“电话订货、电子结算、现代物流、网上配货”，毋庸置疑，现代营销网络建设将电话订货引进行业，提高了烟草商业部门的效率，对于烟草行业的现代化发展，意义重大。然而，在电话订货员为烟草行业带来新鲜的空气的同时，我们也应该看到电话订货员的艰辛：每天可能要面对一百多个客户；在与客户打交道的过程中，由于种种原因，难免会遇到客户的种种刁难和摩擦；每天对着一部冷冰冰的电话、熟悉的客户，重复地做着机械的工作，很容易形成“熟悉性职业厌倦”；……让我们来倾听他们的声音：

关注电话订货员的心理疲劳

渴望多一些理解与关爱

人物：周  慧

单位：江苏省沛县烟草专卖局

曾经，我在电话访销部做了两个多月的电话订货员，对于订货员的辛苦，深有体会。

那是2004年6月，电话访销部缺人，我被调去帮忙。经过几天的熟悉，我记住了所有的卷烟代码。我负责的片区很大，户数和订货量仅次于城区，最多的时候一天有160多户。那时的订货周期是3天1次，每周两次，休息1天。我去的时候，低档卷烟已经开始限量供应，于是，我要对每一个要订低档卷烟的客户解释。还好，由于客户经理的工作做得比较到位，我片区的客户基本都通情达理，没有碰到多么难说话的。可是，那段时间不仅低档卷烟从限量到断货，畅销品牌也是时有时无，倒是新品卷烟不断上市。但新品卷烟供应也没有保障，有时好不容易培育了一个新品牌，没过多久，却没有了货源。没办法，我们只好不断地给零售户解释，零售户心里有气，我们心里也不高兴。零售户是拿钱买不到满意的烟，我们是有烟人家不要！站在零售户的角度想，他们没有好态度也是可以理解的，可是，难道我们就不委屈吗？我们也没有控制货源权，我们也想多卖呀！碰到零售户态度不好，我们心里难过还要耐心地陪着笑脸给他们解释。我有一个同事工作又认真又细致，可是，她的片区的客户全部是偏远农村的，消费水平低，老年人多，因为货源的原因，客户把气都撒在她身上，常常说得她直掉泪。那段时间，她患了重感冒也坚持工作，最后月底算任务，她完成的还是最差的，当然，工资也是最低的。人们常说，付出总有回报，我们却常常被这个问题所困惑。偏远农村的消费水平并不和提高卷烟的档次成正比，我们没有低档卷烟供应，他们宁愿去买烟叶，买假烟。有一句话不是说过吗，没有永远的朋友，只有永远的利益。零售户卖烟没有利益，哪来的忠诚度？

2004年12月，由于县级法人资格取消，电话订货员全部到了分公司订单部。订单部为电话订货员和客户经理搭建了交流平台，让他们能够相互沟通。第一次互相交流，客户经理们把零售户反映的情况面对面地反馈给了订货员，说她们态度生硬、不耐烦、分配卷烟不公平、声音小、订货快，有些人想问点什么事都不行。订货员们则说，全县几千个零售户，什么样的人都有，有些零售户从来不听订货员在说什么，订货时我们一般先要给他们报卷烟的品种，可是他们只按照自己的思路走，问这有吗，那有吗，问完一遍什么都不要，还要把你训一顿，接着就把电话挂了；还有的老人在电话里慢悠悠，跟你说这说那，你心里急得什么似的，还不能有情绪，因为我们每人每次电访限定为3分钟；有的客户总以为自己销的卷烟多，对自己的客户类别不够满意，其实，分配不公的问题是绝对不可能的，我们都是按照类别在电脑上设置好的，想多给也打不上去……

通过这次交流，大家深深体会到，看问题时要全面，多站在别人的角度上想想。订货员们太不容易了，应对他们多一些理解，多一些关爱！

电访，有苦也有甜

人物：张菊英、王文瑾、孙乔乔、梁萌

地点：山东省济南市烟草有限公司电话访销中心

采写： 《中国烟草》记者 王学仕

盛夏时节，记者走访了济南市烟草有限责任公司电话访销中心的几名电话营销人员，近距离聆听了他们电话营销工作的酸甜苦辣……

小小的一面镜子，让电访员偶尔放松一下紧张的工作神经。（管放军 摄）

今年43岁的该中心主任张菊英，说起电话营销有条不紊：“我们公司是从2003年开始全市集中访销的。这项工作看起来轻松，其实是高度重复性劳动，济南六区一市三县，共有2.6万多客户，每个坐席员一天要电访18户左右，每天接听电话100个左右。一天下来，累得话都不想说。”

