编者按：今年4月底，杭州市烟草专卖局（分公司）成为国家局确定的三个“按客户订单组织货源”的综合性试点单位之一，开展按客户订单面向全国组织货源的试点工作。之所以成为国家局新工作试点，是因为多年来，杭州烟草人在高强度的工作中，为网建工作奠定了坚实的基础，而且，他们还在不断地前进。

三大准则打造杭州烟草特色网络

本刊记者 曹玲 袁博/文

忙碌，是我们对杭州烟草专卖局（分公司）网络建设的总体印象。

几天的采访，让人感觉到，杭州烟草人颇有些浙商顽强拼搏的作风。下班晚回家、周末加班在杭州烟草似乎再平常不过。

团结一心的杭烟人，朝着更好的将来迈进。（管放军 摄）

究竟什么事情让杭州烟草人如此忙碌？简单地说，就是围绕卷烟销售网络建设展开的各项工作。具体地说，杭州烟草的网络建设几乎是在以挑战自身极限的方式推进。2005年4月，浙江省卷烟销售网络建设现场会在杭州召开。为了准备这次会议，在省局（公司）的指导下，杭州烟草在3月初列出了具体的109项工作，层层下达，落实到每个人身上，从领导班子成员，到基层的客户经理、电话访销员，每个人都有具体的工作内容。紧张和忙碌也就不足为奇了。

网建是全国烟草商业企业都在逐步推进的重要工作。而作为全国网建重点城市之一的杭州，在2003年底就已经基本达到了上海网建水平。但是，新时期、新目标，也就产生了相应的新动力。2005年，全国烟草工作会议上，国家局局长姜成康强调：中国烟草总体竞争实力的增强，不仅要培育一批具有较强竞争实力的卷烟工业企业，而且要创造国际一流的卷烟销售网络，这同样是中国烟草希望之所在。杭州烟草深刻地领悟到，这段话在寄予网络建设殷切希望的同时，又对卷烟网络建设提出了更高的要求。“什么是国际一流的网络？如何去达到国际一流的水平？”杭州烟草必须在认识上和实践上逐步开始新的思考和探索。在这一过程中，他们提出了“三大准则”，结合实际、大胆创新，走出了一条具有自身特色的网建之路。

准则一：高效低成本

杭州烟草以全市一库制物流大配送为突破口，依托业务经营一体化流程再造，实施全市呼叫集中，调整组织架构，实现上下联动。2005年2月28日，杭州烟草顺利完成了卷烟配送中心搬迁工作。新建好的沈家村物流配送中心进一步完善了自动分拣流水线、数据化仓储管理、智能化车辆调度等现代物流技术，为全市28000多个零售户提供24小时直接分拣到户的配送服务。此外，他们结合杭州市的实际情况，在下辖的建德市选址建立了配送分中心，实行“一库一点的分级网络送货模式”。

通过“一库一点”，杭州烟草在24小时内将当天订单上的卷烟，全部分拣、配送到零售户手中，全部过程只要一次分拣。杭州烟草究竟如何做到这一点？沈家村物流配送中心向大家揭示了答案：沈家村物流配送中心在送货路线的优化上改变了全市卷烟送货路线的行政区块设计，形成覆盖面更广的动态可封闭环线。杭州烟草的“自动分拣流水线”系统，按卷烟送货线路顺序进行自动分拣配货作业，完成配货后的卷烟按不同规格包装好，贴上条形码标签，按照送货路线的先后顺序，集中堆放。此处的流水线分拣能力达到每小时25000条以上，同步处理订单60单/次，大大提高了分拣效率。

“一库一点”集中配送的结果就是，杭州烟草的送货线路从原来的312条降至248条，卷烟配送人员从594人减少到434人，送货车辆从220辆减少到186辆，全市卷烟存销比减少到15天。这些减少的数字表明，“一库一点”集中配送减少了卷烟配送环节的人工投入，使杭州烟草不必在昂贵的高价密集库方面进行投入，从而使物流的总体成本大大降低，作业效率显著提高。

