卷烟零售户是我们与消费者之间的桥梁和纽带，无论是专卖管理，还是市场营销，无论是网建质量的提升，还是品牌结构的调整，都离不开他们的理解与支持，他们是和谐烟草乐章中不可或缺的音符。我们只有不断加强管理与服务水平，保持合理的批零差率，充分保证卷烟零售户利益，才能与他们一起——

共奏和谐乐章

本刊记者 石开/文

序曲：把目光投向零售户

已是打烊时分，门“吱呀”地开了，但他似乎没有发现我们的到来，在灯光下认真地清点一天收入的所得，当我们向他说明是调查卷烟零售户收益情况时，他望着手中钞票，把钞票粗略地分成了“三七”两叠，指着“七”叠的钞票说，那是卖烟的所得，在皱纹间镶嵌的笑容里，我们能够看出他的知足和快乐。

这是记者在去年采访南通卷烟零售户的一个情景。据那位年迈的零售店主介绍，烟草的小伙子隔三差五就到店里和他聊天，问他缺什么货，教他预防被“调包”的技巧，甚至帮他做账本。用时下的话说就是，他和烟草公司的小伙子们关系和谐融洽。可能是一次真诚的握手，一个会心的微笑，也可能是在灯光下清点钞票时的那种声音，都透露出了和谐的美妙与真谛。

保障零售户利益，才能与他们一起共奏和谐乐章。（袁博 摄）

时隔一年，在建设“和谐烟草”进程中，我们再次把目光投向零售户，投向陪伴着烟草冷暖春秋的这群人。此次的调查，除了对先前采访过的零售户做了部分回访以外，我们选择了这样的行动，即在《中国地图》上的东南西北中的不同位置，很随意地选择几个城市，看看这些城市从4月以来，在保证零售户合理利益方面所采取的行动。我们希望通过这种“随意性”来保证调查的真实性；通过东西南北中的选择，实现调查的全面性；通过“4月以来”的近期情况来实现调查的“实时性”。我们只想在各个烟草公司为零售户们的“劳作”场景中划出几个横切面，做一次和谐烟草意义上的观察。

乐章：东西南北中，共鸣和谐声

黑龙江 嫩江县烟草公司 对于嫩江县烟草公司负责送货的小伙子们来说，在夏天送货是一种享受。这是因为在嫩江冬天送货，气温达到零下30摄氏度左右是平常事，最冷达零下40度左右，行进在冰雪道路上，须格外谨慎。“无论严冬还是酷夏，能换来零售户的方便，不但为他们节约了大量进货费用，每年还为他们增加了可观的收入，苦和累也值了。”面对艰辛，他们内心却如此平静。

最近，他们那里发生了一件耐人寻味的小事。他们的送货车在距县城200多公里的卧都河乡附近坏了，一步也动不了，送货人员急得团团转，正巧被一位零售户看见了。这位零售户立即跑回乡里，主动召集了十几个壮汉，硬是把车推了2公里，一直推到乡政府门前，又请来了懂技术的人，免费把车修好。

福建 泉州市泉港区营销部 “和谐”在这里不是时尚，而是一种人文精神，撒播在每一个需要帮助的人的心间。福建省泉州市泉港区营销部以“关爱弱势群体，构建和谐企业”为主题，开展了“泉港烟草助残活动”，为残疾人提供了一系列的服务。客户经理专门为残疾人提供优惠登记及业务咨询服务，为部分“弱势群体”开通绿色通道，通过一系列的服务，帮助零售户解决经营中的难题，改变现今弱势群体普遍经营不佳的状况。

泉港，撒播了爱心，成就了信誉，筑就了和谐。

湖北 鄂州市烟草公司 “走千山万水，历千辛万苦，访千家万户，说千言万语”早已成为鄂州烟草公司客户经理、送货员始终坚持的服务理念。最近，他们免费为经营户安装了电话184部，免费为经营户补办卷烟零售许可证227份。组织人员敲锣打鼓为全市130名诚信经营户送奖牌，送奖金29万元，在全市引起强烈反响，激发了零售户诚信经营的积极性，融洽了批零关系。在鄂州，和谐如同一曲温暖的歌，在人们心间传唱。

江苏 灌云县公司 江苏省灌云县公司组织召开“与客户共创成功”座谈会，15名零售客户代表参加，重点围绕“明码实价工作如何开展？”、“合理定量能否接受？”、“货源如何供应才能适应市场需求？”、“对访销、订货、送货工作怎样才更满意？”等主题展开讨论。

对于零售户提出的问题，灌云县公司营销科负责人表示，他们将做好销售预测，积极与厂家加强联系，尽量使订货品种、数量和档次适合大家的需求，更好地服务与回报客户。和谐，成为一杆标尺，丈量着批零关系的冷暖。

强音：大连市局揭开卖假者的“画皮”