刚工作不到一年的大学毕业生、电话营销员王文瑾接过话头说：“下班回到家里，不想说也不想动，一开始我父母担心我，就问‘姑娘，是不是病了，还是遇到什么不顺心的事？’后来了解情况了，我妈就说：”你就坐在那里听我说，你就不要说了。‘“

电话营销员孙乔乔说：“我们的工作是繁杂而又琐碎的，一天中的大部分时间都是和鼠标、键盘打交道，不同的是客户的声音和态度。”

“这个工作一开始感到很新鲜，慢慢就觉得有些机械了。后来换位思考，也就适应了。累点苦点还好，最难受的是遇到一些客户的不好态度。”电话营销员梁萌笑着说。

张菊英说：“客户素质参差不齐，特别是有的因违规经营被处罚后，刚好在气头上；还有的是社会上的不良人员。今年初，就有一个姓赵的女劳改释放人员多次打电话侮辱谩骂我们的电话营销员，电话营销员委屈得哭了。对此，我们及时采取措施，有理有节地对赵某进行了批评教育，赵某也承认了自己的错误，并向我们赔礼道歉。”

张菊英介绍说：“为了让这些年轻的姑娘们能有个舒心的工作环境，我们公司适时开展了员工心理服务，组织员工到配送中心实地参观，了解配送工作过程；到卷烟生产车间参观生产工艺流程；开展营销知识、客户心理学学习。我们成立了5个小组，每天开一个例会，让员工们讲讲一天中发生的最有意义的事、最生气的事，高兴的事说出来大家共享，不高兴的事说出来排解一下情绪。下班了，都高高兴兴回家。我们还每月搞一次演讲比赛，一月一个主题，比如：发现工作之美、最感动的一件事等。”

“回过头来看看，自己的工作也是蛮有意思的，每次听到客户亲切的问候，心里也是很高兴的。”王文瑾很知足地说。

梁萌则说：“时间长了，一些客户已经熟悉了我们的声音，并且很关心我们，听到我们声音异常，就问是不是感冒了？劝我们多喝些水等等。每每听到这样的话语，我都会感动好久。心情自然会很好。”

电访中心的“漂亮妈妈”

人物：朱 莉

地点：湖北省随州市烟草公司电话访销中心

采写：湖北省随州市烟草专卖局 何相敏

今天的工作结束得比较早，看着访销员们都走得差不多了，我才走进这忙碌了一天的电话访销中心。

午后的阳光从窗外透进来，照在朱莉幸福的笑脸上，一身合体的套裙，让朱莉越发显得漂亮了许多。看着她麻利地填好日志，关上电脑，收好杂物，心中不由地感叹：“不愧是我们的优秀访销员啊！”

“休了4个月产假，第一天上班还那么熟练呀！”

“哪里，现在已经生疏多了，所以今天结束比原来要晚一些。”

两年前，单位实行电话访销，实行考试选录制度，朱莉以第一名的成绩在四十多名选手中脱颖而出，成为随州市烟草公司第一批电话访销员之一。刚来的时候，她还是一个任性的小姑娘，现在已经结婚生子，做了妈妈。让人不得不感叹岁月如梭。

“做了这么久电话访销员，没觉得厌倦吗？”

“没有，虽然两年来都是不停地打电话，但访销每天都是新的，会遇到不同的问题，解决了，就觉得很快乐。”

是啊，访销每天都是新的。市场的变化、品牌的调整很容易影响经营户的购烟热情，作为销售前沿的工作人员，每天都要面对新的挑战，压力非常大。客户闹情绪了，要做工作；卷烟卖不出去了，要分析市场。为了确保销量，朱莉始终用同样的热情，来面对访销中的各种的困难，即使在怀孕期间，也尽量坚持每天自己完成电话访销任务。

