国家烟草专卖局党组提出“要牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，要把切实维护国家利益、维护消费者利益，作为行业一切工作的出发点和落脚点”的重要观念，已成为指导行业持续协调发展的重要理论依据和思想基础，已成为全行业共同的价值追求。

商业企业的作用与任务

商业企业是烟草产业价值链的中间环节，有着承上启下、连接内外的作用。当前，商业企业要落实“两个维护”，就要努力为行业发展创造良好的市场环境，夯实市场基础，与工业企业携手并进，共同壮大民族烟草工业；要更好地提供服务，持续地为零售户和消费者创造更高价值，更好地满足广大零售户和消费者的需求，提供适销对路的产品；要更好地处理与各级地方政府及有关部门的关系，与行业之外的各利益主体和谐相处；要努力造福一方人民，在社会公益事业中多献爱心，树立良好的社会形象。

江苏省烟草专卖局局长尉彭城在无锡市调研卷烟零售户。（吴志进 摄）

江苏烟草作为中国烟草的一个组成部分，有责任、有义务，也必须以行业发展大局为重，为维护国家利益和消费者利益而不懈努力。

一个服务理念和三大发展战略

近年来，江苏烟草在实践“两个维护”方面进行大胆探索，提出了“与客户共创成功”的商业服务理念，系统地制定了发展的“三大战略”，即“创商业品牌战略、总成本领先战略和以人为本、人才强企战略”。

“与客户共创成功”服务理念：是落实国家局提出的“共同发展”要求，维护国家利益和消费者利益的体现。

把商业服务的对象当作衣食父母来对待，让客户感到有所成就，商业企业才能体现其自身价值；被社会赞誉，使百姓满意，商业企业在社会中才有立足之地。

“与客户共创成功”的理念融入了江苏烟草的企业文化。（吴志进 摄）

目前，江苏省局深入推行“与客户共创成功”的服务理念，不断深化和拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，正逐步深入广大员工内心。

江苏省局提出：“从客户最需要的事做起，从客户最不满意的地方改起。”建立全省服务质量投诉中心，全程设立免费投诉电话，监督各级各部门的服务质量。这一无处不在、无时不有的监督体系，不仅使商业服务行为更加规范，而且使服务质量也在逐渐提高。零售户的意见对江苏烟草来说是最好的礼物，消除客户的不满意或不够满意是江苏烟草努力的方向。

推进“创商业品牌”发展战略：是适应市场环境变化，增强竞争实力的必然选择，是克服垄断体制下的弊端，加快自我完善进程的需要。

品牌是参与市场竞争的利器，烟草商业企业与其他服务行业一样要打造服务品牌。试想，商业企业如果在日后市场化的竞争中，缺乏竞争力，甚至被击溃，企业自身生存都成问题，“两个利益”又何从维护？因此，江苏省局党组明确提出：全省烟草商业系统要力争通过三到五年的努力，以提供优质服务、实现“三个满意”、打造核心竞争力为基础，以效率高、成本低、功能完善的网络为载体，以先进适用的信息技术为支撑，以鲜明的企业文化为灵魂，以促进传统商业向现代流通转换为目标，全力打造“中国烟草·江苏”这一商业品牌。

创商业品牌，要坚持维护好烟草专卖法，为企业发展创造良好的市场环境。江苏烟草坚持“守土有责”，进一步加大打击力度，做到全面市场维护与突出重点地区相结合，端窝点与打网络相结合，不断创新、改进市场管理方法，确保市场环境规范有序。

创商业品牌，要加快实现高水平的现代流通。今年，江苏烟草的网建工作加快向现代流通推进，并大力推进取消县级公司法人资格工作。在这一重大调整中，通过促进网络资源在市级范围内科学有效整合，提高网络的运行质量和效益。目前，江苏烟草现代物流规划已通过国家局批准，正在以市级为单位有序实施。

