姜成康局长指出：实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是“三个代表”重要思想的基本出发点和落脚点，对于烟草行业来说，切实维护国家利益，维护消费者利益，是我们一切工作的出发点和落脚点。本文就努力实现“两个维护”的行业共同价值观作一探讨。

维护卷烟零售户的合理利益，是国家烟草专卖制度的本质要求，是维护国家利益和消费者利益的基础和前提。在社会主义市场经济条件下，零售户作为重要资源，已成为市场争夺的焦点，“零售户是我们的衣食父母”，我们的价值要通过零售户的劳动来实现，单纯依靠法律和行政手段来维持这种资源势必难以为继。保持卷烟销售网络旺盛生命力，保障所有零售户的合理利益，是烟草行业科学发展、长远发展、可持续发展的必然选择。

从海东烟草分公司组建以来的发展来看，通过客户占有率和市场控制率的不断提高，实现了自身利益的跨越发展，但客户的赢利水平没有得到相应的增长。从有关掌握的资料来看，零售户销售各种档次的卷烟，理论综合毛利率为不足10%，而实际上由于烟草行政主管部门对卷烟零售价格管理缺少有效的控制手段，加上零售户自律意识淡漠，相互竞争、竞相降价，降低了零售户自身的实际获利水平。这些现象表明我们的企业在对待客户关系上没有处理好短期利益与长期利益的关系。因此，能否保证零售客户合理利益，能否真正与零售户建立长期的战略伙伴关系，关系到卷烟销售网络的生存与发展。这是事关全局的一项大事，烟草行业，特别是领导者必须从思想上引起高度重视。

一、 以客户为中心，牢固树立“与客户共创成功”理念

企业资源不仅包括内部有形的人、财、物，同时也包括外部无形的社会知名度、公众美誉度和客户忠诚满意度等各方面。而客户忠诚满意度的培育又是一种无形过程，需要以客户关系管理为依托。以客户为中心，就是要求我们要从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。一是要树立“与客户共创成功”的理念。我们要把客户当成企业生存发展的必需，在卷烟经营、管理过程中一切从客户出发，一切为客户着想。观察、调查、分析客户的现实和潜在需求和困难，适时提供服务和帮助；在组织货源上，坚持市场说了算，以客户需求找品牌。二是要建立与客户互动交往关系。作为一名客户经理首先要从思想上摆正位置，要转变习惯，不高高在上，不以“权”压人；要在行为上，深入走访，收集信息，倾听呼声，答疑解惑，化解矛盾，为零售户出谋献策，交心做朋友。从情感上，要时刻保持与零售户的亲密联系，提供优质的、人性化服务，畅通交流渠道。三是要注重诚信。俗话说：“商无信不富，业无信不兴”。在与客户、消费者的经营交往中，烟草商业企业要“诚”字为先，以诚待人，以信服人，文明经商，公正待客，恪守承诺，用真心和诚信赢得客户的信任和支持，实现“双赢”。

二、 以服务为重点，牢固树立“服务之上”的理念

客户关系管理理论认为，客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度取决于客户关系价值创造，没有客户关系价值创造就没有客户的满意度，没有客户的满意度，客户的忠诚度和依存度也就成为无源之水，无根之木。首先要维护好零售户的利益就必须营造良好的经营消费环境。作为烟草专卖的承担者和维护者，我们肩负着打击假冒走私卷烟，保护国家利益，维护烟草市场秩序的重任，如果没有好的经营、消费环境为依托，制售假冒卷烟、走私卷烟及其他各种非法烟草经营行为任其扰乱市场，什么客户利益都是一句空话。其次要突出解决好零售客户的利益纽带问题。当前，零售客户最不满意的是货源问题，最期盼的是合理利益保障。要在缓解市场供需矛盾的基础上，尽可能为客户提供超值满意的服务。在逐步统一零售客户分类标准的基础上，建立统一的货源分配原则。积极探索按客户订单组织货源，努力做到品牌让客户自由选择，产品适应和满足消费者的需要。要建立以利益引导、客户自律为主、辅以行政管理为手段的长效管理机制，杜绝形式上明码标价，实际上放任自流的做法，切实把明码标价工作落到实处，给零售客户带来实实在在的利益。再次是要防范自我经营行为的不规范。国家局把财经整顿、治理体外循环提高到前所未有的高度，目的就是要规范行业生产经营行为，维护好国家和消费者的利益。

三、以效用为前提，牢固树立“效用为先”的理念

由于客户的特征千差万别，经营规模有大有小，经营能力有高有低。因此，这就要求我们在客户服务上也有个效用管理的问题，即根据客户的个性化决定服务的差异化。一是要继续加强客户经理“十大职能”的贯彻落实，强化对客户的分类指导，切实提高各类客户的经营能力和经营水平。对重点客户，要在紧俏货源供应上给予优先，及时提供亲情关怀，定期走访，指导销售，优化库存，跟踪服务等超值服务；对一般性客户，要提供及时、便利的标准化服务，稳固双方的良好互动关系；对特殊性客户，主动做好劝导和引导工作。二是要不断整合业务流程，提高客户管理的信息化水平。“水无常势，兵无常形”，客户的需要是不断变化的，这也就要求我们要根据市场变化不断整合流程，改善服务，不断满足客户的需要。

四、 以人才为关键，牢固树立“以人为本”的理念

实施以人为本、人才强企战略，就是以满意的员工创造满意的客户。“员工是资源而不是成本”，买方市场条件下，客户资源的竞争说到底是人才的竞争，只有满意的员工才有满意的工作质量，才能提供使客户满意的服务。一是要树立科学的人才价值观。按照能级原理和能岗匹配原则，恰当衡量和使用人才，实现人员与岗位、职务的适才适能，人尽其才。二是要建立科学的人才培养和选拔、任用机制。要把好进人关，将责任心强、文化素质高、服务能力强的年轻干部推向营销服务一线；同时要着力抓好营销队伍培育，按照专业要求，客户化服务、技能化操作，知识化管理，对营销队伍进行系统培育，并自觉落实到客户服务的每一过程，变传统的营销员为客户经理。三是要努力实现员工与企业共同成长。要坚持员工与企业共同发展的理念，尊重员工的创新精神，鼓励员工努力工作和不断提升自我，并在工作中提供、创造培训机会，让员工获得发展的空间和持续成长的机会，充分发挥积极性、创造性和潜能，努力营造一个在竞争中吸引人才，在使用中培养人才，在发展中留住人才的氛围，为提高烟草营销网络的竞争水平奠定坚实的人才基础。

面对激烈的市场竞争形势与严峻的市场环境，面对行业改革和发展更加艰巨的任务，“两个维护”的共同价值观为烟草的改革和发展奠定了坚实的理论基础，指明了前进方向，我们要以科学发展观为指导，坚持以维护卷烟零售户利益为着力点，努力实现“两个维护”的共同价值观，为保持行业平稳发展和打造和谐烟草作出我们应有的贡献。