走进沈阳市局的会议室，一幅巨大的蜡烛画格外引人注目。“燃烧自己，照亮他人”，这是沈阳市局（公司）的企业精神。

沈阳烟草以蜡烛精神武装员工头脑，一把手带头，身先士卒，并要求员工在任何情况下，都能无私地做到以他人利益为先。在与零售户的交往中，以零售户利益为先；在与他人的交往中，以他人利益为先；在个人与企业之间，以企业利益为先，有一份热、发一份光，把有限的生命投入到企业发展的宏伟事业中去。

连接企业与零售户最后一环的配送服务更是将“燃烧自己，照亮他人”的沈烟精神贯穿于始终。沈阳市局2004年底进行的沈阳市卷烟零售户满意度调查结果显示，零售户综合满意度为92.25％，其中，配送工作的满意度为97.89％，仅次于专卖工作，而配送人员的服务态度及按时送货和售后服务的得分则居于客户满意度最高的前三项。

送 货——一路阳光一路歌

每天固定的线路、单调的劳动，是极易磨掉人的积极性和热情的。但沈阳市局配送中心的送货员和驾驶员们却满怀热情，穿梭忙碌于沈阳市的大街小巷、村村镇镇，用他们的热心播撒一路的阳光和微笑，用他们的真诚编织出一首首动人的歌。配送中心经常会收到零售户表达感激和感动的锦旗、表扬信和表扬电话。每一面锦旗背后、每一个表扬电话里都有一个平凡而感人的小故事。

“精诚所至，金石为开。即使是再难打交道的客户，终会被始终如一的微笑和雪中送炭的温暖深深打动。我们只要将心比心、以心换心，就能用我们的耐心、恒心、爱心叩开客户紧闭的心扉。”

送货员钟良曾遇到过一位经常用一大把零钞付款的零售户，但他从不生气，始终一脸笑容，耐心地点数货款。一次这位零售户一时资金紧张，凑不齐货款，钟良就主动用自己的钱先帮他垫上，零售户感动不已，连连倒水、致谢。

“当你把他们当作自己的朋友，设身处地为他们着想，分担他们的忧虑，帮助他们解决难题，他们也就会把你当作最亲近的朋友。”

送货员张行洲一次送货时正逢下瓢泼大雨，送货车无法开到零售户店铺门前，张行洲就抱着卷烟冒着大雨蹒跚步行，深一脚、浅一脚地趟过泥水，将烟送到了零售户店里。当零售户看到张行洲浑身湿透而送来的卷烟毫发无损时，感动得不知说什么才好。送货员祁忠英在送货之余帮助零售户设计合理的店铺布局，使零售户的经营环境有了很大改善，从而提高了销量、增加了销售收入，赢得了零售户的信任；送货员陈旭通过积极帮助新开业的零售户识别不同种类的卷烟，教零售户识别真假烟，退还零售户多付的货款等实际行动拉近了与零售户的距离，成为零售户的贴心人。送货员王飞和驾驶员周奎海在送货时还经常帮助零售户装卸商品、干些零活，尽己所能帮助零售户。王飞还利用自己的修理技术为有需要的零售户服务。一次到清水送货，一店主拿出上万元的零钞付款，王飞没有一句怨言，只是认真地点数着。这时，店主用于送货的摩托车坏了，打电话给维修部，维修部不愿来，店主急得团团转，王飞主动上前说：“修理车子，我以前学过一点皮毛，不知能否帮上忙。”店主听了高兴地说：“那太好了。”当王飞张着沾满油渍的手告诉店主车已修好时，店主难为情地说：“刚才我那么为难你，你还帮我，真是不好意思。我以后只有更多地为你们着想，全部从你们烟草公司进货才能回报你们的真诚和热心了！”

