订单订货 先行试点

《中国烟草》：今年，国家局把杭州作为按订单组织货源的试点城市，这对杭州烟草的发展应该是一个新的契机。

方祖英：是机遇，也是挑战。按订单组织货源是国家局对现代流通企业提出的新业务模式。可以说，这项工作的开展对我们提出了更高的要求，要求我们更加贴近市场，提高为客户服务的标准。

具体地讲，按客户订单组织货源给我们带来了三个变化的对象。第一个变化的对象是客户。我们首先要保证客户盈利水平，即8%的毛利率，并安排好货源，指导其经营。同时，我们提倡快乐经营，不仅要让客户感受到盈利的快乐，还要通过我们的热情服务，让他们感受到销售卷烟的过程也是快乐的。只有让客户快乐地赚钱，我们才能最终赢得客户，这才是最根本的目的。第二个变化的对象是卷烟工业企业。在与工业企业的合作上，我们强调市场资源与品牌资源的和谐统一。比如，通过博遨商务网站，我们提供了杭州的市场资源状况，以便厂家及时了解情况。如果需要的话，我们还帮助工业企业调查和分析市场。杭州烟草与长沙卷烟厂就进行过此项合作，这对工业企业培育品牌有很大的帮助。此外，杭州烟草还保持诚信自律的作风。为什么杭州烟草与上海等重点卷烟厂的关系一直很好？就是因为双方都抱着一种诚信的态度来合作，对厂家的品牌有影响的事情，即便能带来更大的利润，我们也不会做。第三个变化的对象是消费者。杭州烟草对销售的产品全部明码标价，让消费者做到明明白白地消费。同时，进一步净化市场，调整产品结构，以满足不同层次的消费需求。

杭州烟草和长沙卷烟厂联手培育品牌，“白沙”牌卷烟在杭州取得了较好的经营业绩。（杭州市烟草公司 供图）

服务对象的变化给杭州烟草的自主创新提出了更新的要求，这促使我们要在方方面面开动脑筋，去做没有先例、无经验可循的事情。

《中国烟草》：那么杭州烟草怎样结合自身实际，安排按订单组织货源的试点工作呢？

方祖英：我们成立了领导小组和工作机构，根据国家局制定的试点《方案》，排出工作时间表，统一组织，分步实施，明确分工，责任到人，层层落实，全员参与。从3月中旬开始，我们选择了临安、桐庐以及杭州市区的部分区域制定细则模拟运转，为试点工作的全面启动积累经验、做好准备。通过按试点流程的模拟尝试，我们明确了以“紧扣‘一个中心’，抓住‘两个重点’，提高‘三种水平’和加强‘四项管理’”来做好试点的工作重点。

《中国烟草》：您能具体解释一下“一个中心”“两个重点”和“三种水平”“四项管理”的内涵吗？

方祖英：“紧扣一个中心”是指试点工作要紧紧围绕以市场为导向，以行业发展为己任，以维护国家利益、维护消费者利益为宗旨的中心要求。“抓住两个重点”是指在试点的过程中要着重抓好新型工商关系和批零关系的建设。我们加强对品牌负责的意识，解决好与工业企业的信息共享；在批零关系方面，通过诚信体系建设，建立货源供应公平、公正和公开的操作办法，紧紧抓住货源和毛利这两个首要问题，提升零售客户的满意度。“提高三种水平”是指试点要着重提高信息化的应用水平、提高对市场需求的预测分析水平和客户经理的营销水平（培育品牌的水平）。“加强四项管理”是指加强客户关系管理、加强市场管理、加强对零售明码标价的管理、加强对经济运行的管理。

《中国烟草》：试点已经推进了一段时间，虽然不长，但是，是否感受到了相应的困难和问题？

方祖英：刚开始，我们也担心试点的推进会给企业的经营带来一系列影响，主要关系到品牌的问题、毛利率的问题、品牌培育的问题。通过对国家局精神的不断学习领会和对经营现状的分析，我们重点解决认识问题，真正树立以市场为导向的经营理念。首先，从卷烟流通企业的角度看，要以行业发展为己任，以维护国家利益、消费者利益为宗旨。其次，从以前的情况看，烟草行业的流通企业都或多或少地存在利用垄断地位和专卖手段来实现经济效益，而并非通过营销的手段来实现的问题。这是烟草流通企业所要解决的特殊问题。但同时，企业仅仅以经济效益为导向是无法应对今后的市场竞争的。这又为烟草行业流通企业提出了更高的要求。第三，是处理好品牌选择和品牌培育的问题。如果在试点中，完全按市场需要什么就满足什么，我们会变成比较单纯的物流企业，不符合国家局培育品牌的要求。所以，我们要在符合国家局规定的前提下，通过市场而非行政手段来实现品牌的整合。另外，从经营现状分析，我们需要正确看待毛利率的变化。在试点的初期，毛利率还会有所上升，但是随着试点的深入，毛利率会有一定回落。在现有产、供、销价格体系不变的情况下，则会相对保持平稳。

