说到金华，人们自然就会联想到 它有名的小商品城——义乌。鳞次栉比的摊位仿佛看不到尽头，琳琅满目的商品让人目不暇接，摩肩接踵的人流……这一切都使人真切地感受到市场的活力。

然而，会念“市场经”的金华人，却在卷烟销售市场上几经沉浮。曾几何时，这个市场被假烟、走私烟所充斥，为“大户”所操控；如今，卷烟销售市场已真正“为我所控，为我所用”，烟草公司和零售户成了“鱼水之交”，实现了互利双赢。

金华烟草把维护和提高零售户的盈利水平作为客户服务重点。

立体监管

金华卷烟市场的规范背后，有金华烟草人艰辛的付出。1999年，义乌卷烟交易市场被取缔之时，该市场摊位多达一百多个，年交易量近几十万箱。回忆起当时的状况，金华市烟草专卖局局长邱樟海的表情依然有些激动。

卷烟市场虽然关闭了，但资金雄厚、渠道畅通的卷烟经营大户仍然存在，给义乌市场的“乱”埋下了伏笔。义乌人口构成的复杂性带来卷烟消费的多样性，高度发达的物流业，为卷烟的非法流动提供了滋生的土壤。一些不法分子利用这些有利条件，将大量假烟、走私烟伪装成小商品托运到义乌，再分销到各地。义乌卷烟市场一度混乱。

面对严峻形势，金华烟草人变压力为动力，铁腕打假、辣手治乱，全力开展了对走私、假冒卷烟集散活动的专项整治。很快，义乌卷烟市场秩序得到有效治理。

阶段性的胜利并没有让金华烟草人有过多的欣喜，曾经混乱的历史更让他们深刻反思：如何在市场经济比较活跃、行业市场化改革不断深化的环境下坚持专卖制度、提高服务市场水平，维护良好的卷烟市场秩序？

在实践中他们认识到，要实现对市场的有效控制，烟草专卖管理部门必须充分利用法律赋予的职权，与其他执法部门协同、共同监管卷烟市场。2000年底，义乌市局会同工商部门率先成立了工商驻烟草专卖联络室，建立烟草、工商联合执法机制，共同监管卷烟市场。“在联合执法、共同监管市场上，我们尝到了甜头。联合机制对于管理、规范市场起到了事半功倍的效果。”金华市烟草专卖局局长邱樟海说。

金华烟草进一步扩大联合，先后建立公安驻烟草联络室、联席会议制度等，有效地构建了与公安、工商联合查办重大涉烟违法犯罪案件的横向联系。

同时，金华烟草还积极发动社会力量参与营造安全放心的卷烟消费市场环境。2005年8月，其所辖永康市烟草专卖局成立了卷烟真假鉴定和消费者咨询服务中心，接受消费者举报、咨询和免费提供卷烟真假鉴定服务。地处山区的磐安县烟草专卖局，针对专卖管理力量分散的实际，充分利用电视、报纸等新闻媒体的宣传优势，营造了良好的社会舆论氛围。

正是通过这种上下间、部门间、与消费者间的互动，金华烟草织就了一张纵横交错的烟草专卖网，卷烟市场由乱而治，逐渐走向规范。

对大户说“不”

“卷烟销售大户是我们自己培养起来的！”

说起大户，金华市分公司营销中心经理邵红星并不推卸责任。上个世纪80年代末，卷烟零售价格放开，随行就市。一些烟草公司纷纷向零售户倾货。一些资金雄厚的零售户就在这个过程中逐渐成为卷烟库存的大户。他们逐渐控制了货源，进而控制了卷烟销售市场。

“实际上，对这些大户，烟草公司是又爱又恨。爱，是因为他们帮助烟草公司渡过了难关；恨，是因为市场上卖什么品牌，要什么价格，完全由他们掌控。”

2002年，金华烟草以控制大户为核心，规范零售市场秩序，全面优化、提升卷烟销售网络。同年8月，由金华烟草销售部门牵头，在分公司本级辖区进行试点。对大户，他们的措施简单而又落地有声：第一步，访、送分离，规定所有的送货都必须经过正常的访销，公司无论哪一级都不能直接参与经营。第二步，摸清所有零售户的库存，按库存供货。凡是单品牌库存50条以上的，停止供货，专卖和访销员一起每天进行监控，在库存没有达到他们认为合理以前，坚决不供货，只对那些中小户进行供货。

