“三百六十行，行行出状元”，在形形色色的行业中，在不同的岗位上都存在着这么一种人，他们中有十年如一日，不计个人得失，任劳任怨，为群众排忧解难的徐虎；有热情周到服务美，和蔼可亲心灵美，敬岗爱业精神美的售票员李素丽……，我们今天说的是在平凡岗位上尽心尽职，风雨无阻，用真情、真心服务于零售户，赢得客户满意的汨罗营销部客户经理——陈雪培。
陈雪培是湖南岳阳烟草汨罗营销部的一名普通客户经理，女，今年43岁，高中文化，1985年进入汨罗烟草，曾先后担任过出纳员、开票员、会计员、批发部主任，2003年，汨罗烟草进行岗位调整，她勇于挑战自我，主动竞聘客户经理这一富有挑战性的新型工作职业，这种选择对于一个年近40的中年妇女无疑是需要极大的勇气、胆量和信心的，其所管辖区是汨罗城关一区，现有313户卷烟零售户。3年多担任客户经理的成长历程，使她深深地体会到了客户服务管理工作的酸、甜、苦、辣，她数年如一日在客户经理工作岗位上，认真履行岗位职责，坚持以真情服务客户，不断深化客户关系管理，切实维护卷烟零售户的利益，真正将“两个至上”落实到具体行动中，受到了广大客户的赞誉。
一、“要做就做最好的，我永不服输！”
2003年，为适应机构改革和工作的需要，为积极塑造一流的客户经理队伍，汨罗烟草对客户经理进行公开竞聘，这对于文化和年龄都处于劣势的陈雪培来说，是一个很大的挑战，何去何从，是两难的选择。当时，有不少人劝她：不如干送货员，虽说也很累，工资少拿点，但起码不用操这么多心！但是，平日沉默少言的陈雪培这时却显示自己骨子里不服输的个性：“文化不高，我可以学，别人学一个小时，我可以学两个小时、三个小时！白天工作完了，晚上还可以加班加点学……！年龄大不光是劣势，大也有大的优势，有经验的优势，有更善于同客户沟通的优势。不做就不做，要做就做最好的！”正是她这种永不服输的性格，使她竞聘成功，并担任重中之重的汨罗城关一区客户经理。“老牛自知夕阳晚，不用扬鞭自奋蹄”。陈雪培十分珍惜这来之不易的岗位，早出晚归，风雨无阻。以市场为家，视客户为亲人，用执着耕耘市场，用真情对待客户，特别是在营销部发起的客户经理岗位练兵活动中，她更是全身心投入，对要求的每一个练兵项目，一丝不苟，认认真真地学习。在学习中锻炼，在学习中提高，同时，她还自订了有关怎样做好客户经理，怎样为客户作产品推介等书籍，将学习练兵的内容在客户拜访中结合运用，切实实现了岗位练兵促进客户拜访质量提高、客户满意度提高的目的。
二、“用心沟通，克服困难，推广在线代扣！”
2003年，是陈雪培担任客户经理的第一年。当时，她所服务的辖区是汨罗城关一区和城乡结合部汨罗镇，其中，个性化宾馆、酒店、小南杂店、娱乐场所遍布整个辖区城区和乡村，客户多达400多户。对于她而言，在岗位上第一次遇到了几个比较棘手的问题：一是客户大多不熟悉，配合度不高；二是服务的客户分布面广、数量多，有农村的、城区的，文化素质不一。一个中年妇女要单独与他们打交道，宣传烟草的行业政策，推广在线代扣，培育省内、省外品牌等一系列的工作扑面而来，使她焦头烂额，毫无头绪。是知难而退，还是迎接挑战？陈雪培毅然选择了后者！为全面掌握分管片区零售市场的分布情况，她开始了仔细的调研走访活动，在较短时间内就走遍了辖区的所有客户，有时为了拜访一个客户她不知要打多少次电话，为找一个偏僻的客户，有时要几顾茅庐。她一家一家地详细核对客户资料，对所有客户建立了个性化档案，并对不同性格的情况特殊的客户逐一建立了“特别档案”，做到了底子清、情况明、数据准。多少次在别人下班回到家中的时候，她仍然在街头巷尾奔忙；多少次在别人节日休假的时候，她还在电脑边忙碌；多少次在别人还未从家中出发的时候，她早早就迎着朝阳踏上拜访的征途……
