编者按：卷烟销售网络是否真正有生命力，关键在于服务和效率。服务和效率离不开每一天扎实的工作，更离不开每一位员工细致高效的工作。只有从小处着手，认真落实国家局的战略决策，才能实现网建的三年战略目标，也才能创造国际一流的销售网络。本期围绕客户经理工作中的细节管理编选了一组文章，既有理论探讨，又有细节经验。滴水见太阳。细节管理的成绩充分证明了网建的进步和成就，也让我们看到了网建的希望。

细节管理

重视细节管理

宁夏青铜峡市烟草专卖局 李永川/文

目前，网建作为烟草行业最具价值的战略性工程，已到了实现全国网建基本达到上海水平这个目标的关键一年。姜成康局长指出：“网络是否有生命力，关键在于服务和效率。”在推进网建工作和为客户提供优质服务的过程中，必须重视细节服务和细节管理。处于服务第一线的客户经理、电话访销员和送货员的细节管理，更需要高度重视、认真管理。

现在我们都知道管理是企业的生命。这个认识是随着改革开放二十多年来，从计划经济走向市场经济的过程中，从无数大大小小企业的经验教训中逐渐形成的。改革开放之初，即上世纪80年代，我们关注的是企业内部，生产管理侧重于提高质量和效率，说“质量就是生命”、“时间就是金钱”；80年代后期到90年代中期，我们关注市场，说“市场如战场”，市场决定企业命运；90年代中期关注的是战略，全国都在讲战略；进入21世纪，特别是2002年以后，管理回到了对局部、对小事，也就是执行力的关注上，所谓“细中见精、小中见大”。时代的不同，管理的内容看似不同，实际上是管理的发展，管理的进步，是计划经济走向市场经济的过程中，人们认识发展的必然结果。

在改革开放初期，当人们开始用商品的观念从事生产和企业管理时，质量、成本、效率等基本管理问题自然成为关注的焦点。随着生产方式的进步，市场供求关系的重心开始由卖方转向买方，竞争开始发挥作用时，大批急功近利的企业在竞争中轰然倒塌，血的教训使人们认识到，企业成功不是一蹴而就的，管理更不是一劳永逸的。时至今日，为了在激烈的市场竞争中生存，企业开始重视每一个细小环节，细节管理应运而生。

在生活和工作中，细节对于我们就像空气一样，无处不在，无时不有。改革开放二十多年了，我们也重视细节，开始抓细节管理了，因为“细节决定成败”。细节对工作质量有着重要的影响，本身属于管理的范畴，是管理的内容。之所以现在要强调细节管理的重要性，是因为长期以来我们高成本、低效率的粗放式建设和管理，已经为可持续发展敲响了警钟。现在，企业间的竞争已不单是产品的竞争，服务、创新和文化等内容在竞争中的地位越来越重要。要想在这几方面取得竞争的优势，粗放式的管理是很难达到的。

配送中心内的消防安全管理从细微处得到体现。（汪为民 摄）

强调细节，抓细节管理，并不是说把注意力放在琐事上面。细节管理的本质要求是：做好每一件事，无论大小；做完整每一件事，无论大小。我们在工作中常常遇到这样的事，大家辛辛苦苦地做了一项工作，却因为一些小疏忽，使整个工作没有达到预期效果。在网建中，客户服务更是要重视每一个细节。多一句问候或少一句提示，就说明了服务水平的高低，客户的满意度也就有了很大的差别。

每年我们都要进行许多工作考评检查，扣分基本都在一些细节上。这说明我们的工作做得还不完整，还有缺陷。造成工作中细节问题的原因，从技术层面上讲，主要是我们做一项工作时，往往对工作的过程和完成的标准设计不完整、不清晰，导致工作做了，但并不清楚到底怎样做和做到什么程度才算真正完成。因此，如果我们在做每一项工作时，都事先设计好工作的流程和完成的标准，一方面可以提高工作效率，另一方面还可以随时纠正偏差，提高工作质量。所谓工作“产品化”、过程“工艺化”就是这个道理。

我们企业的工作绝大部分是平凡和重复的，平凡和重复的工作最容易使人产生疲惫和惰性。而企业的价值和员工的自身价值却是由平凡和重复产生的，正如一位企业家所说的，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。要做到这一点，就需要有一种意识、态度和激情，就是热爱生活、热爱工作，在平凡和重复的生活与工作中创造和体验人生的快乐、人生的价值。做好细节管理，需要从以下三个方面入手。