创商业品牌，要努力打造新型工商关系。江苏烟草建立信息反馈中心，坚持与省内外工业企业的协调沟通制度，认真落实工商协作的各项协议，获得了工业企业的一致好评。江苏烟草与战略合作伙伴红塔集团共同研发了满足江苏卷烟消费者需求的产品“红塔山（人为峰）”，进一步探索和完善了工商战略协作的有效机制，堪称新型工商关系的结晶。

目前，江苏烟草商业系统正在大力塑造和推行“中国烟草·江苏”这一商业品牌，竭力使之成为凝聚工业、零售户、消费者各方的无形资产。“两个维护”在全省商业创服务品牌的实践中得到具体落实。

推进“总成本领先”发展战略：保持成本优势，加强集约化管理，降低成本，提高效率，是企业参与竞争题中应有之义。

“总成本领先”作为江苏烟草商业系统的发展战略，是从更高层次上提高资源整合水平，优化资源配置效率。一方面，要减少一切不必要的支出，做到精打细算，凡事细算账；另一方面又要发挥资金优势，集中精力做好主业，把资金用在最需要的地方，提高资金运作水平，确保国有资产保值增值。

2005年以来，江苏烟草商业系统大力开展降本增效、开源节流工作，通过集约化管理，科学化经营，减少支出，增加收入，争取为国家和消费者创造出更大价值。江苏烟草提出，工作上的不作为、低效率，甚至渎职、腐败，是实现“两个维护”的障碍，也势必造成巨大的浪费，因此要充分认识加强内部监督管理的重要性，加强预防和惩治腐败工作，加强自律，提高效率。当前，江苏烟草商业系统正在认真落实省局制定的关于加强内部监管制度的48条规定，抓住关键环节，抓住监督重点，切实杜绝因各种不规范行为甚至违法行为而导致的国家和消费者利益的损失。

推进“以人为本，人才强企”战略：是落实“两个维护”的重要保障。

“两个维护”的最终目的是切实维护广大人民群众的根本利益和促进人的全面发展，是在更高层次上解放人、发展人。坚持“以人为本”，要大力加强人才培育，培育一支牢固树立“国家利益和消费者利益至上”的价值观、利益观，能从容应对市场考验的员工队伍。要通过“以人为本”的具体措施，让做好“两个维护”的愿望得到鼓励，让坚持“两个维护”的行为得到支持，让能创造性开展“两个维护”的才能得到发挥，让切实做到“两个维护”的成绩得到肯定。

今年以来，江苏烟草商业系统认真开展保持共产党员先进性教育活动，使全体党员干部接受了一次深刻的思想洗礼；实施了一系列的人事制度改革措施，如选拔基层优秀的年轻干部到省局挂职锻炼，改革多年一贯制的干部晋升制度，特别是于近期开展的全省部分副处级领导岗位“公推竞岗”活动等，推动了人事制度改革，极大地激发了全体员工的积极性、创造性。“以人为本”不仅仅体现在对内部员工的关怀上，而且更体现在注重回馈社会，如对零售户实施人性化管理，关注社会弱势群体等方面。

实践的成效和思考

江苏烟草牢记“两个维护”、推进“三大战略”的实践，取得了明显成效。今年以来，江苏烟草取得了销量、效益、品牌集中度、低档烟供应量四个方面有所提升和成本费用下降的良好业绩，为切实维护国家利益贡献了力量。

在实践“两个维护”、推进“三大战略”的进程中，江苏烟草商业系统还高度重视并正在努力解决目前面临的一些问题：比如，如何协调好“三大战略”，使“三大战略”更好地统一在“两个维护”的思想基础上，统一在国家局的各项方针政策上；如何使“三大战略”进一步落到实处，使“与客户共创成功”的理念深入人心；如何解决制约企业发展的体制性、机制性障碍；时刻关注系统中出现的不良倾向，如本位主义、钻营个人私利思想的抬头等。

总之，“两个维护”已成为全行业发展的思想基础与共同价值追求。行业上下应通过不断实践，持续地丰富和完善这一思想体系，使国家利益、消费者利益在行业发展中得到更好的维护。