在一家“名烟名酒总汇”商店里，三面落地柜台和墙上的吊式柜台摆满了各类卷烟，琳琅满目。服务人员也是身着统一的工作服，分站在店门口两侧。这个商店里，任你怎么挑剔的目光，也很难看出破绽。突然，执法人员将手伸进正对这店门的一排靠墙的吊式柜台里，轻轻一推，难以置信的是，其背后竟然是一个密室，标值三十余万元的假烟酒藏匿于此。

有道是卖假者“盖世神功”也敌不过大连烟草专卖人员的“火眼金睛”。净化市场成为大连市局近期维护零售户利益的重要举措。

大连市局执法人员发现，一些专卖店表面上看似守法，背后违规行为却很恶劣。他们店内摆放的卷烟都是渠道正规、手续齐全，表面上并没有任何违规行为，暗地里却编织了周密的销售运输网络，利用店铺作掩护，雇佣专人为其他的不法商户提供非法生产的卷烟。他们多是利用店铺附近的浴池、商店、仓库、民居等场所藏匿非法生产的卷烟，表面守法经营的店铺只是联络点。

重拳出击，大连市局撕破卖假者的“画皮”，维护了广大守法经营户的利益，可谓大快人心。

大连在维护守法零售户利益方面的作为远不止此。大连是全国较早统一卷烟批发价格的地区，也是较早采取卷烟零售指导价维护零售户权益的地区之一。在东北地区统一卷烟批发价格出台后，大连烟草又按照10%左右的批零差率制定了卷烟零售指导价，以使卷烟零售户获得更加实惠的经营收益。

同时，大连市局为了规范卷烟零售价格，促进全市卷烟零售市场公平、公正、合法竞争，还根据相关法律法规，与大连市物价局联合发布了《关于规范卷烟零售业明码标价的通知》，把卷烟零售价格管理纳入了法制范畴，运用法律手段来维护卷烟零售户的合法权益。

一系列措施的出台，表明了大连烟草为提高广大卷烟零售户盈利能力、维护广大卷烟零售户合法权益的良好愿望，并得到了广大卷烟零售户的积极响应，广大卷烟零售户积极配合，为市场的规范、稳定做出了应有的贡献，并从中获得了自己应得的利益，在合法经营的前提下努力实现自身利益的最大化。

余韵：当和谐成为一种力量

当再次把目光聚集在中国四百多万卷烟零售户时，我们欣慰地发现，在增加零售户的收益、化解客商矛盾、提高其满意度、忠诚度等各个方面，行业已经取得了明显的进步和成效，行业也不断积累着经验，蓄积着力量，与零售户相濡以沫，共兴共荣。我们还欣慰地看到，在上海、江苏等地区，一些零售户通过合法经营有了自己的汽车；在河南一些地区，一些下岗职工在烟草公司的指导和帮助下，走出失业阴影，通过经营卷烟再次找回了劳动者的自信；在一些农村地区的零售户，他们以经营卷烟的收益让孩子回到校园，支撑起梦想……

和谐已经成为一种财富，成为一种力量，改变着零售户的生活。

姜成康局长在2005年工作报告中强调，要加强对零售终端的研究，特别是随着零售终端经营业态出现的新变化，要采取积极有效措施，努力提高烟草系统对市场的控制力，保持零售户的相对稳定，维护广大零售客户的合理利益。这个要求促使每一个烟草人密切关注着这样一个话题：每一个零售户对于明天的冀望。

当然，仍有一些不和谐的声音不能被我们忽视，那是零售户面对“大户”时惘然的脸庞；是他们面对持证户太多情况下的无奈经营；是面对不能盈利的“批零差率”情况下的艰难谋生……

在调查中，我们曾听到这样的抱怨：卖烟不赚钱！我们所了解的情况是这样的，一些十分畅销的产品，零售环节的差价率只有5%；一些中高档卷烟的零售环节的差价率也只有8%左右；而高档卷烟的零售环节差价率也很少超过10%。如果这个地方是欠发达地区，那的确很难让卷烟零售户有钱可赚。

我们还需要努力的是，实施卷烟零售“一价制”，让零售户有利可图。专卖的强力推进，卷烟的限量供应，使卷烟零售“一价制”的顺利实施水到渠成。“一价制”的优势是不言而喻的，它的实施方便了消费者、规范了市场秩序，实实在在为零售户赢得了利益。

……当然，我们的调查可能不够全面，但通过一些看似“零散”的声音，我们感受到了零售户们的希望与寄托，也体味到了广大烟草人的某种使命与责任。重任在肩，唯有不停努力。在烟草行业，和谐的批零关系已环环相扣，这赋予了今日烟草独特的魅力，我们希望零售户们每一天都能感知这个行业变革中每一步前进的喜悦，同样行业也能给他们关于未来最新的期许！