2004年，烟草行业大力推广在线代扣电子结算工作，由于是新鲜事务，一些经营户对此项工作还不是很理解。为此，在办理在线代扣客户银联卡绑定的那段日子，陈雪培从早到晚，整天带着个小本本，挨家挨户，不厌其烦地与客户进行沟通、交流，有时连中午饭都顾不上吃。由于早出晚归，加之过度劳累，她胃疼的老毛病时常发作，有时疼得她浑身直冒冷汗，但也挡不住她不停奔波的脚步。
系统初运行时，经常出现故障，给在线代扣推广带来了不小的麻烦。一天，车站北路一名叫做黎国旗的客户存在银行的货款没有划转成功，而他一时又忘记了密码，借不到2000元现金。对此他万分着急，担心没钱拿不到烟，陈雪培第一时间了解情况后，二话不说地从银行取出自己的2000多元钱向他家店面奔去。她把钱塞入客户手中并说道：“黎老板，现在忘记密码取不出钱没关系，我拿自己的钱先帮你垫上，等记起密码取出钱时再还给我就是，但是请您一定要坚持在线代扣，这比您拿现金付款可方便多了，也请您相信汨罗烟草，这个问题一定会为您及时解决！今天给您添了麻烦，实在对不起！”黎老板呆了半晌，望着陈雪培那张诚挚的笑脸，突然紧紧握着她的手，感动地说：“陈经理，不，陈姐！你不仅是客户经理，更是我们客户的知心朋友！我一定配合你的工作，按时足额存好钱！”
车站南路有一老年客户叫邹贯莲，开了家小门面，由老俩口经营，在推广在线代扣的时候，成为城一区最后一家“攻坚户”，陈雪培对他们反复说明在线代扣的种种好处，他们就是不答应，并对她说：“烟草公司就是要上门为我们服务，我们只要服务，其他的不需要。”陈雪培就利用晚上散步的时间上门与他们闲聊，帮他们整理柜台，看店。了解到家里只剩下他们俩老夫妻，身体又不太好，对在线代扣有顾虑，担心钱放在银行没有数或者是多扣了，没有时间去存等等，她对老人说：“这样吧，您试试在线代扣，如果您老不放心，只要您将送烟的发票保留，我每月底和您对一次帐，有问题我负责。”。通过反复做工作，老俩口终于答应试一下，但是如果出错，就要陈雪培负责任，她爽快地答应了。经过几个月的对帐运行，老俩口对在线代扣表示放心，并对她说：“小陈，这个帐我们不对了，老是麻烦你，我们也觉得不好意思，我们都知道在线代扣的好处了，我们也挺放心的。”从此，该客户的电子结算成功率达到100%！不仅在线代扣成功率上来了，他们的生意在陈雪培与他们的不断沟通中，每月销量都有所上升。逐步地改变了经营方式，由原来经营单一的省内品牌，发展到了经营多个省外品牌，获得了较大的利润。老俩口逢人便说：“小陈啊，不是闺女，胜似闺女！”。
通过陈雪培的“动之以情，晓之以理，寻之以行，精诚所至，金石为开”的营销策略，客户逐步对她取得了信任。一份耕耘一份收获，在较短时间内，城一区电子结算绑定率由原来的40%上升到了99%，成功率由原来的80%提高到了现在的100%。
三、“指导客户卖好烟，看到他们的笑脸就是我最大的满足”。
陈雪培始终认为，客户经理是企业安排于市场的业务代表，肩负着为客户协调和维护烟草公司与零售客户之间的联系；客户经理又是为网络客户服务的职业化经理，肩负着为客户提供优质服务，努力提升客户满意度，进而促进客户忠诚，提升客户价值。
一天，陈雪培通过数据分析，发现客户周国文的销售量、销售结构连续下滑。她认为该客户的经营地址、门面规模较为理想，而为什么业绩一般呢？她结合平时的走访了解，凭着她担任过多年的批发部主任经验和对该客户周边环境的熟悉，提出了指导客户经营卷烟的意见。首先建议客户把卷烟摆设在最醒目的位置，并整齐陈列；其次，从卷烟品种结构上指导，推销适销对路的新品牌，使烟柜琳琅满目，吸引消费者的目光；再和客户一起探讨如何留住老客户，培养新客户，从稳住客户群着手。通过一段时间的努力，该客户的销售量提升了80%。不论是在市场走访客户，还是休息时间，陈雪培只要路过该客户的店面，总要进去看看，遇到客户生意繁忙时，尽量做一些力所能及的事情。从此，周国文对她有了信任感，并很感激。开始不愿意参加在线代扣结算，现在的电子结算成功率达到了100%，陈雪陪推荐的任何新品牌，他都愿意接受。为此，他还特意上门表示感谢，送了一些特产给陈雪培，她笑着一一退还，并且说：“周哥，不用这么客气，这是我应该做的，何况，能够看到你们的笑脸就是我最大的满足啊！”
