟叶生产服务；二是为卷烟销售服务。《中式卷烟发展纲要》提到，中国的卷烟原料不能依赖进口，主要要靠自己解决。适应客户需要、关注客户需求、面向市场、塑造优秀品牌、提供优质服务，是烟叶生产为客户服务的出发点、着眼点和落脚点：“提前介入、主动上门、规范要求、跟踪服务”的初分预检、大户优先收购、产前投入扶持、烟农户籍化管理、技术培训、新技术推广应用等，则是我们为烟农“亲情服务”的具体服务。

至于在卷烟销售服务方面，如何加强与广大零售户紧密合作、扩大市场、提高市场占有率、提高服务质量，使销售量提升、销售结构更趋合理、销售管理科学现代化，则应是我们关注的重点。在这方面，行业有一些好的做法值得我们借鉴。以福建烟草为例，龙岩市局2005年底开始在电话订货中增设“友情提醒”特色服务内容，根据零售户的实际情况，对零售户可能疏漏或遗忘的订货事宜进行友情提醒；漳州市局推行“每位员工挂钩一户特困卷烟零售户、每年向卷烟零售户送一份礼物、每年给卷烟零售户送一台戏、每年开展一次对特困卷烟零售户送温暖集体活动、每年召开一次卷烟零售户代表大会、每年组织一次零售户代表参观卷烟生产企业”的“六个一”活动。如此种种，都是我们行业“亲情服务”的具体体现。

目前，我们行业正在开展“‘两个至上’在岗位”主题实践活动，这就要求我们在工作中更进一步做好“亲情服务”。如此，既是为了维护消费者的利益，也是为了促进我们行业的发展。（作者单位：福建省龙岩市烟草专卖局）