本期“经纬”利用整版篇幅全面且有所侧重地介绍了今年山西省网建工作的开展情况，一方面是为了充分发挥栏目作为交流平台的作用，让一个地区的做法在全国范围内进行交流；另一方面也是为了让行业了解“一个原先省内各地市网建发展水平差距较大的地区”是如何较好地落实国家局年初提出的“整体推进、全面提升”要求，发挥自身优势，达到全国先进水平的。

整体推进 全面提升

——2005年山西网建面面观

山西烟草专卖局（公司）  樊彬/文

山西省位于黄河中游，黄土高原东部，是全国重要的能源重化工基地。全省土地面积15.6万平方公里，下辖11个市、118个区（县），人口约3300万，其中农村人口约2200万。2004年，城镇居民人均可支配收入7902.9元，农村居民人均纯收入2589.6元。全省卷烟零售户总数91764户，占总人口2.78‰，其中农村零售户约56318户。

链接一

“今年是上海网建会后第三年，也是实现网建目标的关键年。能否实现这一目标，关键在于提高认识，真正把网建作为最有价值的战略性工程切实抓好。要整体推进，全面提升。”——《紧紧围绕提高中国烟草总体竞争实力进一步推进烟草行业改革与发展》（姜成康局长在2005年全国烟草工作会议上的报告）

2005年是山西全省烟草行业实现国家局确定的网建“达上海”目标的关键年。按照国家局《全国卷烟销售网络建设整体推进、全面提升工作方案》的要求，结合山西实际，山西省局（公司）制定了《2005年山西省卷烟销售网络建设工作实施方案》和《2005年山西省卷烟销售网络建设工作进度安排》，明确了今年网建工作的总体目标，并确定上半年为整体推进阶段，下半年为全面提升阶段。在实际操作中，山西省局（公司）强化过程考核，实行“三个一”的工作方法，即一周对全省各市公司网建工作的好做法、好经验进行一次收集和整理，一个月对全省各市公司网建工作进展情况进行一次通报，一个季度对全省网建工作进行一次全面的验收检查。除了加大对落后地区的重点帮扶外，还确立了三个试点，即晋城市公司为合理定量工作的试点，晋中市公司为明码标价工作的试点，运城市公司为农村网建工作的试点，有力地促进了全省网建工作的创新与交流。

从1～11月份整体进展情况来看，全省网建工作体现出三个主要特点：一是全省网建工作整体步伐明显加快，网络运行质量明显提高；二是各市公司之间的差距明显缩小；三是各市公司不断创新，涌现出不少工作亮点。

全面构建客户关系管理机制，提高客户服务水平

几年来的网建实践使山西烟草越来越深刻地认识到，要把建立和维护牢不可破的客户关系，提高对零售户的服务水平作为网络建设的核心内容。

一是满足零售户的货源需求。为解决货源尤其是农村市场低档烟供应不足问题，今年，山西省局（公司）在制定全年卷烟购进计划前，首先对全省卷烟库存和市场情况进行了一次全面调查，根据调查情况确定了适销品牌，并以此为依据制定了卷烟购进计划。同时，通过在全省范围调剂余缺以及到省外工业企业积极组织货源，一定程度上缓解了农村市场低档烟货源短缺的问题。

“烟草专卖管理服务大厅”实现了管理与服务阵地的前移。（山西省烟草专卖局 供图）

为解决零售户反映的货源分配不合理问题，今年年初，山西省局（公司）把合理定量作为全省网建的研究课题之一，确定晋城市公司为试点单位，积极探索好的做法及经验，并在《山西网建》上连续刊发合理定量方面的研讨文章，介绍省内外一些先进做法。各市公司按照山西省局（公司）要求，对客户进行了科学合理的细分，出台了合理定量及货源分配政策。太原、晋城、晋中、运城、吕梁、忻州等分公司利用公司互联网络和宣传刊物定期公布货源及分配情况，提高了货源分配的透明度；阳泉、朔州分公司利用语音信箱等信息渠道发布货源分配信息；忻州分公司还设立了预警机制，促进合理定量的执行。

二是维护零售户的合理利益。山西省局（公司）在2004年全面开展明码标价的基础上，要求各市公司严格执行北方11省统一批发价格。同时，经过缜密调研，按照10%左右的盈利目标，制定了全省统一零售指导价，于2005年1月28日与山西省物价局共同印发了《山西省卷烟零售明码标价管理办法》，并统一了全省卷烟零售价格的标签样式。为保证零售价格执行到位，山西省局（公司）组织各市公司主动征求零售户意见，并组织客户经理、户管员共同对价格执行情况进行监督，对零售指导价格执行较好的零售户进行鼓励和表扬。配合明码标价工作，各市公司注重研究零售户的合理布局工作，相继出台了零售户合理布局方案，对一些繁华街道、商业区等商铺较为集中的地方，严格入网管理；对农村偏远地区，放宽入网条件，把符合条件的农村零售户尽量纳入网络中。

