又是一年春来到。春天的到来，让人联想起以“春天服务”代表着烟草网建工作时代风貌的大连市烟草专卖局，它培养了一支“工作因细致而卓越”的营销队伍。电访员、客户经理、送货员是卷烟网建基层的具体操作者，也是网建工作体现“让零售户满意”的关键环节。所以，这次“声音”栏目请来大连烟草的一名座席员、一名客户经理和一名送货员，听她们谈谈工作，谈谈心得。从她们的发言中，你可能也会像零售户一样被这些普通岗位上的工作人员的工作热情感动。

用心与客户交流

大连烟草客户服务中心 贾萍

我是大连烟草呼叫中心一名普通的座席员，在呼叫中心工作已有八个多月了。在这段紧张而又忙碌的日子里，我深深地感受到座席员这个岗位的重要性。一声亲切的问候，一份热情的祝福，拉近了与客户间沟通的距离；耐心地倾听、热心地宣传、细心地答疑，架起了与客户之间沟通的桥梁。座席员这个岗位已不再简单地局限于其功能本身，它更多地是向世人展现大连烟草实现现代化的信息窗口。因此，唯有高标准严格要求自己，塑造自己，时时刻刻用“百拨不倦，百听不厌，百答不烦”的“三百原则”鞭策自己，才能真正体现出我们自身的价值。

声音是我们与客户之间信息沟通的纽带，客户通过我们的声音来了解我们，了解商品信息，了解大连烟草，这就要求座席员不但要有饱满的工作热情，更重要的是要用心与客户交流，用真心打动客户，使客户感受到亲人般的关怀与温暖。记得中秋节那天，我们细心地在每一个正常问候语前多加了一句“祝您中秋节快乐”。当我向第一位客户传送问候语时，客户感到有些惊讶，“对呀，今天是中秋节，你不说我都不记得了，也祝福你中秋节快乐。”听到客户的祝福，一股暖流涌上心头，突然间觉得工作更有意义，自己也更有积极性了。

我们每天频繁地接听电话，看似机械化地工作，但机械化中也蕴涵着灵活性。我们不但要为客户录入订单，介绍商品信息、到货信息、调价信息，做好商品营销，而且还要解决顾客提出的各种问题。

我负责呼叫县区客户，县区客户的订单特点是对中低档卷烟需求较大，特别是低档烟。记得在一次订货过程中，客户需要10条“黄美登”。我告诉他，“黄美登”限量5条，客户马上不高兴地说：“我上个星期有事没订货，为什么别人都订了10条，到我就改成5条了呢？你们是不是看我订的少，不给我，专给那些大户，太不合理了！”我一遍遍、耐心地向客户解释：“‘黄美登’在大连属于畅销品牌，难免出现供货不足的情况，为了满足广大零售客户的需求，让大家都能进这个品牌，所以实行限量供应，而且我们规定在一个订货周期内，限量品牌条数不变。由于本周限量品牌不能继续满足供应，所以品牌限量由10条改为5条。如果下周货源充足，订货时我们会提醒您的，希望您能理解。”听了我细心的解释，客户马上明白了，不好意思地说：“原来是这样，看来是我错怪了你啦。”我抓紧时机，继续向客户推荐了其他同价位的品牌，客户很满意地接受了。

有些客户对我们的订货时间和订货流程不十分了解，所以有时会出现误会，但只要我们耐心解释，总会得到圆满解决。记得一天下午4点左右，我们最后一遍外拨，疲惫不堪的我依然强打精神热情地向客户问候，但还没等我说完，客户便很不耐烦地说：“都几点了？才给我打电话，银行都下班了，我怎么存钱？我要投诉你。”我一边安慰客户别着急，一边查询电话，查看拨打时间记录，然后耐心向客户解释：“我们每天会给您拨打三遍电话，一遍是电脑自动外拨，如果出现电话占线、无人接听等现象，便视为外拨失败，待这一轮外拨结束后，我们会进行两次手工拨打，在今天的**点**分和**点**分，我们已经给您拨打过两次，这是第三次拨打。如果您有事不在家，您可以拨打我们的免费电话800-890-9789，也可以提前存好烟款，等待我们的电话。”听了我的解释，客户很不好意思地说：“今天是我自己不对，白天出门了，我还以为你们没给我来电话呢，不好意思，是我错怪你了。”

“让客户满意”是我们服务宗旨和追求的目标，只要我们心中有客户，时刻用心与客户交流，就能更好地为客户服务。

你成长，所以我茁壮

大连市瓦房店营销中心 温秀华

我是瓦房店营销中心的一名客户经理，我叫温秀华。我想谈一下对我们的企业理念——“让我们共同成长”的认识。作为一名客户经理，我最关心的是客户的成长，因为他们的成长能体现出我的价值，同时也能成就我的成长。

