编者按：在传统商业向现代流通转变的卷烟网建进程中，烟草公司如何创新管理，构建和谐融洽、互动双赢的新型批零关系，是一个关系行业未来发展的重要课题。北京市昌平区烟草公司进行了积极有益的探索，与零售户建立了一种相互依存、融洽和谐的良好关系，积累了一定经验，值得我们参考、借鉴。

“5+5”：昌平探索新型批零关系

北京市烟草专卖局 赵增田/文 本刊记者 彭运辉/图

今年3月下旬到4月份，北京烟草学会和北京市局政工处组成联合调查组，对昌平区烟草公司零售户诚信等级管理进行调研。昌平区公司推行的5等级诚信管理与5星级经营管理相结合的“5+5”管理模式，比较好地解决了卷烟经营中存在的不规范问题。

问题的提出：

在对市场形势做出客观分析之后，昌平烟草从维护国家利益和消费者利益的行业价值观出发，决定实施诚信等级管理，引导企业建立新型批零关系

昌平烟草在市场实践中认识到，企业由传统商业向现代流通转变势在必行。在转变过程中，“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”全面提升了企业现代化管理水平，硬件设施在整个社会商业管理中是先进的，但行业的思想观念还远未达到市场经济的要求。作为卷烟市场主体的烟草公司并不能完全满足客户的需求。货源不足，品种不全，分配不透明，供应不及时，经营者获利水平低，以及经营方式不灵活等问题，严重影响了烟草公司与零售户的关系。有的零售户与烟草公司貌合神离，一方面通过办理证照取得合法经营权，另一方面又采购非法渠道卷烟，以谋取更大利润。在烟草管理人员中，独家经营的思维方式还未根本改变，经营效益的快速增长掩盖了基础管理的薄弱。经营中“给你什么卖什么”的老大作风和专卖执法中的简单查、抄、罚在客户中产生了不良影响。

分析这些现象，有两个问题引起了昌平烟草的深思：一是作为烟草批发的管理部门，发出去的货物是否都到了合法经营者手中，这些经营者又是否规范地销售给了消费者；二是如何对零售户进行有效的规范管理，保证市场有序地运转。这两个问题的实质是：在市场经济中如何维护国家利益和消费者利益，在市场经营中如何处理好与零售户的关系。

姜成康局长多次强调，烟草实行专卖，其目的就是维护国家利益、维护消费者利益，要把“两个维护”作为行业共同的价值观。昌平烟草认为，维护国家利益和消费者利益是行业一切工作的出发点和归宿，是一切工作应遵循的原则，而市场经营中出现的一系列问题都是与这一原则不相容的。为了提高大家的认识，昌平烟草去年在全体员工中开展了解放思想、更新观念、树立“两个维护”行业共同价值观的教育活动。要求大家认清形势，树立“三感”：一是认清《烟草控制框架公约》未来对行业的影响，教育大家树立形势严峻的危机感；二是认清行业联合重组、结构调整的改革大局，树立时不我待的紧迫感；三是认清行业经过整顿规范后出现的良好环境，教育大家树立推动发展的机遇感。同时，昌平烟草组织7个小组，深入城乡，进行广泛调查，了解零售户的思想状况和意见，摸清零售户市场分布和经营状况，完善了客户档案，为实施诚信管理、构建和谐的新型客户关系做好了准备。

方案的形成：

在经营和专卖执法中形成了“5+5”管理模式，推出了内部诚信考核标准，形成客户与烟草公司“双向诚信”的管理新机制

昌平烟草的诚信管理是在科学发展观指导下形成的，他们提出“双向诚信、记分考核、星级服务、专销结合”的工作目标，建立公开、公正、公平的新型批零关系，提高零售户经营能力和获利水平。

诚信管理提高零售户满意度。

诚信管理的方案是分步完成的。首先，在经营中开展星级等级管理。方案中明确了评定条件、评定标准、工作方式和运转程序，将零售户的工作业绩、外部形象、工作支持和优扶部分按5个等级评定。综合指数最好的为5星级，其次是4星级到1星级。对不同的星级，烟草公司实施不同的经营政策和管理办法。方案明确规定，客户星级不同，货源分配也会不同。比如，5星级客户因其地理位置好、经营规模大、信誉度高，一般卷烟月供应量在60件到80件；4星级次之，在40件到50件；1星级是20件到30件。