《中国烟草》：从营销管理层面上看，按订单组织货源也直接影响到卷烟商业企业的营销管理方式和内容，对此，杭州烟草有哪些体会？

方祖英：以前，杭州烟草在销售管理上的主要做法是自上而下的下达目标，层层分解任务，关注最终结果。而在试点推行的模拟运行中，我们尝试采用自下而上和自上而下相结合的管理方式，强调过程，关注结果。其要求就是要处理好销售预测、销售计划和销售执行三者的关系。但这需要各个经营层面在实践中不断地适应磨合。当然，在运行过程中，我们也发现了一些问题。首先是有效信息平台和预测模型的缺乏，制约了订单预测的准确性。其次是客户经理的素质和业务能力还有待提高。第三是市场经理如何完成对客户经理的过程管理，帮助客户经理在其销售预测的基础上制订有效的销售计划。

综合发展 快人半拍

《中国烟草》：最近几年，杭州市烟草分公司的发展在全国重点城市中处于领先地位，您怎么看待杭州烟草的快速发展？

方祖英：从杭州烟草自身的角度来讲，首先，我认为，我们和兄弟城市相比还有很多差距，其他单位有很多先进经验值得我们学习。相对于其他地区，杭州烟草的创新能力较强，有一定的持续发展能力，所以，综合发展能力在全国地市级公司中应该是“前列”的。同时，由于杭州烟草具备了天时、地利、人和等各方面因素，基础条件相对较好，所以取得了一些成果，但是，这些都不值得我们骄傲。一个企业发展得好不好，仅看短时期的指标和单项指标是不行的，更要看综合指标，这被杭州烟草概括为“和谐发展”。和谐发展的指标包括很多方面，既要有理念创新，又要有持续发展的能力，但归根结底要看能力。对于杭州烟草特色，我们概括为一句话，那就是不断创新。理念创新、技术创新、体制创新、制度创新、文化创新……各种自主创新贯穿了杭州烟草发展的各方面，从而构建了企业发展的动力，并形成自己的核心竞争力。

统一后的杭州烟草物流中心，更加井然有序。（汪为民 摄）

当然，杭州烟草提出的和谐发展在一定程度上只是一种理念，有些同志就会产生疑问：光有这些理念是否能解决吃饭问题？我认为在某种程度上能解决。如果想都没想到，如何去做？只要想到了就有做成的可能。比如在去年，杭州烟草提出商业企业必须认识到发展中的两大误区，一是不能把单独发展等同于共同发展，二是不能把眼前发展等同于长远发展，这些问题我们想到了、看到了，这样才能有针对性地去解决。

《中国烟草》：自主创新是杭州烟草发展的一大特点，具体表现在哪些方面呢？

方祖英：我认为，真正有生机和活力的企业必须具备较强的自主创新能力，同时，这种自主创新必须坚持一个前提，即必须在坚持专卖制度下进行。以此为基础，杭州烟草广泛推行自主创新，其最大的特色就是展现了杭州烟草风格和时代风貌，并发动了大众参与。

首先是理念创新。理念本身就反映了企业的核心竞争力，企业既要有一种前瞻性的思考，又要符合自身的发展实际。近几年来，杭州烟草通过培训、讨论、学习，基本上加强了员工独立思考的能力。其次是技术创新和管理体制创新。只有创新才能整合资源，提高效率。在杭州烟草，对于很多关系发展的重大问题，都是大家出主意、想办法来解决的。比如网建，我们把不同的流程落实到每一个人身上，大家围绕自己的工作和整体进展情况，出主意、想办法、协调工作，才使网建工作紧张有序并且快速地进行。杭州烟草经常学习先进单位的经验，但有时候不是很“解渴”，于是，大家就发挥自己的聪明才智搞自主创新。比如杭州烟草一库制中的分拣到户，在24小时内将当天订单上的卷烟，全部分拣、配送到零售户手中，全部过程只要一次分拣，此外再无任何分拣环节，能够做到这一点是很不容易的，但是我们做到了，这靠的就是集体的力量。

品牌建设 精致和谐

《中国烟草》：我们在采访中了解到，杭州烟草也要打造自己的品牌。商业企业打造自己的品牌，这一想法的提出是出于怎样的考虑？

方祖英：浙江烟草早在去年就提出“以人为本，打造浙烟网络品牌”，杭州烟草率先响应。如果商业企业有自己的品牌，消费者就可以在品牌店里放心地买东西。沃尔玛和王府井的成功运作，就是因为他们打造了自己的品牌。所以，商业流通企业必须打造自己的品牌。但是目前，在烟草行业中，还没有很好的对商业企业如何打造自己的品牌进行深入地研究，所以听起来似乎有点新鲜。但不管怎么说，杭州烟草的网络以后怎么发展，都要靠研究自己的品牌，杭州烟草的品牌就是符合江南风格的品牌。

《中国烟草》：能否解释一下，什么是符合江南风格的品牌？

方祖英：我们去年提出“精致和谐，大气开放”，这就是杭州烟草的品牌形象，是从西湖文化、江南文化里挖掘出来的。浙江是一个资源小省，但市场比较繁荣，作风比较细腻，西湖文化又非常丰富，概括起来就是含蓄，所以我们提出了“精致和谐”。所谓“精致”，是指像西湖一样具备深厚的文化底蕴：“和谐”，是指从上到下实现商流、物流、信息流的有机结合，不拘形式，但求品位，市场引导，讲究协调：“大气”，在于注重城乡一体，科学规划，合理配置，规模效益：“开放”，旨在强调拓展能力，能够与大市场、大流通和大网络接轨。