如何让客户成长呢？刚开始我认为，无非就是想方设法让客户多拿烟，让自己的销售业绩节节攀升，这就是一个客户经理的成就与价值。可是没过多久，我发现这样做只不过是在“拔苗助长”，因为我只是从自己出发，只考虑产品能否卖出去，根本就没考虑过客户接受的产品是否能为客户带来价值。我忽略了客户的感受，忽略了客户的效益，慢慢地还会失去客户对我的信任。因为客户手中的货由于我指导不到位而卖不出去，他就不会再接受我的任何推荐了，最后只能导致我们都停滞不前，更不用说什么“共同成长”了。

后来，我转换了工作思路，除了推销新的产品，我还热心地帮助客户推销他们手中积压的产品。我为他们出谋划策，帮他们设计营销方案，让他们手中的产品尽快卖出去，并见到效益。我努力让客户认识到，我们不是把产品推销给他们就完事大吉了，而是要负责到底，要帮助他们把产品推销到消费者手中。我要让客户感觉到我们不是高高在上地指导他们，把我们手中的货硬塞给他们，而是在帮他们增加效益。只有这样才能够形成良性循环，只有这样才能够最终达到“共同成长”的目的。“成长”是需要时间的，急功近利的做法是不可取的。

以前我只是为了自己“成长”推销产品，现在为了客户“成长”，就要讲究推销策略，就是在推销产品的同时，还要把产品的销售前景及销售方法同时带给客户，并且从产品到客户手中那一刻起，就要负责到底。这就和一个人的成长一样，既要喂饱他，还要让他学会走路，并且要越走越稳。

这是我在日常工作中的一些感悟，在以后的服务客户的过程中，我还要不断地学习，时时刻刻以一颗感恩的心和客户在一起。一棵树苗吸取再多的养分只能长成一棵大树，难以抵挡风雨；一片树苗共同成长，可以成就一片森林，再大的风雨也难以动摇。所以，在向现代商业流通转变的过程中，我们必须协同生产商和零售户，共同成就一片森林，我始终相信，你成长，所以我才茁壮。

我骄傲，我是一名烟草女送货员

大连烟草金州区营销中心 林娜

我是大连市烟草公司金州区营销中心的一名送货员，在送货岗位上工作已有三个年头。我为自己是一名烟草女送货员而感到骄傲和自豪。

我负责送货的区域总面积为228平方公里，总人口6万余人，卷烟经营户328户。每天拜访零售户、将客户订购的卷烟100%送到户是我工作的主要组成部分。每天往返奔波在熟悉的送货路上，日平均行程100多公里，闭上眼睛在心里都能数出路上拐几个弯，线路上有多少家卷烟零售户。每天和零售户打交道，要遇到形形色色的人，尽管客户的素质参差不齐，但由于我熟悉和了解每个客户的特点和个性，因此工作起来得心应手。送货工作虽然单调、繁琐、辛苦、枯燥，但我始终以饱满的热情投入到工作中，因为我希望通过自己的劳动，为客户提供满意的服务。

不论是夏日里三十几度的高温，还是冬日里零下十几度的严寒；也不管刮风、下雨，还是冰雪天气，我都坚持为客户送货，做到准时、守信。送货工作表面上看是平平淡淡的，无非就是卸货、点款，机械而简单，而且每天都是相同工作的重复。但我常常思考，若想在送货岗位为客户献上“春天服务”，真正实现与客户心与心的交流，共同成长，就必须要在日常工作中多与客户交流，了解客户的需要，把客户当作亲人。

有时客户不是很理解我们的工作。记得有一次，我给客户送货，点完货，店主就板起脸，气呼呼地对我说：“为什么把‘软吉庆’、‘盖美登’给别的商店，而我却没有，你们分货是不是还看人下菜呢？”听了这话，我忙微笑着给他解释说：“根本没有那回事，‘软吉庆’、‘盖美登’，这些品牌的卷烟比较畅销，畅销品种的供货量有时会供不应求，遇到这种情况，我们公司会做限量销售。限量分配最大的特点就是保持公平，对客户一视同仁，根本不存在多分配给谁，少分配给谁的情况！”听了我的解释，客户的脸由“阴”转“晴”，“真是错怪你了，听了你的解释，我能理解了”。通过这件事情，我深深地领悟到了：语言表达是打开心门的钥匙，在什么样的情况下说什么样的话，这不仅是技巧，而且还是一门很深的学问，这其中蕴藏了对客户的真诚和信任。