准则二：三个都满意

为了打造符合国家局要求的卷烟销售网络，杭州烟草把实现“三满意”当作一项重点工作来抓，逐步形成服务和效率的“差异化优势”。

杭州烟草人明白，没有抓住客户的网建根本称不上网建。杭州烟草推出的“家加E”成为了杭州烟草与零售客户沟通、联系的特殊渠道。“家加E”是通过固话短信的方式建立起与零售客户的信息交互。短信订货克服了呼叫中心订单受理的时间、地域和语言障碍的局限，有效填补了订货“盲点”；通过短信交流，能够及时、全面地为广大零售客户介绍厂家品牌、批零价格的变化，并接受零售户的信息反馈。现在，“家加E”试点客户已发展到2000家，进一步拉近了与客户的距离，提高了客户满意度。在2004年全国网建考评验收过程中，浙江省公司委托杭州市城调队对杭州烟草进行了全市零售户满意度抽样调查，结果显示，客户满意度达90.8%。面向工业企业，杭州烟草建立了“工商信息交流快车道”。杭州烟草利用电信“家加E”多功能电话系统，帮助工业企业及时向消费者宣传卷烟品牌信息，引导消费需求；利用“博遨电子商务网”定时向卷烟工业企业提供销售、价格、客户资料信息，协助工业企业有针对性地开展营销活动；通过月度商情信息，帮助厂家了解杭州市场的变化情况，确保工商企业之间的数据共享，准确、快速地响应市场。为了更好地服务于上游核心客户，杭州烟草还专门成立了工商合作市场研究中心。该中心通过数据分析、消费者走访、专家访谈和问卷调查等手段，为重点企业提供服务。

杭州烟草时刻不忘处于服务终端的消费者。为了达到消费者满意，杭州烟草一方面在企业内部建立面向市场的运行机制，另一方面通过积极组织适销对路的卷烟，保障货源供给，优化零售网点布局，方便消费者购买。此外，杭州烟草在全市实行明码标价，让消费者从价格上放心；建好无假烟商店，营造一个良好的消费环境，让消费者安心；还要适当地调整杭州市卷烟结构，让各个阶层的需求都得以满足。只有这样，才是真正做到满足不同的卷烟消费者需求。

准则三：经营必规范

杭州烟草人认为，不管是创新还是改革，都要在遵守专卖法的前提条件下进行。于是，杭州烟草提出以诚信自律促进网络的规范发展，使网络建设真正经得起国家和社会的检验。

杭州烟草积极响应36个重点城市局长（经理）“五讲、五做到”的倡议，对工业企业确保签订合同的按时按量履行和货品款项的及时拨付，坚持百分之百入网销售卷烟和卷烟落地销售。2004年，杭州烟草的合同履约率达到99.77%，货款结算及时率达到100%，卷烟销售和市场管理进一步实现了公开、公正、透明。

同时，他们还自觉接受各方监督。杭州烟草主动邀请市人大、政府、社区工作者和同业公会代表成立了诚信自律考核工作组，通过明查暗访、查阅相关工作台账、随机抽查等方法，对自身网络进行考核。在考核工作组的基础上，由杭州市消费者协会会长、96315举报设诉中心主任、新闻记者等12人组成监督评议委员会，全程追踪考核评定过程，对考核评定结果实施抽查、评判和监督。此外，杭州烟草还建立了公示制度，接受社会监督。

为了打造更好、更完美的卷烟销售网络，杭州烟草从上到下总动员。有人说，杭州烟草抓网建抓得“走火入魔”了。对此，杭州烟草网建办主任潘建英回答道：“我们不是不苦，也不是不累，但是不付出，哪里有收获？面对公司近10年来的网建成果，我们感到欣慰和自豪，这是全体员工用心血和汗水换来的。我们不仅仅是在工作，而且还在谱写一曲杭州烟草网建的和谐之歌。”