卷烟打假的任务是艰巨的，销售网络的建设工作是复杂的，广州烟草的卷烟市场体系建设和营销体系建设的目的就是为了给工业企业、零售户和消费者提供优质的服务。当我们顺着卷烟销售程序跟踪到零售终端时，就会发现有一个“四员”队伍，他们直接与零售户和消费者接触，他们的举手投足、一颦一笑都代表着广州烟草，他们是广州烟草面向零售终端的“笑脸”。

广州烟草的“笑脸”

电话订货员：您好，广州烟草……

走进广州烟草大厦17楼客户服务中心，能听见小声的说话声，又有“噼噼啪……噼啪……”的键盘敲击声。寻声而来，在一列列井然有序的屏风内，是一副副精神饱满的面孔。是的，我们在前言中提到的那声问候“您好，广州烟草”就发源于此，在以班、排、连格局进行军事化管理的电话订货中心，41位电话订货员通过电波为零售户送去贴心的服务。

“您好，广州烟草……”

“以客户为中心”在这里并不是一句空洞的口号，这从对电话订货员激励与考核并重的管理机制中可见一斑。“每月一星”的评选、台账、录音的评比，激发了她们工作的主动性和积极性；抽查制度、严格考核，规范了电话订货员的服务行为和态度。此外，广州烟草还设置了96595电话热线，为客户提供修改订单、咨询、投诉等服务，并对客户意见进行及时有效的处理。与此同时，旨在加强电话订货员岗位技术、提高服务素质的形式多样、内容丰富的培训也在持续地开展着。

总之，电话订货员传播的不仅仅是声音，还有她们对每一位客户的一份微笑、一份关怀、一份体谅、一份支持！

客户经理：行走在闹市的一道风景线

“没有花香，没有树高，我是一颗无人知道的小草”，在客户经理竞争上岗的演讲台上小黄这样谦虚地介绍自己。而小黄的“四勤”法则最能体现一个客户经理所具备的素质：一是脚勤。她将自己负责的200多个零售客户编制了一个拜访日程表，风雨无阻，她都会准时出现在零售客户的店铺前。二是手勤。在她随身携带着的小笔记本上，总是密密麻麻地记着客户的需求、各类卷烟的动销情况，她这烂笔头功夫在客户经理的队伍也成了学习的佳话。三是口勤。她见了客户就多问多说，把客户当做自家人一样。四是脑勤。她的经验是要多站在客户的角度想问题，介绍产品的时候才更能被客户接受。

在广州烟草的133名客户经理中，有许多人都像小黄一样，默默地为客户做着许多平实的事情：给残疾客户的店铺多调一些畅销烟；分析滞销烟卖不出去的原因，挖掘消费潜力；帮助客户核定每月的协议销量；帮助客户整理货架，贴齐价格标签；给客户带去品吸烟、介绍新品牌……在广州繁华喧闹的大街小巷，在众多的烟酒杂货店的档口前，总能看到客户经理匆匆的身影。

送货员：辛勤的小蜜蜂

分拣场的送货员每天都重复着看似简单却又复杂的工作，现在就让我们来感受一下送货员小周在5月某一天的工作：8：00 太阳高挂。分拣员在7：15分已经开始配货了，把单据分好再细分卷烟。送货员到分拣场查看了当天送货数量和户数，按送货的先后顺序整理划账单，打电话通知没有电子划账的客户准备货款。

送货，在大街小巷。

8：30 进仓库。分拣区内的空调温度还挺适中。在新物流中心使用之前，分拣场采用的是原始的手工分拣，为了分得快，早点送货给零售户，送货员都自觉地加入到分拣的行列。

10：30 分拣完，装车出发。对了，别忘了装上一壶白开水或清热凉茶，太阳已经热辣辣了。

12：00 脚上的鞋不管用了，脚板被太阳晒热的大地炙烤着。这时，车箱内温度计显示为36摄氏度，车上的风扇送来的只有一股股的热流。等一手扛着一手提着卷烟到客户处，脸上挂满了汗，衣服已经湿透了。