随着经营星级管理工作的推行，专卖诚信管理也应运而生。过去专卖的户籍化管理对掌握客户动向、维护专卖执法发挥了重要作用，但这种管理是强制性的。新的专卖诚信等级管理是将行政要求变为客户的自觉行为。方案将全区有效持证户按遵纪守法和经营诚信度分为A、B、C、D、E共5个等级，实施不同的管理办法。对诚信度比较高的A类户，在一般无举报情况下，每月检查一次；对B类户每月检查两次；对C、D、E类户进行不定期的检查或监管，违规的给予严厉处罚。

自觉遵守公司规定，不拿零售户钱物，哪怕是一瓶水。

经营中的星级管理与专卖中的诚信等级管理是互为依存的，但两者之间的等级并不完全对应。经营中的5星级与专卖中A级诚信是并列的，4星级应是B级或大于B级，以下类推。可以看出，经营中的高星级必须是专卖管理中的高等级诚信户，而高等级诚信户因受市场环境、经营规模等条件限制，未必是高星级经营户；同样，低星级经营户因为遵纪守法，也会被评为高等级诚信户。二者是交叉制约关系。诚信等级的评定是动态的，每季度评定一次，将零售客户置于自我约束和自觉管理之中。目前，从昌平烟草对辖区2040个零售客户掌握的情况看，在经营的星级评定中，有5%达到5星级，10%达到4星级，20%达到3星级，60%达到2星级，5%为1星级。而专卖的诚信等级管理中，有10%达到A级，30%达到B级，55%达到C级，D级和E级共有5%，其中E级为0.5%。由于经营的星级管理与专卖的诚信管理都分为5个等级，因此称为“5+5”管理模式。

诚信管理不是对零售户的单向要求，它应该是互动的，管理者和被管理者形成共同的责任。昌平烟草认识到，在实施诚信管理上，烟草公司是矛盾的主要方面。执法人员能否公正执法，营销人员能否公开透明货源，工作人员能否热情周到服务，这些都关系到诚信管理的落实。因此，加强行业内部管理，提高员工素质显得尤为重要。

昌平烟草加强了对员工的教育，制定了内部考核制度，成立了管理考核小组，对市场监管、市场经理、电话订货和送货等人员每月进行考核，与效益工资挂钩。为了表示诚意，昌平烟草还向零售户发放了《客户评价员工诚信指标调查表》，由客户每月为上述管理人员打分。在这个调查表中，明确规定了“文明执法，不吃拿卡要，公平分配货源，不向无证户售烟，及时访销，热情服务”等内容，使工作人员自觉接受群众监督。

实践的效果：

“5+5”管理模式像一条纽带把烟草公司和零售户紧紧连在一起，这为市场带来了双赢效果

通过对昌平区零售户的广泛调查表明，诚信管理带来了以下几个方面的变化。

零售户对烟草公司的满意度提高 诚信管理加强了批零双方的沟通，约束了双方行为，特别是公开卷烟分配计划，按诚信星级投放，得到了绝大多数零售户的拥护，零售户的满意度进一步提高。

向零售户公示货源分配计划。

零售户守法经营自觉性提高 诚信管理使零售户都十分看重自己的声誉，自觉规范经营行为。5星级客户努力经营，希望每次评比都能保住自己的等级；中等星级的客户在评比中找差距，争取提高自己的等级；星级低的客户虽然经营规模小，但也受到公平待遇，按比例得到效益好的紧俏烟。

烟草公司内部管理更加规范 诚信管理对烟草公司提出了更高的要求，公司行为置于零售户和消费者的监督之下，员工的工作责任心增强，服务热情提高，很多员工和分片包干的客户建立了深厚的友情。对于员工的违规行为，公司从不姑息。有一名稽查人员因向客户要烟，受到公司严厉处分。