诸如上述的事例不胜枚举，沈阳市局配送中心的送货员们每一天都在默默地实践着企业的服务宗旨：为客户服务，真诚到永远，树立烟草公司良好的企业形象。

在零售户心中树立企业良好形象的同时，配送中心的员工们也在处处注意树立烟草人良好的社会形象。第二配送部门外进出的一段路是泥地，遇有雨雪天气，行车和路人行路都非常困难。第二配送部员工利用周末休息时间，自发到单位参加道路维修，13名干部员工顶着7月的炎炎烈日挥汗如雨，为道路铺石填沙15立方米，为来往车辆和行人提供了极大方便，得到周围群众的赞扬。2004年8月，送货员王飞和驾驶员周奎海在送货途中经过前屯矿地区的时候，发现前方一辆客车发动机起火，情况万分危急。他们拿起车内灭火器，锁好车子，飞奔到出事地点，投入到救火行列。大家齐心协力终于将火扑灭了，当车主问王飞他们姓名时，他们只是笑笑，就继续上路送货了。细心的车主留意到了配送车辆上烟草公司的标志，记下了车牌号。第二天，客车所在单位前屯矿领导和司机把绣有“舍己为人扑烈火 品德高尚美名传”的锦旗送到了王、周二人所在的新城子配送部，并坚持要给予物质感谢，被王、周二人和配送部主任婉言谢绝了。对方感动不已，连声赞扬烟草员工思想高尚，素质高。

培 训——塑造高尚敬业的员工

服务是网络的灵魂，维护零售户的合理利益，使零售户满意，进而使消费者和卷烟工业企业满意是商业企业的终极目标。烟草公司配送中心的配送服务，作为联系企业与卷烟零售户的最后一个环节，要为零售户提供及时、准确、周到、热情的服务，这不仅是其职责所在，也是对前面各环节良好服务的维护和巩固。

沈阳市局配送中心不断加强对员工的教育，使员工牢固树立为零售户服务的意识，提高员工为零售户服务的主动性和自觉性，使员工在送货过程中，既做到及时准确，又做到诚信热情，让所有员工牢记“客户利益无小事”。配送中心的员工们在配送工作中，始终把零售户利益放在第一位，想零售户所想、急零售户所急，不仅将卷烟送到零售户手中，更将烟草公司对零售户的关心送到零售户的心坎上，使零售户深深体会到了烟草人的真诚和热情。

蒸蒸日上的沈阳市局卷烟配送队伍。（沈阳市局供图）

诚信经营、优质服务是商业企业立于不败之地的法宝，也是烟草商业企业未来必须坚持和遵守的商业法则。基于此，沈阳市局配送中心在员工中开展了一系列诚信经营、优质服务教育。配送中心在员工中开展“言必信、行必果”，“人无信不立”、“国无信不兴”的诚信精神教育，教育员工做人诚为先，“先做人，后做事；做好人，再做事”，让诚信经营成为员工的自觉行为并贯穿于配送工作始终。在2004年一年的配送实践中，涌现出了大量诚信服务的典型。所有农村线路送货员，无论夏天雨有多大，无论冬天冰雪路滑，哪怕零售户只订了一条烟，他们也会克服重重困难按时把烟送到；所有送货员不管每天送货量有多大，都会耐心地帮助零售户核对卷烟，并提醒零售户在经营中提高警惕，同时向零售户讲解社会上不法分子常用的调包方法，帮助零售户预防卷烟被调包；遇到零售户多付款时，送货员都会毫不犹豫地返还零售户。好人好事举不胜举，每个配送部都有，有力地说明了诚信服务教育已经在员工的实际行动中开花结果。

在提高思想素质的同时，配送中心还对员工进行业务知识培训，要求员工在实际工作中不断提高业务水平。他们对微机员、保管员、送货员、驾驶员分别就商品知识、营销知识、服务技巧、驾驶技能等进行培训，提高各环节工作效率，降低送货成本，提高企业经济效益。

高素质的员工队伍需要高素质的管理人员带领，在为一线员工“充电”的同时，配送中心的管理层还通过参加市局统一培训和自己组织培训等形式让管理干部树立科学发展观，树立规范管理和人性化管理思想，并灵活自如地应用于实际工作中。配送中心主任兢兢业业，与一线员工同甘苦，建食堂解决员工就餐问题，为员工过生日增强集体凝聚力……通过实实在在的以人为本的管理行为使员工积极性倍增，同时辅以科学的管理制度，使得整个配送中心分工合理、职责明确，配送工作有条不紊。