意识、观念和态度是细节管理工作的核心。态度决定行为，对工作认真了、用心了，细节就不容易被忽视，工作也就可以做得完整和完美了。但是，意识、观念和态度既不是一天形成的，也不是孤立的，它是在一定的环境条件影响下，通过自身的修养逐渐形成的。改变一个人的意识、观念和态度不能一蹴而就，还要外部和内部两个因素发挥作用才行。因此，作为外部环境的企业，要改变员工的意识、观念和态度，首先要创造良好的企业环境，使员工生活和工作在企业里有家的感觉，能够体验到尊重、快乐和价值，进而发自内心地珍惜企业的一切，认真用心地工作，推动企业发展。其次是做好员工的思想教育工作。通过每一个员工参与企业环境建设，帮助员工建立正确的人生观、价值观和世界观。使每一个员工都清楚地认识到，个人相对于社会是细节，甚至是微不足道的，但是，只要认真了、用心了，不仅自身精神世界是充实的、快乐的，而且社会也会因此多一个亮点。每个人如果都是一个亮点，那不但企业，甚至整个社会都会是一片阳光。

标准化建设是细节管理工作的基础。制度化、流程化和信息化都是标准化的范畴，是细节管理的重要内容。制度是企业员工的基本行为准则，可以把员工凝聚成一个有战斗力的团队。程序是企业经营管理的基本过程，清晰准确的工作程序，是明确责任和提高效率的基础。信息是企业运转的神经，通过汇集外部和内部信息，按照程序进行传输分析，最终形成推动企业有效运转的决策和措施。企业各项规章制度的完善是员工执行细节管理的基础，是企业保持活力的一大源泉。

执行力建设是细节管理工作的保障。如果说标准化建设是解决细节管理的理论问题，那么执行力建设就是解决细节管理的实践问题。标准化建设搞得再好，没有有效的执行，也只是一纸空文。一个管理人员执行力的优劣，直接影响到所管部门执行力的优劣。少则影响几个人，多则几十个甚至几百人。只有每一个管理人员的执行力都不断提高，才能够带动全体员工执行力的提高，最终形成推动企业全面发展的动力。

客户服务应体现细致入微

浙江平湖市烟草专卖局 王建/文

在不断加强客户服务的同时，我们需要客户全方位的信息支持。有了信息支持，服务工作才会有的放矢，才能更好地提高服务水平，提高客户满意度。客户服务工作要从细微处入手，要努力做到细致入微。

一是关心和体谅客户的需求。加强客户的需求管理，了解他们的实际经营困难，急客户之所急，忧客户之所忧。只有双方相互体谅，相互协作，才能始终保持良好的合作伙伴关系。我们要加强工作的岗位责任制，为客户利益负责，真正及时地解决客户的个性化需求，这样才能真正使客户满意。

二是注意和分析客户的销售动态。在加强客户的销售数量管理的同时，还要对客户进行深入的实地调查，及时了解掌握他们的真实动态。结合市场情况，加强客户分析，深入实施客户的分类管理和服务。

三是帮助提高客户的营销水平。客户营销水平的高低，很大程度上决定着品牌推陈出新的速度。一个客户的营销水平是有限的，需要我们加强与客户的沟通和交流，及时传递卷烟的最新动态和信息，帮助客户提高营销水平，促进营销工作。

四是密切关注客户间的不当合作。客户是市场中独立的竞争主体。客户间的不当合作，易使市场秩序产生混乱，对管理和服务带来许多不利。因此，必须准确掌握客户的基本情况，实施客户的动态管理，密切关注客户间的不当合作，加强“双诚信”活动，深入实施客户的户籍化管理和诚信等级管理，营造更好的诚信经营和公平竞争的市场环境。

五是尊重和维护客户的合法利益。尊重和维护客户的合法利益，是我们工作顺利开展的重要基础。在实际工作中，要十分注意维护客户的合法利益，这是获得客户长期支持和对烟草部门信赖的重要保证。

做好精细化服务是我们客户服务工作努力的目标。我们服务工作重心要逐步下移，真正做到了解和掌握客户的实际情况，才能切实为客户做好事和办实事。与此同时，还要进一步加强市场分析和客户分析，这不仅是服务细致化的重要内容，也是以后工作取得更大成效的重要前提。

细节服务“三需要”