“听说长期接触电脑对下一代会有影响。”

“是啊，医生一再嘱咐，不要在电脑前长坐，但是我们是电访员，离了电脑，就没法工作了。”

“当初为什么不申请换个岗位呢？”

“舍不得，访销时间长了，跟经营户有感情了。有时候请别人临时帮忙访几户，后来就有客户很关心地问，怎么不是我访的，是不是有什么事情，挺感动的。”

“做电话访销员时间这么紧，小孩在家怎么办？”

“早上7点钟出门，中午才能回家，孩子不到4个月，确实有点不放心。不过，领导挺关心的，现在给我安排的任务比较少，按时回家应该没有问题。其余的困难，就只有自己克服了。”说这话的时候，朱莉的眼睛红红的，那是一位母亲对孩子深深的歉意……

送走了朱莉，我回到她的工作台前，整洁的桌面上摆着一台显示器、一副耳机、一个日志本、一个茶杯和半瓶眼药水。

看到这里，我无语。这就是我们可亲可敬的电话访销员，他们把青春和汗水都奉献给了烟草事业，他们心里装着企业、装着市场、装着客户，却唯独没有自己……

的确，工作的艰辛没有让电访员退缩，相反，他们克服了种种困难，以极大的热情投入到工作中，为客户提供了优质的服务。那么，面对压力，他们是怎样自我缓解的呢？

他们这样缓解心理压力

浙江省新昌县烟草专卖   梁俐君/文

李  英：把工作当作一种乐趣

其实心里的苦衷已经够多的了，但作为电访中心主任，却还不得不直面其他电访员的倾诉。为了不使自己被双重的苦水淹没，更为了起好带头作用，我时常告诫自己：要保持良好的心态。我认为，工作是一种学习。因为每天接触的是不同的客户，他们是社会群体的缩影，学会如何处理和他们的关系，就等于掌握了处理社会人际关系的本领。客户是我们服务的对象，满足了他们要货的需求，我觉得自己好像帮别人解决了困难一样，心里感觉很轻松。所以自始至终，我都没有把工作当成是包袱，而是当作一种可以享受的乐趣。

王鑫英：到实地去了解事情真相

客户的不理解、毫无根据的埋怨，对于我们来就像家常便饭一样普通。心理上的疲劳是不消说的了，但工作还是要去做。当碰到客户有怨言的时候，我并不注重在电话里多解释什么，而是留心记下他们的地址和联系电话，然后利用周末休息时间，到客户家里去跟他们面对面地交流沟通，实地了解事情的原委。然后，我会尝试着提一些建议，帮助他们解决问题。当然也遇到过几位客户，无论怎么说都说不通。遇到这种情况，我也不去强辩，而是与他们闲聊，一次不行再去第二趟、第三趟，我想总有一次我的诚意会感动他们。现在，客户的怨言少了，我工作也就轻松了许多。

周珊珊：找个人分担不快

工作中会碰到许多让你觉得委屈的事情，憋在心里太久很是难受，所以，除了参加些健身锻炼以舒缓紧张的神经外，我也尝试着找个人倾诉，让心中的不快在倾诉中化解。可能我这么做比较自私，但只要他们能理解你，能支持你，那就好办了。休息时间，我经常和同事说说客户的事，因为相互之间有共同语言，很容易就能产生共鸣，这样心里好受多了。当然，家人也是值得倾诉的对象，因为他们爱着你，会开导你。有了他们的鼓励和支持，心中的压抑就会减少很多。

高孝兰：学会“原谅”客户

每天要接听150多个订货电话，遇到客户的指责再所难免，七情六欲谁没有啊！客户之所以发牢骚，一定是心里有了什么不顺心的事。所以，只要站在客户的角度想一想，我也就不会和他们计较很多了。就是这种想法，让我心平气和地投入到工作中，而不是一点一点积蓄压抑与不快。

张玉亚：让幽默来赶走一切

面对客户的牢骚，有时还真受不了。但客户是上帝，谁让我们是替他们服务的呢？所以，我和姐妹们选择了在空闲时间讲笑话的方式，来舒缓紧张的情绪。有时候，我们会对自己来点调侃，然后一起开怀大笑。这种方式着实让我们放松了不少，再接电话时，就能够以全新的面貌面对每一位客户，努力以优质的服务让他们满意。