三是从感情上接近零售户。年初，山西省局（公司）明确提出了“注重客户利益、创造客户满意”的服务理念，要求山西烟草的员工尤其是客户经理从零售户的利益出发去工作、去服务，真正从感情上拉近和零售户的距离。为了进一步加强对营销服务人员服务质量的监督，保证客户服务及时到位，各市公司都建立了客户投诉受理制度，加大了对客户投诉的分析管理力度。同时，全省统一设计了客户经理名片，上面介绍了山西烟草的服务理念、客户经理的服务范围和联系方式等内容，让零售户对客户经理的工作职能做到心中有数。

四是培养高素质的客户经理队伍。今年，在客户经理队伍建设方面，山西省局（公司）主要从完善人员配置和加强教育培训入手。目前，全省按照平均150户客户配置一名客户经理的标准，各市公司基本配齐了客户经理队伍。今年3月、4月，山西省局（公司）分两批对全省548名客户经理进行了全面培训，培训覆盖面达100%。国家局职工技术培训中心还为通过培训考试的客户经理颁发了合格证，全省实现了客户经理持证上岗。在全面培训的基础上，还对客户经理的工作流程、工作职能、考核评定等方面进行了全省规范，由山西省卷烟销售公司组织编写并下发了《山西烟草客户经理工作手册》，对全省客户经理提高工作能力和提升服务水平起到了积极的促进作用。

在加强客户经理培训工作的同时，山西省局（公司）还十分重视保持客户经理队伍的稳定，并积极探索建立稳定客户经理队伍的长效激励机制。为了能够留住人、用好人，省局（公司）在太原、晋中两地开展了客户经理分级管理、等级评定的试点工作，并要求各分公司在进行货源分配、客户等级评定时要充分征求客户经理的意见，赋予客户经理合理的权限，调动客户经理工作积极性，切实解决客户经理在工作上、生活上的实际困难，保证客户经理在宽松的条件下做好工作。

经过以上几方面工作的结合，实质性地提升了全省烟草商业系统对客户的服务能力。2004年山西省局（公司）聘请第三方对全省卷烟零售户的满意度进行调查，结果为77.83%，今年，在对各分公司进行的调研中，零售户的满意度达到了80%以上。

链接二

“取消县级公司法人资格后，地市级公司所在地离农村相对远了，但在感情上不能拉开距离，决不能忘记农村市场，更不能为了片面追求效率盲目精简人员、减少送货线路和次数，以致对农村零售户服务质量出现下降。”——《当前六项工作》（姜成康局长7月在全国烟草专卖局长、公司经理座谈会上的讲话）

农村网络建设精织细补，着力解决服务与效率的问题

国家局局长姜成康来山西调研时强调指出，“当前要特别关注农村网络”，“要提高对农村零售户的服务质量，为他们提供优质服务”。山西是一个农村人口比重较大的省份，今年年初，山西省局（公司）把加强农村网络建设作为今年全省网络建设工作的重中之重，要求各市公司积极探索，更好地服务和管理广大农村零售户。

做法一  阵地前移，在全省建立农村管理服务大厅

为了解决农村零售户密度小、入网比例低、销量低、经营能力弱以及对农村零售户服务不到位等较突出问题，山西省局（公司）在运城分公司成功开展了“烟草专卖管理营销服务大厅”试点工作的基础上，在全省范围内进行了推广。今年7月底，山西省局（公司）下发了《关于在全省深化农村网络建设，推行“烟草专卖管理营销服务大厅”试点工作的实施方案》，要求全省各分公司选取1～2个县，每县选取1～2个点开展建立农村烟草专卖管理营销服务大厅的试点工作。同时，为了避免重复投资，规范和统一大厅形象，山西省局（公司）还出台了《烟草专卖管理营销服务大厅形象设计规范》，明确了管理服务大厅的七项职能：烟草专卖法律法规宣传；协助办理卷烟零售许可证；真假卷烟鉴别咨询；卷烟样品展示、新品牌宣传；卷烟营销政策及价格咨询；电子结算业务咨询；受理客户投诉。

