由于历史因素等影响，沈阳市局底子薄、包袱重、基础弱。进入新世纪，在国家局改革发展各项方针政策的指引下，在省局的直接领导下，沈阳市局全体干部职工不屈不挠，夯实基础，加速发展，取得了可喜的成绩。

“这几年，我们自己与自己比，确实发生了很大变化，取得了一定成绩。但是与全国其他兄弟城市相比，我们还有很大差距，还要加倍努力。”沈阳市局局长韩佳君说道。怀着不甘落后、奋起直追的斗志和决心，沈阳市局一直在加速快跑，努力缩短与其他先进城市的差距。

正在认真工作的电话访销员。（曹玲 摄）

2004年12月，沈阳市局对全市所有入网卷烟零售户进行满意度调查，调查结果显示，全市零售户综合满意度为92.25％。而在几年前，国家局对全国36个网建重点城市暗访时，沈阳市局的客户满意度并不是很高。变化的背后，是沈阳市局为服务零售户、维护零售户合理利益所付出的卓有成效的努力。仅2004年一年他们就围绕让零售户满意做了三篇大文章。

明码标价：将竞争曝于阳光下

走访沈阳卷烟市场可以发现，卷烟柜台里不仅牌号齐全、陈列整齐，而且每包烟都“穿”着一件绿色“披肩”，仔细一看，上面白底绿字，清楚地写着该牌号卷烟的价格。

明码标价，是沈阳市局于2004年实施的一项旨在维护卷烟零售户合理利益的措施。姜局长曾指出，“要妥善处理好零售户合理利益问题。从长远发展看，能否保证零售户合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，关系到网建的生存与发展，这是事关全局的一项大事，必须从思想上引起足够重视，采取积极有效措施来认真加以解决。”“解决卷烟合理批零差率问题要采取综合措施，但重要一点是在定价时应考虑各环节合理差率，有一个较为合理的利益分配格局，以调动各个方面的积极性”。

沈阳市局通过多次的市场调查，发现大多数卷烟零售户卖烟所得利润较薄、收益不高，其中很重要的原因是零售户之间随意压价造成的恶性竞争所致。为杜绝低价倾销行为，创造公平、公正、平等的竞争环境，维护零售户切身利益，沈阳市局积极主动与沈阳市物价局接触，详细了解国家的商品价格政策，探讨解决之道。依照法律规定，烟草专卖局无权强制限定卷烟的最低零售价格，但可以进行价格指导。于是，沈阳市局决定以明码标价方式指导沈阳市场卷烟零售价，引导卷烟零售户之间的竞争走向良性循环。

2004年10月，沈阳市局与市物价局联合出台了《关于商品和服务实行明码标价的规定》，在全市范围内实行统一的“卷烟零售最低建议价”。沈阳市局向广大零售户进行宣传动员，使他们充分认识和理解这一举措的意义，使他们明白这是烟草专卖局在设身处地为他们着想，维护他们的切身利益。随后，沈阳市局干部职工立即行动起来，在国庆节期间，全体员工不休息，将印制好的由市物价局监制的卷烟专用绿色标签送到全市九区四县2万多户零售户手中，并帮助零售户一包一包地将标签套好。十月的沈阳已颇有些凉意，沈阳市局的干部职工们穿梭忙碌在沈阳市场的各个角落，为广大零售户送去温暖贴心的服务。零售户感动地说，烟草公司的服务实在是周到啊，确实是替民着想、为民办实事。

有法不依，等于无法。同样，如果仅仅是明码标了价，但标的价格不能真正执行，那价签就形同虚设。沈阳市局对零售户执行明码标价情况进行分类监督。中小零售户主要由客户经理在日常走访中进行监督，对于不能诚实执行的零售户说服教育，晓之以情、动之以理。大客户在市场竞争中具有一定的导向作用，其影响举足轻重，所以他们对明码标价的执行情况成为沈阳市局监督的重点。曾有一家经营规模较大的超市，没有很好地执行明码标价，被沈阳市局在暗访时发现。市局立即取消了对该超市的倾斜和优惠政策，并派客户经理上门反复沟通教育。最后，超市的经理承认道：“确实是我们做的不对，我们立即整改！”