对于工作的压力和疲劳，电访员做出了积极的回应。那么，作为一线的管理人员，应该采取怎样的措施，消除特定职业给他们带来的心理疲劳，从而使电话订货这项工作在激烈的市场竞争中发挥出它应有的作用和优势？

加强交流 增加透明度

江苏省姜堰县烟草专卖局  薛小文/文

加强电访员与客户经理、送货员、专管员的交流。目前烟草公司制定的种种服务，只是对员工的工作要求和考核标准，而客户对自己应得到哪些服务、哪些服务是超值的却知之甚少。客户实际感知的服务与期望值之间存在着一定差距，而这种差距往往会造成客户满意度的下降，加重电话订货员的心理压力。要避免这种情况的发生，就应通过电话和一周一次的“四员”捆绑考核会议，将零售户的电话订货情况、电子结算情况、市场动态、市场需求和部分零售户的一些合理要求及时反馈给零售户。这样做，既可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，在交流的过程中了解客户对服务的要求和期望，更好地服务客户。

增加电访员与客户面对面的交流。由于电话订货的特殊性——只闻其声而不见其人，没有同零售户面对面交流的机会，这就需要定期地同客户见面（特别是一些重点客户），缩短同零售户之间的距离，增强亲和力；告知客户公司的职责和服务范围，让客户知道企业满足客户需求的范围，与客户达成共识，制定合理可行的服务项目，以此有效缓解电话订货员的心理疲劳。

公开服务内容和服务标准。通过公开服务内容和服务标准，既及时准确地向客户传递服务信息，同时也能有效地接受客户的监督，增进相互信任、理解和支持，高效及时地解决服务中存在的问题，减少零售户对我们电话订货员的埋怨。

严格执行标准，真诚对待客户。制定的服务内容及标准，要在实际的操作过程中严格遵守，不要只停留在文件上。无信不立，对客户的承诺一定要做到，否则只会适得其反，使客户满意度大大降低。对一些重点客户要提供个性化服务，如：在订货中接通电话时直接说出店主的尊称，使店主倍感亲切；对老弱病残等一些特殊客户采取特殊化服务方式；遇有客户生日、店庆、婚丧、康复等特别日子时，采用电话、短信、贺卡、邮件、鲜花等形式表达祝贺、祝福和慰问，拉近相互之间的距离。

积极宣传名优品牌和新品卷烟。在电话订货中，要积极向零售户宣传和推荐国产名优卷烟；通过有序的、渐进的宏观调控加大考核名优牌号的销售力度；对新品卷烟，要向零售户详细介绍其价格、产地、特点；在梅雨季节要向客户介绍卷烟的仓储保管知识。避免客户因电话订货员没有介绍清楚商品而利益受到损失，产生对电话订货员的敌对情绪。

创造良好的工作环境

山西省烟草专卖局 樊彬 段文东 薛元有/文

马斯勒层次需求理论提出，人只有在满足基本的生理需求之后，才会有精神需求的追求与奢望。可见，做好电访员薪资水平保障调控工作，让电访员在完成相应的工作之后能够得到比较客观的薪酬待遇，会使电访员在缓解心理压力的同时更加珍惜这份工作。

另外，研究表明，轻松自在的工作环境氛围是缓解心理压力的最好办法。做好工作环境的改善优化工作，比如在电访员休息时间播放一些轻音乐，创造条件并鼓励他们多出去散散步、进行一些体育锻炼，都可以有效地缓解电访员的心理疲劳。

编后：烟草商业企业一线员工的工作繁杂而辛苦，这是有目共睹的。编者认为，我们的企业在获得较高税利的同时，应该对一线员工的工作和生活给予更多的关注，给他们更多的人文关怀。因为他们的劳动，直接关系着企业价值的实现，没有他们的劳动，企业就无法赢得客户，也无法把握市场，占领市场，因为在服务价值链上，服务产生的价值是通过他们——一线员工所提供服务的过程中体现出来的。