国家局党组明确提出“要牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，要把切实维护国家利益、维护消费者利益，作为行业一切工作的出发点和落脚点”，这已成为指导行业持续协调发展的思想基础，成为全行业共同的价值追求。零售户是烟草销售网络的零售终端，是我们的重要客户，是切实维护国家利益、消费者利益的桥梁，他们的稳定性、可靠性与烟草行业的改革发展、前途命运休戚相关。对于县级营销而言，要做到“两个维护”，就必须切实维护零售户利益，着力把好“三关”。

一、把好“进货关”，切实维护零售户利益。

适销货源是零售户利益的根本保证，把好“进货关”，提供零售户所需、市场所求的货源是切实维护零售户利益的关键。作为县级营销，要针对零售户和市场的需求，把一些高质量名优烟分档次、品牌、数量进行了合理、细致测算的订货计划，及时上报分公司营销中心供其决策参考，要认真分析名优品牌的市场表现和发展态势，切实做好品牌维护、提升工作，着力培育具有较强竞争优势和发展前景的名优品牌，努力提高名优品牌的市场信誉和影响力。要以行业名优烟和百牌号目录的卷烟为重点，结合深入开展调优结构竞赛活动，进一步提高市场份额和集中度，调优销售结构。同时还要杜绝人情烟，防止一味追求高差价、高毛利的短期经营思想行为。只有把这第一关“进货关”把好了，零售户才能经销到适销货源，通过合法经营实现利益的最大化，消费者才能买到符合自己口味的品牌。消费者满意了，零售户赢利了，批零关系密切了，销售网络也就稳固了，从而达到三方共赢的目的。

二、把好“分配关”，切实维护零售户利益。

有了适销的货源，县级公司还要根据季节变换、淡旺季区别以及上一年度销售情况，抓好合理定量工作，把所订计划合理地分配到每个月，保证计划的可执行性。要以调控年度销售任务、平衡市场供需、满足客户基本需求为原则，根据月调拨分配计划，合理确定客户销量指标，把所订货源计划依据星级类别分配到每一天、每一户头上。近年来，赣榆县公司在不断深化零售户诚信等级管理的同时，在货源分配上进行了积极探索。公司把经营的所有货源分成紧俏烟、畅销烟、平销烟和滞销烟四类，根据零售户的诚信分类和星级标准，结合明码实价和经营业绩等情况，对货源按类别进行合理定量，原则上畅销烟和紧俏烟只向守法户分配供应，为推动卷烟市场信用体系的建立，进一步提高客户满意度夯实了基础。这样既满足了零售户需求，又避免了过多社会库存，同时每户配送数量相对稳定，提高了配送效率，也就从根本上维护了国家和消费者利益。

三、把好“服务关”，切实维护零售户利益。

把好卷烟货源“进货关”和“分配关”，只是从货源合理定量供给上做到了维护零售户的利益，要切实维护零售户利益，还须把好“服务关”。我们要始终把“与客户共创成功”的服务理念贯穿于网建营销工作的各个层面、各个环节、各个流程，通过开展切合实际、卓有成效的工作，努力提升客户满意度。

一是强化全员服务意识。“个个都是服务窗口，人人代表烟草形象”，切实维护国家利益、消费者利益和每一个员工都息息相关。要切实维护消费者利益，广大员工就要牢固树立“客户至上、服务为本”的营销理念，把“零售户的需求就是我们的工作追求，零售户的满意就是我们的工作标准”的服务理念落实到具体工作中，真正做到“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”，与客户建立起“双赢、合作、信任、依存”的鱼水关系。

二是分工协作充分履行职责。无论在什么岗位，只是分工不同，目的只有一个，那就是尽心尽责干好本职工作，为维护国家利益和消费者利益多作贡献。作为客户经理，就要严格执行“八项制度”，履行“十项职能”，切实当好零售户卷烟经营业务的参谋助手，突出抓好客户意见的收集、过滤、分析等工作，及时向公司反馈高质量、有效的信息；对于送货员而言，就要做到风雨无阻按时准确地把货源送到零售户手中；电话订货员，就要坚持不懈、充满热情、饱含着微笑地把一声声您好、一句句问询送到千家万户，及时获取订货信息，通过服务热线架起公司与客户的“连心桥”；稽查队员，就要坚持依法行政，文明执法，捍卫《烟草专卖法》的尊严，保障零售户合法利益不受侵害，维护卷烟市场规范有序；作为机关人员，就是要立足岗位切实为基层、为一线做好后勤保障，基层满意了，无后顾之忧，就能全身心地投入到专卖管理和营销服务中去，从而更好地维护好国家和消费者利益，实现“三个满意”。

三是完善服务措施。做到“两个切实维护”，维护消费者利益，最终要靠我们扎实有效的服务来实现。在专卖管理网络进一步加大卷烟市场专卖管理力度，加强与公安、工商等部门的密切合作，突出重点打击，持续整顿和规范卷烟市场秩序的同时，县级网建营销，要积极融入分公司市场主体建设，推进网络改革发展，进一步推广应用和完善“电话订货、电子结算、现代物流、零售连锁”等现代流通手段，采取切实有效措施，保障零售户利益：紧紧抓住客户分类、客户评价和客户维护三个环节，细分和评估零售客户，深化客户关系管理，实施差异化服务，使最有价值的客户得到最满意的服务，有潜力的客户价值得到提升，普通客户得到有效维护和培养，引导问题客户逐步走向规范；着力抓好星级评定、合理定量、优质货源供应、明码实价、客户投诉等诸项工作，高度重视低档烟消费群体的需求，扎实做好低档烟供应工作，提高对农村零售客户的服务质量，在适销对路货源上给予保证；在适度自建自营连锁店的基础上，遴选优质客户加快发展加盟店，结合开展“形象店”评比活动，充分发挥引导示范作用，提升卷烟零售店柜的整体形象，提高客户获利水平。“从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起”，全面提升综合服务水平。

始终坚持贴近零售户、依靠零售户、服务零售户，切实为零售户办实事、解难事、做好事，维护好零售户的根本利益，充分发挥零售户的桥梁、纽带作用，国家利益和消费者利益也就得到了切实维护，从而把我们行业改革、发展和稳定的各项工作推向前进，为全面建设和谐社会做出新的贡献。