实行明码标价后，沈阳市卷烟零售户的经营效益普遍上升，零售户脸上露出了满意的笑容。沈阳市局督查和法规处处长杨寒分析道，所谓“无烟不成店”，烟可以招徕顾客，对零售户的经营收益有着一定的影响，所以零售户对卷烟的经营都很重视。实行明码标价，零售户得到了实实在在的利益，与烟草公司之间的感情也更加深厚了。

优化布局：让零售户分得更多“蛋糕”

如果许多花挤在一块狭小的空间里，争夺阳光、水分和养料，那么可能每一朵花都不会生长得好。同理，同一地区卷烟零售户过度集中，分割有限的市场“蛋糕”，那么每个零售户的经营利润都会被摊薄。所以，保障零售户获得一定的卷烟经营收益，除了规范零售户间无序的价格竞争，需要调整的另一重要方面就是合理优化零售户布局。

2004年沈阳市局在换发卷烟零售许可证的工作中，通过详细深入的摸底和调查，发现沈阳市场上卷烟零售户有2万左右，但办理卷烟零售许可证的大约只占三分之一，许多零售户不办理工商执照，进而不办理卷烟零售许可证，无证经营现象逐渐增多。无证经营户严重扰乱了卷烟市场秩序，无形中在争夺着有证户的合理经营利益。此现象引起了沈阳市局领导的高度重视，先后召开了两次专题会议，责成专卖处制定进一步加强许可证管理的相关办法。其后，工商、烟草两部门联合下发文件，对全市卷烟市场进行为期一个月的专项整治，对逾期仍然无证经营的零售户停止供货。经过诸多努力，大部分无证户办理了卷烟零售许可证。

随着治理无证经营工作的有序开展，为因避免无度发证而引发恶性竞争，沈阳市局决定研究出台卷烟零售点合理布局管理办法。零售户过分集中可能影响其经营效益，但如果分布过于稀疏，又会给消费者购烟带来不便。另外，不同的区域卷烟消费特点也不同，文化区与工业区消费特点就明显不同。沈阳市局对沈阳市各区的市场特点、人口特点、吸烟者比例、卷烟年销量等情况进行了综合分析，在博采其他先进省市经验，结合沈阳市实际情况综合考虑各种因素，并多次听取市人大、市法制办等相关部门意见之后确定了沈阳市《卷烟零售点合理布局管理办法》草案。

为广泛倾听社会各界意见和建议，使《管理办法》更加科学有效并切合实际，2004年12月13日，沈阳市局面向社会召开了关于出台《管理办法》的听证会。为使此次听证会做到公开、公正、公平，真正取信于民，沈阳市局酝酿了二三个月，研究借鉴各种行业听证会的经验，就听证会的各项具体事宜，与主管部门、市政府法制办等多次商榷，字斟句酌研究有关细则，最终得到市法制办认可。

要使听证会真正发挥作用，听证对象的选择是关键。对于听证对象的选择，沈阳市局可谓绞尽脑汁，听证代表的全面性、人数及所代表比例的确定、对可能出现的作弊现象的防范等等都要考虑到，最终确定了这样几类代表：大客户、中小客户、消费者、正在申请卷烟零售许可证者、烟草公司代表。经过充分的准备，听证会在市政府法制办的监督下如期举行。整场听证会程序严谨，听证代表们充分行使自己的权利，对听证结果仔细审阅并签字。经过市政府法制办的最终审核，12月30日，沈阳市局正式公布了汇聚了各方意见的《卷烟零售点合理布局管理办法》。

沈阳市局的听证会得到了上下的充分肯定。（沈阳市局供图）

值得注意的是，在沈阳市局筹备听证会的那一段日子里，一些听证会因流于形式而遭到新闻舆论的抨击，不少人甚至认为“开听证会就是要涨价”，听证会的社会信誉较差，但是沈阳市局举行的听证会得到了上下的充分肯定。零售户对于合理布局听证会很满意，称赞烟草公司做了一件零售户想干干不了、想干不能干的好事。负责这项工作的杨中凡处长说道，凡事只要认真就一定能干好。

满意度调查：以零售户为镜照出真实的自己

烟草公司辛苦忙碌了一年，是否令零售客户满意了呢？岁末年底，在盘点经济效益的同时，沈阳市局做了卷烟零售户满意度调查。他们将零售户当作自己的镜子，从中查找一年来工作的不足，规划新一年工作的方向和目标。