“老板，您好，生意好吗？送烟来了，发票在这，请点数签收。”

客户点完数后说：“吃饭没有？天气炎热，先喝瓶饮料。”

“谢谢，我还要赶着送货！”

一天送30多户，为了早些把货送到客户手中，送货通常是一路小跑。

14：00 天阴沉沉的，乌云密布。终于送完货了，幸好赶在下雨前。对了，中午饭忘了吃，大雨就要来临，还是先赶回分拣场再说。

14：30 与收款员对好了账，经理迎上来说：“小周，今天又忘了吃中午饭？注意身体啊！”

14：45 今天还好，可以早点下班。一出分拣场门口，就闻到刚下完雨的大地散发着热腥味。这时，另一名送货员湿着身子走进来。太阳依旧挂在高空照耀着大地。

稽查员：站在与制假分子战斗的最前沿

在广州烟草的“四员”当中，稽查人员处在最危险的打假第一线。面对制假分子，他们很难以“笑脸”相对，但是，他们的努力却使卷烟市场和谐而稳定。

法律知识考试：专卖稽查工作并不仅仅是个体力活，还需要智慧。

在广州烟草的12个分局里，每一位专卖办主任兼任稽查大队长，他们的手机都24小时开机，无论是在熟睡的梦中，还是在津津有味的饭桌上，或是与家人难得的节日团聚中，只要一有任务指令，他们都会即刻带上队伍出发。对稽查队员来说，彻夜的蹲点跟线经营案件、突袭货运场查中转运输的假烟、智斗暴力抗法分子控制现场疏散群众、勇闯有凶狠狼狗看守的制假窝点等等都已成为“必修功课”。丛林山坳、农场果园、湖畔海边、民宅工地、高速路口、机场……都留下了稽查员们的身影。

专卖稽查工作并不仅仅是个体力活，还需要智慧，没有扎实的法律法规知识、没有深刻领会烟草专卖法的精髓、没有严明的组织纪律、没有精诚合作的团队精神，是不可能带出一支来之能战、战之能胜的队伍的。每年，广州烟草都会组织各种形式多样的法律法规培训、考评，组织各种监督检查，不断提高这支队伍的综合素质。在2005年全省烟草系统法律法规知识竞赛中，广州烟草获得亚军，2003～2005年度，广州市烟草专卖局稽查支队获得广州市先进集体荣誉称号……对广州烟草稽查支队这支年轻的队伍来说，这仅仅是个开始。

“四员”：编制广州烟草的服务网络

广州烟草的“四员”在各自的岗位上忙碌着，他们共同编织起广州烟草的服务网络。不管是电话订货员，还是稽查员、客户经理、送货员，他们每天将工作的内容以及出现的问题及时反馈到广州烟草经营管理信息系统的相关栏目中，使信息内容在“四员”队伍中得以共享，客户服务中心集中这些信息，并反馈到相关部门，监督各项问题的解决情况。

不仅如此，广州烟草的客户服务系统还提供了更多的增值服务。在客户服务中心的电子显示屏上，不断滚动、即时显示着当月、当天、当时的品牌销售情况、各厂家的销售情况、各分局的订货情况；网上订货平台中的网络广告是一大亮点，它为工业企业展示自己的品牌提供了一个有价值的平台；动态的档案管理把广州2万多个零售户的明细都储存在网络上，包括店容店貌的现场照片、名称、地址、联系电话、客户经理拜访情况、客户测评分值、增值税发票税号等，方便查询；网上配货不仅可以按照客户需求直接把货物配到零售终端，还可以对每一条卷烟进行监控和跟踪，同时还设置了库存预警信息，自动监控卷烟库存。

“四员”一网，这是一个缜密而完善的服务网络，他们之间的有效结合，使广州烟草的服务更加具有及时性、规范性和可操作性。而广州烟草以及广州市政府为了维护广州卷烟市场所做的各种努力，最终都从这一网络中体现出来。因此，服务，完善的服务是广州烟草面向市场的最终目标，以“笑脸”面向市场，迎来的就是企业的发展！