四、“用诚信赢得客户尊重，用诚信赢得客户信赖，用诚信开展品牌培育工作。”
“是奶牛就要挤出奶来，是人就要奉献在岗位上。”陈雪培是这样说的，也是这样做的。她的人生信条是：吃得苦中苦，为人诚又诚。在市场走访工作中始终以“五勤”为动力，即勤动脑，勤动手，勤动眼，勤动口，勤动腿；以“四千精神”为不懈追求，走千转百回，访千家万户，吃千辛万苦，说千言万语；坚持“五心”服务标准，即真心树立客户至上服务意识，恒心坚持尽善尽美服务准则，诚心帮助客户解决实际困难，热心对待客户处理来访来电，爱心关注关怀弱势群体。以“我工作，我快乐”的心态赢得客户喜爱，始终把微笑挂在嘴角，客户称她为“烟草信使”。
在品牌培育这项大多数客户经理深感头疼的工作中，陈雪培始终坚持“诚信至上”的原则，取得了较好的工作成效，她所服务的片区省外烟品牌培育取得了全市最好的成绩。
位于屈原路大市场处的客户黎大妈经营着一家汇友商店，由于入网不到一年，经营时间不长且没有卷烟经营经验，店内只购进了几种畅销的省内品牌，她总抱怨说：“盖白沙，软白沙货源太少，往往一到货，两三天就销售一空，经常断档影响了正常经营。”。陈雪培上门解释：“由于省内烟厂的三、四类卷烟受计划的限制，要满足需求确实很困难，要想把生意做好，做大，必须要销售同档次适销的省外品牌补充。”她适当地向客户推荐了与省内畅销品牌同档次的佳品黄果树、一品黄山、红河及中高档的广州双喜系列、小熊猫等其它品牌，黎大妈面露难色，一是周转资金不够，因自己身体不好，要负担一笔不菲的医药费；二是担心省外烟卖不掉，积压霉变造成损失等。为了帮助黎大妈把生意做好，多赚点钱补贴家用，第二天，陈雪培带上四个省外烟品牌，价值500多元的卷烟向她介绍，并对她说：“黎妈妈，这些烟你不用急着把钱给我，也不用背什么思想包袱，销不完算我的，什么时候销完了再把钱给我。”同时，她仔细的向黎大妈介绍了品牌的特征，适合什么样的消费人群，向附近的老年人卖什么品牌，向年轻人、过路人推荐什么新品牌等。经过一段时间的进货跟踪调查，该客户由不进一条省外卷烟品牌发展到主动购进十几种省外烟品牌。在日常走访中，黎大妈高兴的对陈雪培说：“陈经理，你真好，原来是没什么烟卖，现在什么烟都有了，不仅盖白沙，软白沙不经常断档了，而且省外品牌吸引了不少其他的客户，现在，我的生意好做多了！这都是你的功劳啊！”。陈雪培笑着爽快的回答：“哪里，哪里，大妈，快别这么说了，这都是我应该做的，看着你的生意好了，我这心里啊，别提多高兴！”
她，始终把客户装在心里；她，始终把客户利益放在心上；她，始终把满足客户需要作为已任；她，始终兼承着“用心服务，客户至上”的经营理念；她，就是岳阳烟草汨罗客户经理陈雪培。在这3年担任客户经理的时间里，她将卷烟营销服务工作与卷烟零售户们紧紧地联系在了一起，并与他们建立了深厚的感情，汨罗城关一区的客户都知道她的名字，大家都亲切地叫她“陈姐”。只要是她拜访过的客户，没有不翘大拇指的。大家都把她当作知心的朋友，经营中有什么困难都愿找她帮忙；对烟草有什么建议、卷烟市场出现了什么变化都愿向她反馈，就连经营赢利后的喜悦也愿与她分享。从大家的嘘寒问暖中，她享受着做一名合格，让客户满意的客户经理的快乐。这种快乐绝不是一段的言语可以表达，它凝聚着一个客户经理从事卷烟营销服务工作3年多来所付出的辛勤汗水和无比的真诚。是她用一颗真诚的心做到了让客户满意，让单位满意，让自己满意。