《中国烟草》：在打造商业企业品牌方面，杭州烟草要做哪些工作？

方祖英：打造杭州烟草品牌是一项系统工程，要做的工作很多，这里我想强调以下两个方面：

一是要培养先进的理念。有了先进的理念，企业发展才能有明确的目标和方向。杭州烟草网络品牌的理念是“服务至上、效率优先、以人为本、细节管理”，一流的网络品牌是一流的客户服务、一流的运行效率和一流的员工素质的完美结合。

“杭烟物流”这几个字，代表的就是准时、高效、不辞劳苦的服务态度。（管放军 摄）

二是要有一套好的运作模式，这套模式是在先进理念的指导下摸索出来的，具体来说就是“统一运行，自主创新，市场导向，诚信自律”。这个模式既符合国家局和浙江省局的要求，又贴近杭州烟草的实际。但是在实际操作中，我们遇到了一定困难，为了科学地解决这些难题，我们想了三个办法：第一是问计于基层、问计于群众、问计于实践。第二是加强管理，兼顾各方。统一必须要有章程和规定，同时也要兼顾发展中的不平衡和实际问题，为此我们建立了应急货物系统来解决问题。第三是扎扎实实，一步一个脚印地推进网建工作。姜局长曾说，烟草行业不仅要培养一批具有较强竞争力的卷烟工业企业，而且要创造国际一流的卷烟交易网络。这是对我们流通企业的一种期待，所以，我们自己要给自己加压，自主创新，打造好杭州烟草品牌。

脚踏实地 敢于拼搏

《中国烟草》：杭州烟草历经多年的持续增长，经济效益已经达到了一个较高的平台，今后的运作有无风险？

方祖英：当然有风险。杭州烟草的税利连续9年都以两位数增长。在长期高速增长的情况下，我们还能走多远，还能走多快？我们很早就开始思考这些问题。所以，今年杭州烟草提出了“和谐发展”，并把大部分精力投入到网络建设上。如果网建成功的话，我们抵御市场风险的能力将大大增强。杭州烟草就像一架高速飞行的飞机，性能很好，却经不起鸟的撞击。所以，一些潜伏的危机和不可预见的因素都时刻提醒我们要保持警惕，为保持持续、稳定的发展态势而努力。

虽然浙江资源短缺，但是浙江人勤劳、聪明，别人没想到的我们先想到，别人没做到的事情我们先做到。杭州烟草的全体员工都在孜孜以求，力争提高杭州烟草的总体竞争实力。正是有了这些实干家，我们才有抵御风险的信心和能力。

《中国烟草》：杭州烟草取得的成绩是大家有目共睹的。您认为，杭州烟草在发展中还有劣势和不利的方面吗？

方祖英：当然有。第一，当企业发展到一定高度，再想要有较大的提升，其难度可想而知，如何保持稳定是杭州烟草目前面临的最大课题。第二，杭州烟草的发展如何与行业发展和谐统一也是我们要斟酌的问题。一方面，对于行业的整体要求，杭州烟草一定会严格执行；另一方面，杭州烟草会把自己创新、超前的东西放慢一点，把具体操作的问题想得再深入一点。第三，杭州烟草的干部职工整体素质亟待提高。

《中国烟草》：您前面曾指出，杭州烟草取得较大的成绩，是因为占据了“天时、地利、人和”的优势，具体指哪些呢？

方祖英：至于优势，应该是综合影响吧。“天时”，即国家局、省局（公司）正确的方针政策，尤其是国家局对重点城市的政策引导，有利于杭州烟草的健康发展，同时，杭州烟草也善于发现机遇、抓住机遇。杭州烟草的指导理念超前，很多事情提前操作，这样就促使员工必须自主创新，并在创新中培养了研究的作风和问计于基层群众的作风。这么多年来，自己找压力、自己找问题、自己找答案，杭州烟草培养了员工的自主创新能力，大家对企业的发展保持着一种高度的警觉，历练了一种“维持现状就是落伍”、永不服输的企业精神。“地利”，浙江省经济高速发展、消费水平大大提高造就了杭州市场品牌结构相对较高、消费需求相对旺盛的现状。杭州紧靠上海，是沪产烟和省产名优烟重要的销售基地，这对杭州烟草的发展也起到很重要作用。“人和”，杭州烟草积极倡导和谐发展，追求“五个和谐”，这“五个和谐”分别是：追求人与物质生活的和谐，人与企业环境的和谐，人与人之间的和谐，人与制度的和谐，人与自身的和谐。通过实现“五个和谐”，创造出了较好的“人和”氛围。天时、地利、人和，这三者杭州烟草都初步具备，给杭州烟草打下了良好发展的基础，再加上杭州烟草人的勤劳和智慧，我们相信杭州烟草一定会走得更好。