我所服务的客户在农村，还有一部分土路。近几年来，为了加快农村经济发展步伐，对道路的修整是必要的。修路，是一件好事，可是给我的送货工作带来了一定的困难。要修路就必须封锁路段，所以，送货车开不到客户家门口。我就在送货车上放一辆自行车，用自行车把货驮着送给客户，送完一户再回来驮另一户的货，就这样分次地将卷烟送到客户手中。遇到不便于骑自行车的路段，我就把卷烟用塑料袋或衣服包好，肩扛着给客户送去，走走停停，滑倒了再爬起来，有时满身泥水，但有一条原则时刻记在我的心间，那就是：一定要保证把卷烟完好无损地送到客户手中。

在日常送货工作中，我还教会了客户辨别钱币的真伪。十三里村延喜食杂店的店主是一位上了年纪的老大娘，曾经连续两周到她家送货都发现有假币。老大娘为此很是光火，还大病了一场。我看在眼里，急在心里，于是，就教她如何识别钱币的真伪，教她怎样做才能避免收到假币。老大娘学得很用心。现在，每次到大娘家送货，她都会高兴地告诉我，验假币的本事她学会了以后，就再也没有收到假币。

在送货过程中，我特别注意加强对残疾客户的服务，帮助他们解决卷烟经营过程中的实际困难，为这部分客户服务，需要我付出更多的精力。辖区内的战胜食杂店的店主腿有残疾，行动不方便，每次到他家中送货，我都会主动帮他把卷烟摆放到货架上，并积极向他宣传适销对路的卷烟，有时还为他打扫货架卫生。

作为一名女送货员，在为客户服务时，也遇到过许多困难，比如有时要承担一些重体力活，个别农民会对你说一些很不文明的言语等等，这些都是女同志难以承受的。但是我并没有把这些放在心上，相反，我却用女性特有的细致入微和真挚的感情来打动客户、服务客户，最终赢得客户的心。

现在我已离不开辖区的客户了，几天不见，心里就像少了点什么，空空的。看来，我要把我的一腔热情全部献给客户、献给我所钟爱的送货工作，献给烟草事业了。

看，这些座席员脸上春天般的笑容。（大连市烟草专卖局 供图）

声音·建言

“稳定烟叶种植面积不妨从提高烟农素质入手，在提高烟农素质的前提下加大补贴力度，这样才能实现烟叶种植规模的相对稳定。”

——陕西省商洛市烟草专卖局李刚建议，首先要切实加强对提高烟农素质重要性的认识，要把烟农培训同抓好烟叶技术员的培训摆在同等重要位置。二是要建立提高烟农素质的长效工作机制。每年、每季、每月都要制订详细切实可行的培训计划，在生产的各环节都开展培训工作。三是要创新烟农培训形式。不仅仅停留于技术员讲、烟农听，技术员做、烟农看的培训上，可以采取播放VCD光碟、烟农技能比赛、烟叶知识问答、烟农问卷调查、现场分析病例等参与性、互动性强的方法。四是要建立提高烟农素质激励机制。每年度评选一定名额的烟农技术能手、科技能手、科技示范户、学习技术带头人，并给予物质和精神奖励。五是要把培训重点放在新知识传授上。

“虽然去年烟叶市场出现了低次烟叶俏销的局面，国家也进一步提高了低次烟叶的价格，但烟叶生产人员不能因此对抓烟叶质量产生怀疑，更不能在指导上走进误区。”

——陕西省商洛市烟草专卖局李刚认为，烟叶遵循的是优质优价原则，提高烟叶质量不仅是烟农增加收入的保证；也是种植面积稳定的保证。另外，提高烟叶质量还是烟叶供应方开拓烟叶市场、卷烟生产企业增效的保证。

“要及时认真地抓好烤后烟田的管理，以保证烟田良好的休作和来年生产的顺利开展。”

——河南省罗山县烟草公司王赐卫建议，一要及时拔除烟秆，以保存土壤养分，避免肥力浪费；二要彻底清理废旧地膜，以免残留的废旧地膜破坏了土壤的通透性和疏松性；三要清除病株残体，而且要带出烟田深埋或集中烧掉，不要堆放在田间地头，以减少病虫害的发生；四要适时深耕，增强土壤的透气性和保水性，同时将杂草的根、茎翻到地表使之冻死，以减少病虫的危害。

“要关注能为烟草企业的发展增添动力却未被充分开发的领域——烟叶仓储。现在行业里谈重视原料时，谈的多是重视原料的种植和采购，很少有谁关注过原料的仓储，这是行业在烟叶发展方面认识和实践上的‘死角’。”

——武汉烟草（集团）有限公司储运部邵世洲认为，目前烟草行业在原料储备上存在仓储硬件不能真正满足原料储存醇化要求、缺乏专业人才、从事仓储工作的员工政治和经济待遇跟不上、信息化建设依然处于落后阶段等严重问题。