在杭州烟草的几天中，记者采访了一个个生动、鲜活的杭州烟草员工事迹，电访员、客户经理、送货员，等等，他们都为杭州烟草的发展做出了重要的贡献，但同时，他们又都是那么普通和平凡，以至于无论记者怎样询问，他们都回忆不起工作中有什么波澜起伏的事情。的确，他们的工作更多的是年复一年、日复一日的默默耕耘。然而，对于杭州的卷烟零售户来说，每一声热情的“您好”，每一张微笑的脸庞，都是他们对杭州烟草的具体印象。

杭州烟草员工素描

本刊记者 袁博 曹玲/文

电访员周建菁

2002年，大学刚刚毕业的周建菁来到杭州烟草呼叫中心，做了一名普通的电访员。进步很快的她，现在是呼叫中心萧山组的班长。班长，与普通电访员的区别仅仅是更加忙碌。坐在工作台前的周建菁紧张而忙碌，每天接听上百次电话，吃饭的时间都要通过和同事相互替班挤出来。“去洗手间的时间都没有。”她半开玩笑地说。

电访员周建菁。 （袁博 摄）

电访员的工作是程序化的，表面上看就是枯燥和简单操作的重复。“刚来的时候觉得比较受气，一是因为有些零售户说话很不客气，二是因为自己刚刚参加工作还不适应，遇到这样的零售户就会有抵触情绪。”周建菁讲述着自己刚刚参加工作的感受，“不过，后来就习惯了，也开始觉得零售户并不那么难说话，很多零售户还是讲道理的。”

“为什么总是订不到这种烟？你们烟草公司是不是故意不给？”类似的问题，周建菁每天要解释不知道多少回。萧山区，过去是杭州东北部的一个县，在杭州市各区县当中，零售户数量较多，全市区28000多户零售户，萧山区就占到5000户左右，而且这里零售户情况也相对复杂，许多年龄大又不识字的零售户甚至是通过别人帮忙接通电访中心的电话。每到这时，进行沟通和必要的解释工作尤其需要耐心、细心。周建菁说：“有时候对方的方言很重，听不清楚，自己不能着急，要耐心地问，反复核对才行。有时候对方说话不客气，如果我们有情绪就很难解释，所以一定要理解他们的心情。”

与客户经理、送货员不一样的是，周建菁不能和零售户面对面地交流，即使是电话交流，时间也很短暂，所以周建菁没有太多的时间让零售户更多感受到服务的热情和真诚。但是，尽管如此，她和她的同事们都尽力使每个打进订货电话的零售户都能得到满意的回答。

打进电话的零售户，几乎没有人见过周建菁，但是不少人熟悉她柔和、清晰的声音：“您好，2011023号为您服务……”对他们来说，这不是一个普通电访员的声音，而是整个杭州烟草的声音。

送货员徐辉明

徐辉明不久前才接手这条叫半山路的线路。它位于杭州市城郊，虽然路程不算远，但是许多零售户分布在小巷和坡地上，给送货带来了一定难度。徐辉明和司机丁勇强的工作从早上7点左右开始，结束时间不太固定，送货路况、送货量和可能出现的其他问题都可能让他们忙碌到晚上八九点。

送货员徐辉明。 （袁博 摄）

“你是不是像我在太阳下低头，流着汗水默默辛苦的工作……”车里的歌声也很应景，此时刚刚装完货的徐辉明和丁勇强，脸上的汗珠还在顺着脸颊滴在衬衫上。“没什么，夏天经常这样，一天衬衣要湿透好几次。”徐辉明笑着解释道，“这是今天第二个来回。”到了一家零售户，他熟练地下车、开门、卸货、关门，抬起卷烟箱走向零售户店面，然后清点卷烟数量和品种。这样的动作，每天要重复几十次，甚至更多。

在一个零售户家里，老太太拿出两根冰棒往记者和徐辉明手里塞，虽然没有接受，但是徐辉明还是说：“这种时候，就觉得工作挺有劲的。”许多零售户都对徐辉明特别信任，以至于他逐条清点卷烟时，有的零售户会对他说：“别数了，又没出过错，怎么数这么细？”但是他从来没有疏忽过这个工作环节。只是有些零售户一次订购的卷烟数量太多，就只能采取变通的办法，在核对总数之后，对价格较高的几个规格再进行核对。