浙江武义县烟草专卖局 蓝建/文

客户经理老林下乡调研，走访到一家副食品批发兼营卷烟零售的超市时，店主正忙着陪顾客选购商品。由于超市位于公路边，门前来往车辆较多，卷烟柜台已布满灰尘。老林立即从包中拿出毛巾，利索地将柜台擦拭干净，还将部分摆放凌乱的卷烟及价格标签进行了整理。店主很是感动，握着老林的手说：“生意太忙，没时间整理。下次一定把柜台整理好，努力卖好烟，不辜负你这一片好心！”老林这点很平常的细节服务感动了零售户，这是零售户忠诚度的基础。客户经理日常工作中的细节服务作为基本功，对于提高工作效果是必不可少的，也是非常重要的。

许多烟草商业企业都很重视细节服务，因为细节服务是高水平服务的一种表现。它的魅力在于，谁能提供更加周到、独特、满足客户需求的个性化服务，谁就能感动零售户，赢得零售户，进而赢得市场主动权，为企业带来良好的经济效益。由于细节服务体现在一般人容易忽视的细枝末节上，做好这项工作应该从三个方面多下功夫。

首先，树立零售户至上的观念。细节服务有时是举手之劳，关键在于有无“客户至上”意识。有了意识，才会用心观察，自觉去做。细节服务必须来自员工对零售户发自内心的、真挚的关心和奉献。只有全体全员真正树立起“客户第一”的意识，才能在具体工作中发现细节，在顾客没有提出要求时就合理、快速地予以解决。

其次，打造一支高素质的员工队伍。只有对企业忠诚、服务意识强、技能水平高的员工才能为零售户提供体贴入微的细节服务。如果员工没有从根本上提高自身素质，就不可能发现并灵活地处理好各种细节问题，不可能提供细节服务。因此，企业要加强职工教育，提高思想素质和业务素质，全力打造一支爱岗敬业、责任心强、服务技能高的员工队伍，这是实现细节服务的关键。

第三，要有观察入微、精益求精、善于创新的服务精神。如果仅靠烟草公司制定的标准化、程序化的服务规定，是无法满足顾客个性化服务需求的。细节服务要不断挖掘和探索。经常性的某一细节服务会逐渐平常化，使零售户失去新鲜感。所以，客户经理、电访员、送货员在与零售户的接触过程中，应当细心观察每一位零售户细微的、潜在的个性需求，留意服务过程中细节上的不足和存在的问题，尽量予以完善，使我们的服务尽善尽美。

细节服务是提高零售户满意率和忠诚度的重要途径，是增强商业企业市场竞争力的法宝。在未来的竞争中，要想立于不败之地，就必须完善细节服务，在零售户的惊喜和感动中，培养忠诚零售户，把握住市场主动权。

客户经理的挎包

江苏省海安县烟草专卖局 朱国平/文

从访销员到客户经理，不只是称谓的改变，更多的是增加了新的责任和使命。客户经理的工作性质和内涵已经发生转变，以前挎包里只装有销售单、销售款，但现在客户经理挎包里的物品却越来越丰富，质量也越来越高了。

刷子和抹布。客户经理要维护客户利益，就要先从店堂形象和卫生这些细节入手，帮助客户整理柜台，打扫卫生，做好市场亮化工作，提高客户经营水平。刷子和抹布已经成了客户经理们联络客户感情的纽带。

标识卡。客户经理承担着宣传名优品牌、培育品牌的重任。负责指导客户执行零售一价制，规范卷烟摆放，及时添加标价卡，做好新品牌布点工作。标价卡直接关系着客户的效益，成了客户效益卡。

笔记本。客户经理随身带的笔记本记录着客户与客户周边的市场和社会动态以及客户的需求等重要市场信息，还记录着客户的基础档案，反映着客户的心声。笔记本中所记的内容也能反映客户经理的工作水平。

专卖法规手册和烟草报刊。客户经理通过烟草报刊的发放和解读、法律法规的宣传，使客户能及时了解行业的信息政策，引导客户规范经营、守法经营。

信用卡存款凭条。存款凭条是客户经理帮助有困难的客户做好代存款工作的重要凭证。通过帮助这些客户，不仅使他们的经营免除后顾之忧，亲情化的服务还能感化其他客户，促进今后工作的开展。

客户经理的挎包每天都是那么沉甸甸的，里面装满了客户的期望和心声，那是一个值得尊敬的挎包。