银行工作人员在农村烟草专卖管理营销服务大厅为农村零售户办理电子结算。（山西省烟草专卖局 供图）

截至目前，山西全省11个分公司共48个县开展了试点工作，共建立农村管理服务大厅77个，辐射农村人口666.2万人，辐射零售户18790户。从目前情况看，农村烟草专卖管理营销服务大厅的建立，全方位改进和优化了管理手段和运行方式，使管理和服务下延到基层第一线，拉近了与农村零售户的距离，满足了农村零售户和消费者的需求。今年1～9月，山西全省新增零售户10589户，其中绝大多数是农村零售户，卷烟销售网络覆盖面得到进一步扩大。

做法二  进行全省农村卷烟市场调查，摸清真实情况

为了进一步提高农村零售户的入网率，建立健全农村零售户的档案，充分了解和掌握农村零售户的需求，以便更有针对性地制定农村网建实施方案，山西省局（公司）决定由省卷烟销售公司牵头组织各分公司于8月中旬开展了为期45天的全省农村卷烟市场调查。为完成此项工作，省卷烟销售公司精心设计调查问卷，组织全省各分公司对本辖区内所有的农村零售户（包括入网户和非入网户）进行了普查，并根据调查结果对全省农村卷烟零售户的基本情况、经营情况做出了全面、客观、公正的分析和评价。通过开展这次全省农村卷烟市场的调研工作，发现山西各地区农村仍然存在卷烟货源尤其是低档卷烟货源不足，农村零售户入网率低、密度小、销量低、经营能力弱，假冒伪劣卷烟泛滥等问题。

做法三  各分公司因地制宜、积极探索完善农网之路

在山西省局（公司）的安排部署下，各分公司积极认真研究解决农网问题，因地制宜、积极探索。大同、长治市局（分公司）积极探索农村卷烟市场“代订代送”工作，晋中市局（分公司）请银行工作人员每周在农村烟草专卖管理营销服务大厅集中办理电子结算存款工作。

城市看台：阳泉探索农网之路

我们针对农村市场对低档卷烟需求大，城市消费水平较高的特点，积极改进货源分配方式，低档货源的供应向农村市场倾斜。我们打破行政区域划分，整合了原有的8个访销区、19条访销路线，将全市四区两县的卷烟市场按照卷烟品牌高、中、低三个档次统一划分为三个区域，即以城区和两县城关为高中档卷烟的主销区（核心区），以城郊接合部和重点集镇为中低档卷烟的主销区（中环区），以广大农村市场为低档卷烟的主要推广区（外延区），逐步形成了由城市向农村市场辐射的三个同心圆的销售大格局，实现了低档卷烟资源集中向外延区流动，高档卷烟资源集中向核心区流动，使物流分配走向更加合理。

另外，以往对偏远村落的卷烟访送服务，我们一直采用的是“委托访送”的模式，经过一段时间的试运行发现这种代送模式存在三个弊端：一是被委托零售户以种种名义收取委托零售户的费用；二是订购数量较大，容易形成新的“大户”；三是被委托零售户扣留委托零售户的畅销卷烟自己销售。因此，从今年4月份开始，我们全面停止了“委托访送”服务，重新设计访送模式：对偏远的农村零售户开辟访销送货专线，配备专用车辆和人员，合理测算访送周期，专人上门服务，在送货收取现金的同时，与零售户议定下次送货的品种、数量，推出针对偏远乡村零售户的精细化、个性化、具体化的农网服务模式。

这种做法充分体现了烟草行业“维护国家和消费者利益”的宗旨，送货员在上门送货的同时能够及时向零售户宣传行业的相关政策，详细介绍卷烟新品牌的相关信息，使零售户在第一时间了解到行业最新动态。而且送货员兼有客户经理的职能，还能为零售户的经营活动出主意想办法，拉近了烟草公司与零售户的距离，在提高服务质量的同时，提升了行业的社会形象。经过实际运行测算，专线服务的成本与委托访送成本基本持平。而在较小的运行成本下，换来了零售户对我们工作的满意，赢得的无形资产远远大于付出的有形成本。

编后

全行业只有把卷烟销售网络建设放到“促进服务业加快发展”、“推进产业结构优化升级”的“十一五”建设中，把农网建设提升到解决“三农”问题、“建设社会主义新农村”的高度，才能体会网建是烟草行业“最有价值的战略性工程”这一提法的深远意义。最好是能在行业内掀起一股“比、学、赶、帮、超”的网建热潮，在一定程度上营造出一种紧迫的临战氛围，以助于各商业公司加快提升市场竞争能力的步伐。从这个角度来看，即将召开的全国网建现场会将是一个很好的契机。