当然，也有零售户对他们的工作产生误会和不理解的时候。就在采访当天，徐辉明和丁勇强已经是第三次拜访同一户零售户了。第一次，这位零售户没有到银行划款，答应取些现金付款。可是等到中午时再次拜访，该零售户还没有去取现金。一天的送货结束时，徐辉明和丁勇强第三次来到这个零售户店里，才送货成功。

每个月两千多公里，相当于开着汽车从北京到上海往返一次，而且期间还有几千次装卸卷烟的动作。就是这些简单的动作，在每个零售户眼里，留下了杭州烟草的印象。

客户经理朱瑞根

杭州郊区。

路上除了来来往往的大卡车和摩托车之外，很少有其他车辆。客户经理朱瑞根骑着一辆银色的电瓶车一路飞驰，虽然这“飞驰”谈不上有多快，但是他对这种交通工具已经颇为满意，“美观大方，还挺时尚”。奔波于各处的客户经理们是杭州烟草接触零售户时间最多的群体。虽然与电访员、送货员相比，他们的工作成果不是清晰可见，但是在收集市场信息和提高零售户对烟草公司的满意度方面却发挥着重要作用。

一次，朱瑞根接到零售户电话，说：“你们烟草公司怎么卖假烟？现在人家找我退烟呢！”简单询问了情况，他马上赶到现场。当时，一群人围在一家卷烟零售店门口，店主嚷嚷道：“我怎么知道这是不是假烟？我是从正规渠道进的货，如果是假烟，也是烟草公司给的，他们很快就有人来，你跟我闹也没有用！”

原来，这家零售户卖了三包长嘴“利群”，不多久就有两位消费者回来要求调换，说是假烟。店主认为自己完全是正规渠道进的货，不可能有假。于是双方发生争执。

朱瑞根将两包售出的卷烟和柜台里余下的7包烟检验以后，断定此烟为假烟。但是，零售户坚持说自己是从烟草公司进的货，他也不知道怎么会是假烟。朱瑞根此时便明白，又一起假烟调包事件发生了。

“大家安静，这烟的确是假烟，这位店主也的确是从我们烟草公司进的货。但这假烟是不是我们烟草公司供的货呢？我敢拍胸脯担保不是。但这也并非是店主做的假。我要向大家说明一下，最近市场上有人用假烟调换真烟。比如，把假烟放在袋子里或者宽松的外套里去买烟，趁店主不注意的时候，用藏起来的假烟替换掉店主拿给他看的真烟，然后借口说太贵，不买了，或者随便买瓶饮料就走。这种事情最近发生了好几起，有些被店主及时发现，没有发现的，就出现了目前这种情况。”朱瑞根向大家解释道。

此时，店主忽然想起，上周是有一个顾客要买一条长嘴“利群”，但是看完烟以后，本来市价200元一条，他只肯出165元，店主当然不肯，还嘀咕说：“比进价还低，这样卖烟岂不亏死了？”

随后，朱瑞根将真假“利群”进行比较，指出包装和喷码的细微区别，并且向店主说明了制造假烟所需的时间和方法，然后又将烟草公司的卷烟出库时间、送货流程、库房保安措施、GPS电子定位系统一一讲给他听，证明了在如此短和受监控状态下的送货过程中是不可能调换假烟的。

到这时，店主总算弄清了情况。但是，他不仅给消费者赔了烟，自己还损失了一条烟，心里总归不太舒服。将心比心，朱瑞根也理解店主此刻的心情。为了让零售户继续对烟草公司保持信任，他就在一些紧俏烟供应上适当给这家零售户多提供一点，尽量弥补他的损失。

朱瑞根说：“我们所做的任何一件事都是站在公司和消费者的角度上，从维护公司的信誉和消费者利益出发。当然，现在我们有那么好的物流系统和监控路线，烟草公司没有假烟，我们对公司绝对地信任。”

朱瑞根讲了一件最让他感动的事情。有一次，碰到零售户家里杀猪，店主很豪爽地要把一整条猪腿送给他。虽然礼物没收，但他还是感动了很长一阵子，因为自己的工作得到了顾客的认可。对于朱瑞根所服务的零售户来说，杭州烟草不只是那个绿色的环形标记，更是朱瑞根真诚的微笑。

客户经理朱瑞根。 （管放军 摄）