促进了品牌培育工作 昌平烟草把培育品牌放在了诚信管理之中，对计划培育的品牌按销量给予业绩加分，把过去强制推行一种品牌变成现在的自觉培育，特别是对于试销的外埠新牌号卷烟，零售户主动向消费者介绍。

经济效益明显提高 诚信管理净化了市场，经济运行质量和经济效益明显提高，公司与零售户实现了双赢。据统计，昌平区零售户的户均毛利率由过去的3%提高到2004年底的10%。调查发现，许多零售店的卷烟货架一般占铺面的五分之一或更少，但卷烟收入占所有商品收入的50%。这样的收益使零售户特别重视和珍惜卷烟经营。同样，诚信管理也直接提升了公司的经营水平。2004年昌平烟草销售卷烟33670箱，比上年增长8.2%，这样的速度是昌平烟草以往没有的。

有益的启示：

“5+5”管理模式体现和落实了“服务别人就是服务自己”的核心理念，为建立新型批零关系，构建和谐烟草做了有益的探索

“5+5”管理模式搭建公平、和谐、有序的市场竞争平台 昌平烟草的诚信管理是卷烟市场出现的一个新亮点。这种管理模式告诉我们：一是在专卖管理的基础上，诚信管理为市场带来了竞争活力，为客户搭建了一个公平、和谐、有序的竞争平台；二是将行政手段、经济手段和法律手段有机结合起来，加大了市场监控力度，探索了新管理模式；三是诚信管理将烟草公司与零售户联结起来，形成一个相互依存的新型批零关系。零售户普遍反映，市场规范了，经营好做了，不必担心价格波动。烟草公司员工的观念也发生了变化，更加尊重零售户的辛勤劳动。

认真管理市场，热情服务客户。

“5+5”管理体现服务客户的企业核心理念 在商业活动中，服务已成为继商品品牌、质量之后一个重要的经营手段。北京市烟草专卖局局长周瑞增提出：“服务别人就是服务自己，提高效率就是提高效益。”昌平烟草认为，服务是诚信管理的基石，员工要在管理中服务，在服务中经营。他们重视经济效益，同样重视社会效益。对山区经营点和残疾、复转军人、下岗职工零售户都在政策上给予扶持，在诚信管理中适当加分。昌平南邵镇有一家“友谊商店”，店主杨晓东是一位双腿高位截肢的残疾人。十多年来，他经营卷烟遵纪守法，诚信度高，被评为5星级客户。他说，是烟草公司给了他自强自立的信心，为他带来了新生活。

“5+5”管理规范行业内部的制度建设 昌平烟草推行诚信管理，首先是强化内部制度，用制度去规范员工的行为。昌平烟草人有一种敢于“较真”的精神，敢于公开、公平、公正地分配货源；敢于让零售户公开评议公司员工，把员工置于社会监督之下；敢于实施有效的监督，形成专卖监管、市场经营、电话订货和配送人员相互制约，并接受公司考核小组检查的监管机制；敢于公开处理内部违规人员，不讲情面。这种“较真”的精神体现了对零售户的真诚和承诺，在社会上产生了良好反响。

编者的话

昌平有长城，昌平烟草探索的“5+5”管理模式，为中国网建“长城”贡献了自己的一份力量。他们知道，改革中出现的问题必须用改革的办法解决，才能有好的效果。在烟草行业大力推进网络建设的过程中，不可避免地会出现部分卷烟品牌货源紧张现象，这也是一个客观事实。如何实施有效管理，公开、公平、公正地分配货源，特别是紧俏卷烟货源，是烟草公司必须解决的一个重要课题。解决得好，就能促进网建工作；解决不好，必然给网建带来许多的困难和问题。昌平烟草从重视合法经营入手，将诚信等级作为管理的重要内容，纳入新的综合考评体系，进一步创新了网建管理模式，他们的探索精神值得我们学习。姜局长曾经指出，网建的许多好经验就是基层同志们探索出来的。中国革命的先行者孙中山先生一直反对“知易行难”，推崇“行易知难”，其中的精髓也是探索、创新。面对困难，只有勇于探索，勇于创新，相信“办法总比困难多”，网建这个最具生命力的工程才能从雏形逐步走向成功。（彭运辉）