姜成康局长多次强调“卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。只有牢固树立优质服务的思想，把优质服务贯穿于网建工作的全过程，才能使网络在市场经济发展中发挥出最直接的效用，才能使网络真正成为最具价值的战略性工程。”

本文试图通过对客户服务中存在问题的分析及策略运用的论述，进一步阐明客户服务在烟草行业的重要作用和重要地位。

目前存在问题

硬件设施的完善不能弥补软件的缺陷。从人员的文化水平来看，目前“三员”中高学历的人员较少，具有中级以上职称的人员更少，并且普遍没有参加营销人员的资格认定。从服务的规范化程度看，没有统一和细化客户服务的流程；没有建立统一的客户投诉中心、客户服务电话、客户投诉的快速反应机制；没有统一规范的服务用语。服务不规范，造成服务缺乏一致性，目的不明确，服务中的问题得不到及时的解决。

山东鲁能商贸有限公司贵和商厦。

对服务的认识程度不够，缺乏服务意识和敬业精神。任何企业都知道服务的重要性，但由于服务是无形的东西，很难把握，而且很难与利益挂钩。因此，很多企业把服务当成了负担，把花在服务上的钱当成了费用，而不是投资，造成了说得多做得少的局面。服务人员工作的原动力仅仅靠任务驱动，在对待客户关系上，没有牢固树立“相互依存、相互支持、共同发展”的理念，无形中拉大了与客户的距离。

营销过程中没有把客户当作合作伙伴，造成客户的满意度低。对待客户还存在“专卖在先，服务在后；执法在先，文明在后；管理在先，宣传在后；惩罚在先，教育在后”的现象，对客户限制经营的厂家、牌号、规格、数量，客户的经营利润没有保证。

对客户服务的方式缺乏。营销人员缺乏服务技巧，在工作中存在“订单员多，营销员少；感情投入多，业务指导少；干工作的时间多，思考问题的时间少；认真干事的多，用心干事的少”的问题。同时在对待服务人员的问题上也存在“命令多，指导少；任务多，学习少；要求多，沟通少；批评多，激励少”的问题。

客户服务策略

转变观念。建立双赢理念。市场经济要求各方要有真诚合作的精神和勇气，要遵守游戏规则，否则双赢的局面就不可能出现。在价值观一致的基础上，充分与客户进行双向沟通，客户与企业的价值观相互融合与认同，并能随外部环境和时代的变迁共同发展，构筑起联盟的形式，在为市场提供价值最大化的同时获得自身利益的最大化，这是CRM的最高阶段。只有与客户共同发展，才能达到“双赢”目的。

正确处理短期利益与长远利益关系。近年来，商业公司通过客户占有率和市场控制率的不断提高，实现了自身经济效益的跨越式发展，但区域内客户的赢利水平没有得到相应的增长，这种现象的存在说明我们的企业在对待客户关系上没有处理好短期利益与长期利益的关系。

提高员工满意度。随着管理理论研究的不断发展，许多专家、学者、企业家纷纷从不同的角度开始了对人的研究，管理者对人的因素的重视程度也不断提高，以人为本的管理思想逐渐被承认、应用、强化。人本管理理念的建立，在企业管理中的作用不断提高。过去，企业考虑较多的是如何完成上级下达的考核指标，现在则更多地考虑经济效益、社会效益和生态效益；以前关注较多的是销售额、利润率、市场占有率，现在则要更多地考虑员工的价值、客户的价值、品牌的价值、企业的价值、市场的价值；以前企业管理的重点是放在对物的调节与控制上，现在则要把管理的重点转到和员工的交流与沟通上。

员工之于企业的重要性在于：一是员工与客户最接近，对市场最有发言权。企业中最重要的是那些与客户打交道的人，他们对于客户能不能变为增值资产有最大的影响力。一个人和客户打交道越多，就越能明白客户的需要，越能满足客户的要求，在企业中也就越发显得重要。二是员工代表着烟草行业的形象。全国有380万零售客户，每天会接触到访销员、送货员、稽查员。也就是说，行业形象每天要受到几百万次的考验。没有满意的员工，就没有满意的产品与服务，没有满意的产品和服务，客户就不满意。

完善服务流程。首先是组织结构的改变。在传统的“以产品为中心”的企业，企业是正金字塔，顶部是领导，底部是员工，这样就使所有的精力和注意力不断回流到金字塔的顶部，从而远离客户，造成企业员工“把脸对着老板，把屁股对着客户”。在“以客户为中心”的现代企业中，必须把金字塔颠倒过来去实现目标。我们的企业要全方位的面对客户，全力支持那些为客户服务的员工。其次是建立服务体系。将服务贯穿于工作流程的每一个环节，建立具有功能完整，覆盖面广的多层次的服务组织，确保服务优势得到体现。

提高客户的满意度。满意度是客户对产品或服务消费经验的情感反映状态。这种满意不仅体现在对一件商品、一项服务、一种思想，更体现在对行业整个系统和体系的满意。客户满意度是用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业提供的产品和服务在客户购买和消费过程中的实际和预期的总体评价。

客户满意度的内容包括：对产品的满意——可见、可信、可靠；对价格的满意——价差、成本、利润、资金占用；对服务的满意——热情，服务效率，对服务承诺和服务的补救；对经营环境的满意——市场规范，政策公开公正透明；对超值服务的满意——客户学到的知识，帮助客户理财，帮助客户理货。网络只能把产品送到客户的面前，而服务可以把产品送到客户的心里。因此，优质的服务可以提高客户的满意度。

注重客户的利益。一是搞好合理布局，创造利润空间。合理的布局就是要兼顾我们与客户的利益，如果客户获得了较高的稳定收益，就会珍惜来之不易的销售资格，自觉规范自己的销售行为，也给我们的管理带来很大的好处。但客户的合理布局是一项长期、科学、艰苦的工作，还涉及到法律、政府、社会等方方面面，需要我们进行大量的工作。

二是制定合理价格，确保客户利益。“只有永远的利益，没有永远的朋友”。零售商决定销售某种卷烟，或者积极向消费者推销某种卷烟，首先考虑的是利润。因此，在制定卷烟销售渠道各环节的价格时，要充分考虑零售价格是否合理。我们的行业要持续稳定健康发展，网络要获得持久的活力，必须要为客户提供足够的利益激励。如果没有利益的纽带，我们的销售网络，我们的烟草行业就难以经受外来竞争的压力与考验。

三是提供适销货源，保证正常供应。在一项有关满意度的调查中，反映最强烈的是对货源的控制，最不满意的是需要的货源得不到满足。名牌优质产品是消费者最受欢迎的产品，也是我们客户获得收益的保证。客户得不到想要的货源，他们的需求就无法得到满足，长此下去，终有一天我们会失去赖以生存的客户，而失去了客户就等于失去了市场。

四是提供增值服务，指导客户经营。通过订单员向营销员的转变，访销员向客户经理的转换，使我们的服务人员通过指导客户经营，提供增值服务，实现客户、企业的增值。首先要向客户传授经营理念，使客户融入到企业的经营理念当中，促进企业、员工、客户协同发展；其次，指导客户保持合理库存，减少客户的资金占压；第三，指导客户合理要货，通过对客户、品牌的销售情况和盈利水平分析，帮助提高客户的经营水平和获利能力。

当然，客户服务离不开其他经营活动的支持，强调客户服务的作用，决不能忽视企业其他经营活动的重要性。只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中去，把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择，把客户满意作为第一标准，把客户利益作为第一考虑，把客户服务贯穿于企业经营活动的全过程，才能实现企业价值的增值。我们的烟草行业才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。