地域辽阔，居民稀少，长年少雨，大部分地区终年野草丛生，地面沙石铺陈，气候恶劣……描述的就是内蒙古自治区科右中旗。而其北部的吐列毛都镇更是贫上加贫，村村相距甚远，有时车行六十多公里都不见人烟，再加上地况不佳、交通不便，居民们与外界接触甚少，外界想与之交流和沟通就更是困难。而且，这里所有村屯居民均为蒙古族，没有一人懂汉语。苑德永，就是这个镇上卷烟客户服务部的一名客户经理。

艰难寻找零售户

从1998年10月起，苑德永就在这里当送货员，送货面积7995平方公里，辖4个苏木（乡）、2个镇、1个农场，有143个自然屯。往往一个屯少的只有三两户，多的也就十几户，星星点点地分布着，别说是路，就是走上半天能见到一个村子，那就可喜可贺了。更糟的是，这么广袤的地区，没有一人能懂汉语，而自己又一句蒙语都不会，怎么办？“应都应下来了，怎么能退缩呢？干吧！车到山前必有路”……从此，苑德永便坐上“福田”农用车，开始了他艰难寻找零售户的历程。平均每天颠簸15个小时以上，走村串屯，还随身带着本和笔，既学蒙语，又记地名和村名，两个月过去了，苑德永不但走遍了所有村屯，而且还把所有村屯的名字背了下来。

说起联系零售户，苑德永颇多感慨：“许多零售户是无法找到的——这主要还不是路途和语言问题，而是即使找到了，他也不承认。牧民们一见到车来了，就以为是罚款的、收款的，或是防疫站的等，大都不愿告诉你。”无奈，苑德永就开始琢磨，要想说服零售户卖自己的烟，就得首先赢得零售户的信任，消除他们的疑虑。苑德永是个细心的人，经过仔细的观察，他发现，当看到某家房下有酒瓶子或啤酒箱子时，就基本确定这是家商店了。即使是家商店，有的既无店名，也无柜台，只是把货放到炕上，人们俗称之“炕头店”，在外边是很难发现的。每到这时，苑德永就满脸笑容地上去热情打个招呼，或者干脆就在院子里找些活儿干起来。牧民们本是纯朴善良的，看到苑德永如此善待自己，也就不好意思怠慢他了，慢慢地，就跟他混熟了。

可是，要想说服牧民们卖自己送来的烟，却不是件容易的事，不过，好歹跟牧民的关系拉得近了，做起工作来也顺手多了。苑德永开始送货时，牧民们一般都是采取拒绝的态度，这里许多商店的进货渠道都不同，但一般都是就近进货，不愿要烟草公司送来的货。没关系，苑德永知道必须有耐心，第一次不要，他就送第二次、第三次，并且像拉家常似的跟他们摆事实、讲道理：大家喜欢就近进货，不就是图个方便吗，现在烟草公司送货上门，而且保证是真的，价格又合理，保证大家能有钱赚。苑德永还告诉牧民们，你们需要什么烟我就给你们送来什么烟，你能卖多少我就给你送来多少，何乐而不为呢？

牧们民渐渐被苑德永的真诚感动了，苑德永也就把这些牧民变成了自己的零售户。到2000年7月苑德永当上吐列毛都镇网点主任时，那里的卷烟零售户已从原来的三十几户发展到297户，覆盖了辖区内所有村屯。

为零售户义务打工

有人开玩笑说：“苑德永是零售户的义务‘打工仔’。”可不是，他的服务几乎是全方位的，绝不仅限于及时送上卷烟。他还经常为零售户或他们的邻居们杀猪宰羊、清理院子、摆放物品、搬运货物、支招理财等，或是到镇上捎买各种货物，为零售户兑换残币，代零售户换证书等。只要是零售户为难的，他都想方设法解决了。

除了送货，苑德永还是零售户理财的好帮手。

苑德永的好，零售户们都看在眼里，记在心上。那是2002年“五一”节前夕，苑德永给吐列毛都农场零售户麻宝燕家送货，刚一进门，就发现人来人往甚是热闹，一问，原来是麻宝燕正准备给女儿办喜事。麻宝燕边接过卷烟边说：“大兄弟，你就别走了，今天中午就在我家喝酒。”苑德永说：“酒是不能喝了，我还要去送烟。你看看有啥需要我帮忙的吧。”麻宝燕高兴地说：“有，有，你给我捎点酒、菜、肉，行吗？”讲好各要多少斤后，苑德永边飞身上车边喊道：“你就放心吧，今晚就捎到。”下午四点多回到网点后，苑德永立即到市场去购买，刚好赶上当天来的末班车，就把东西捎过去了。