沈阳市局此次调查的对象是全市入网的所有卷烟零售户。要成功完成如此大规模的、详细的客户调查，前期大量的准备筹划工作必不可少。为此，他们查阅了行业内外大量的相关资料。调查问卷如何设计，如何发放与回收……看似简单，其中许多细节若处理不好将直接关系调查结果的真实性、客观性。没有以往现成经验可借鉴，沈阳市局只好从网上、从书本中边学习边摸索着前进。书面参考资料积累了厚厚一摞，咨询电话打了不知多少个。他们走访了统计局社调部，但社调部不受理一些民间调查；他们又走了3家专业调查公司，专业公司收费动辄二三十万元，并且耗时长，至少要三个月。为节省开支，沈阳市局欲委托专业调查公司只设计调查问卷，其他工作由市局自己做，得到的回复却是“要委托就要全部委托”。就这样踏破铁鞋、磨破嘴皮，唯一收获仅是“调查量越大，调查结果越接近于真实”。求人不如自立，沈阳市局决定自己做此次零售户满意度调查。

他们根据市局几项主要的日常工作内容设计调查问卷。问卷设计如果线条过于粗略，则可能造成“一票否决”包括成绩在内也被全部否定，调查就失去了意义。经过再三斟酌，他们在问卷中列出五大项内容，涵盖了专卖、访销、配送几条线的主要工作职责和服务项目，五大项下面设有五小项，五小项都是零售客户平常接受的服务内容，零售户接受调查时容易作答。就这样，简洁明了的“沈阳市烟草专卖局（公司）客户满意度评价表”形成了，不到二百字的评价表，却包含着数以倍计的思虑和心血。

为了此次调查覆盖全面，沈阳市局发动全市九区四县全部参与进来，按照要求负责本辖区的零售户调查工作。2004年12月20日，市局督查处召开了各区、县分局专卖大队长和电脑管理员参加的专题会议，具体部署了调查方法、步骤和要求。在会上，督查处详细讲解了具体操作方法和注意事项，要求各区、县“一竿子到底”不折不扣地执行好，求真务实。按照市局要求，各区、县将本辖区零售户分成若干片，指定专人讲解、发放和收回评价表。由于是自己调查自己的服务对象，沈阳市局一直有顾虑，担心零售户在接受调查时是否愿意说实话说心里话，所以对调查问卷的讲解、发放都明确而详细地规定了各人的职责，发放了多少问卷表要签字认定，没能收回的要说明原因，要向零售户认真解释问卷，动员他们能说出真话，在此过程中，如果谁有舞弊行为，一经发现立即开除。

在各区、县局对本辖区全面普查的同时，市局督查处另辟“第二战场”以独立操作方式对各区、县进行抽样调查，复核各分局的调查情况，同时汇总并报告全市调查结果。尽管沈阳市局组织的此次调查时间紧、范围广，特别是一场大雪给调查工作带来一定难度，但是各区、县局都十分重视调查工作，投入了大量人力和物力，按照要求如期圆满完成任务。

从调查结果看，广大零售户对沈阳市局的工作给予了充分肯定、表示十分满意，尤其是对市局的服务质量和服务措施很满意，这点不仅可以从满意度统计数据中看出，而且许多零售户在“意见栏”中都写下了“满意”二字，还有零售户在“意见栏”中对许多好人好事给予了表扬，如韩佳君局长带领五个班子成员分片走访特困零售户，看望残疾人零售户，并送油、米、面、鱼等生活物资；又如，帮助老年零售户订货等等。零售户表示不甚满意的方面主要是卷烟品种供应问题，焦点是低档烟不能很好地满足需求，沈阳市局决定将低档烟供应问题作为2005年工作的重要课题之一解决好。

电访人员每日一考，优胜劣汰，实行定期末位下岗。（沈阳市局供图）

伟大源于细节的积累，细节决定成败。从做好使零售户满意的三篇大文章中可以看出沈阳市局工作的细致、扎实，这或许也是他们近年来获得跨越式发展的秘诀之一。不甘于落后，不会心浮气躁、浅尝辄止，注重细节，把每件事都做细、做好。一日之功汇于一月，一月之功汇于一年，日日月月，月月年年，累积出企业的大成就。