两个多月的时间，“试水”大获成功。合理供货不但使大户的库存降下来，而且烟草公司的销量同比也有所提高。

4个月后，金华所有县市公司推行访、送分离，对零售户实行合理供货管理。

在此基础上，金华烟草进一步完善合理供货管理，细化客户，对不同类型的品牌和不同类型的客户分别实行不同的定量。

细致、扎实的工作使金华卷烟销售市场的零售户结构不断向良性转化。以2005年12月份为例，全市近3万个卷烟零售户，月进货量在1000条以上的有54户，比上年同期减少41%，占零售户总数的0.2%；月进货量在500条以上的零售户进货总量同比减少44.1%.近90%的货源供应给了中小零售户，大户问题得到了有效的解决。

服务实现双赢

专卖管理净化了市场，细分客户、合理供货规范了市场，金华烟草人并没有满足，他们认为，要让市场掌控在自己手中，还需要零售户的认同，而要实现烟草公司与零售户的双赢，还须做到优质服务。

如何把服务做好，做到零售户的心坎儿里？金华烟草把目光投向维护和提高零售户的盈利水平。

金华素有从商传统，从商人员较多，随着地方经济的快速发展和城市化进程的不断加快，外来人口不断增加。消费需求的迅猛增长，刺激着零售业不断增长的同时，也带来了竞争的愈加激烈。合理发放和管理零售许可证成为保护广大零售户利益的前提。对此，金华烟草在理性分析城市发展、社会经济特点及人口集聚趋势等因素的基础上，寻求许可证发放与需求的均衡点，合理调整零售户的布局，从而有效地保障了零售户的合理利益。

对于零售户来说，卷烟价格的相对稳定直接关系到他们的合理利益能否得到保障。为了稳定卷烟价格，从2000年开始，金华烟草在坚持执行统一批发价的基础上，积极推进零售明码标价，以调控零售户的库存来调控货源的投放量，并由客户经理和专卖管理员共同负责零售户明码标签的维护和价格到位情况的监督，保障价格的稳定，保护了零售户利益空间，受到零售户的欢迎。

“卖烟赚钱，烟草公司的人可出了不少主意，帮了大忙！”说起客户服务，义乌市零售户王伟平乐得合不上嘴。王伟平的店铺地处城区的繁华地段，客流量大，但销量、毛利一直不理想。在客户经理的指导下，短短的两个月时间，卷烟的月销量从350条提升到600条，盈利也从2366元提升到5005元。

服务是一种理念。如果说合理布局、稳价保利是金华烟草运用市场宏观调控来为零售户服务的话，那么，把服务理念传达出去，得到零售户的认可，需要与零售户面对面的交流。在金华，需求预测、产品推荐、消费引导、柜台陈列等各种指导经营、帮助零售户提高经营能力的服务始终是客户经理服务的重点。

对零售户和市场的精心呵护，让金华烟草人收获颇丰。经抽样调查，金华卷烟零售户盈利水平逐年增长，2004年零售户总体盈利水平为7.11%，2005年达到7.88%，零售客户总体满意度为89.1%。事实证明，金华烟草在把握市场、实现与零售户双赢方面走出了可喜的一步，也为建设烟草行业现代流通企业做了有益的尝试。

记者手记

让服务更到位

服务是网建工作的灵魂。从“管制”型企业到“服务”型企业，作为流通企业的商业企业经过几年的时间已经完成了艰难的蜕变。可以说，服务已经成为如今商业企业的共识。那么，在此基础上，如何进一步提高服务，让零售户满意？金华烟草的做法给了我们诸多启示。

实际上，相对其他地区烟草市场，金华烟草并无管理上的优势，甚至难度更大。集中力量整治市场环境和市场秩序，金华烟草做了很多。可喜的是，金华烟草并没有止步于此，而是进一步探索与思考：如何突现“市场越活跃，专卖越稳固”？与零售户形成长期的合作伙伴关系的根本纽带是什么？是零售户与烟草公司利益的双赢，是追求客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡。正是基于这样的认识，金华烟草紧紧抓住了提高零售户经营能力与盈利水平这个基本点，积极推进服务。也因为这，让金华烟草把对零售户的服务做得更到位，贴近了零售户的需求。

现今，全行业的网建工作正处在积极探索从“以我为中心”到“以客户为中心”经营服务理念的转变过程中，建设服务型流通商业企业，以创新的思路适应社会的变化，金华烟草的实践提供了宝贵的经验。