吐列毛都镇网点北部的哈日努拉苏木离储蓄所较远，零售户存钱不方便，而换残币就更不方便。苑德永主动代劳，成了许多零售户的义务存款员。零售户们也信得过他，十天半月让他存一次。有一次，零售户套特格有个百元大钞缺了五分之一左右，心想缺了这么大一块，怕是50元钱没了，就跟苑德永说：“换回50元就行。”在镇上储蓄所兑换不了，苑德永就在回旗公司上货时，让会计张凤华帮忙，最后居然全额换回。套特格甚是感动：“小苑，我说啦，换回50元就行，这50元你拿去吧！”说着就拿起50元往苑德永手里塞。苑德永却只留下一句“有什么事你就找我，千万别客气”就急匆匆走了。

苑德永心中装着零售户，零售户心中也装着苑德永。有一次，他因病休了几天，许多零售户就问：“小苑怎么没来，几天没见，还真有点想他。”

努力终有回报，因为成绩突出，苑德永从1998年开始连续7年被评为旗级烟草公司先进个人，从1999年开始连续6年被评为全盟烟草系统先进个人，2003年被评为内蒙古烟草系统“十佳送货员”，2004年被评为内蒙古自治区“用户满意服务明星”。

感动零售户 感动自己

说起苑德永获得的荣誉，同事们都说，苑德永是当之无愧的，因为他付出的太多了。送货线路较远，苑德永几乎每天都是早晨4点多钟出发，晚上8点多返回。早饭总是不吃，午饭和晚饭也只是饼干或面包，总是边走边吃，渴了，就在零售户家里喝口凉水。这已是多年的习惯了。由于吐列毛都客户服务部所辖地域多为蛮荒之地，不见人影却常有野兽出没，所以送货车上得经常准备着铁棍、铁锹等物，要是遇上恶劣天气，就更危险了。

那是2001年11月中旬的一天，鹅毛大雪下了一整天还未停，已经是晚上8点多了，把最后一批烟送完就可以回去了。可是，当车行至山坡上时，由于路太滑，虽然倍加小心，车还是滑下了山坡。他费力地从车内爬出来，叮嘱另一位送货员和司机：“就在这里等着，我去找人来。”说完就消失在大雪之中。他深一脚浅一脚地走着，只是凭着直觉辨认方向，一个多小时后，他走到了最近的白云沟嘎查（村），敲响了零售户白金桩的大门。当白金桩看到大雪中的苑德永时，几近惊呼起来：“你是从哪来的，咋成了雪人啦？”当了解到苑德永的送货车滑到山坡下时，白金桩二话没说，立即呼前喊后，召集了十多个人，套上两辆马车，不一会儿就赶到了现场。两个小时后，马车拉着货车回到了白云沟嘎查。这时已近深夜12点了。苑德永和大家早就冻得手脚麻木、浑身发抖，牙齿颤动，发出“咯咯”的响声。当苑德永同大家坐在热呼呼的炕上，围在温暖的饭桌前、手捧加着荷包蛋的大碗面条时，泪水再也难以抑制，扑簌簌地流了下来。吃完饭后，冻透的身躯尚未完全暖和过来，苑德永和伙伴们走出屋子，只见乡亲们已将送货车用火烤热，发动着了。苑德永被牧民们深深感动了，他觉得自己干得也更带劲了。回到网点已是第二天凌晨四点，考虑到大雪天牧民们买烟的可能增多，大家索性也就不睡了，立即装好车，加好油，开始了新一天的征程。

苑德永是聘用工，月工资只有七百多元，奖金最多时也就四百多元。当有人问他，自己挣钱不多，为什么工作热情还这么高时，他总是说：“干工作就要干好，与挣多挣少没有关系。”别人又问：“不那么拼命可以吗？有时间可以自己休息一下，多陪陪老人和孩子。”苑德永只留下这样一句：“已经习惯了……”

苑德永总是想着自己的零售户，他有个记得密密麻麻的小本子，上面记载着各个零售户需要卷烟的数量、种类、日期等，还记着应该为哪位零售户办什么事等。他说：“这个本上记的都是大事，一件也马虎不得。有人说我是零售户的义务‘打工仔’，这个义务我一定要尽好。”

苑德永简介

苑德永，1998年进入内蒙古自治区科右中旗吐列毛都镇网点工作至今。工作7年，连续7年被评为旗级先进个人；连续6年被评为盟级先进个人；2003年被内蒙古自治区烟草公司评为全区“十佳送货员”；2004年被评为全区“用户满意服务明星”。他所在的吐列毛都网点也连续6年被评为旗级先进集体，连续5年被评为盟级先进集体。