一、维护消费者利益是塑造行业形象、促进行业可持续发展的必然选择

《中华人民共和国烟草专卖法》开宗明义：为维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。烟草专卖立法的宗旨十分明确，就是维护国家利益和维护消费者利益，除此以外没有烟草行业特殊的利益。维护消费者利益是法制社会对烟草行业的必然要求，也是烟草产业存在价值的基本立足点和最终归宿点。

自上世纪50年代提出吸烟与健康问题以来，关于烟草危害健康的争论就从未停止过。集毁誉于一身的烟草行业一直是在反烟的压力中努力前行的。目前，随着《烟草控制框架公约》的签署，面对新一轮的反烟浪潮和国外卷烟大举进入的滚滚浓烟，中国烟草行业遭受空前的压力，在这种形势下，我国烟草业高举“两个维护”的旗帜，这是一个特殊产业可喜的理性思考，是烟草行业铭记自己历史使命的准确定位，是行业可持续发展的必然选择。

“尊重消费者，满足消费者的需求，以消费者需求为导向”诸如此类的说法人们早已滚瓜烂熟，这似乎是营销时代的时髦，但真正达到这个境界，要经过时间的考验。因为市场经济发展一般都经历三个营销阶段：1、前营销时代：其特征是无视消费者的需求，不尊重消费者。以产定销的历史烙印非常明显。2、初级阶段的营销时代：其特征是以满足消费者需求为口号，以获得最大利润为目的，以传播技术为手段，实施对消费者的操纵。3、成熟期的营销时代：其特征是消费者充分觉醒的前提下，营销者与消费者双向沟通、公平交易，达到双赢。消费者有监督营销者、要求营销者承担更多社会责任的权利，有获得真正满足的权利。纵观中国烟草发展的轨迹，不外乎也经历了这些发展阶段，可喜的是，近几年来，国家局通过把规范行业内部行为，通过加大打私打假力度，取缔卷烟自由批发市场，全面开展烟叶流通秩序整顿，严格按国家计划组织烟叶、卷烟生产、遏制烟叶、卷烟体外循环，从而促进了行业生产经营的高速发展。于是，步入产业逐步成熟期的中国烟草，牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观应运而生，成为烟草行业思想文化建设的主旋律。一场“两个维护”大讨论在行业上下如火如荼地展开，这将是烟草行业的一次思想大洗礼，是烟草行业溯本思源、塑造负责任行业社会现象的重要途径，是构建和谐社会、和谐烟草的时代最强音。

二、分析现状、满足需求，有力维护消费者利益

维护消费者利益是一个系统工程，需要行业上下全力以赴、与时俱进。不断提高认识，不断总结经验。把消费者需求作为第一信号，把消费者立场作为第一导向，做到：

1、研究消费者、满足消费者、尊重消费者。

姜局长指出：“消费者的需要就是市场。谁拥有了相对稳定的消费群体，谁就拥有了真正的市场”。满足消费者的需要最为关键的是为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品，这也是联合重组、品牌扩张最迫切的需要。联合重组、品牌扩张，其目的就是满足消费者的需要。如果我们能做到这一点，那就有了坚实的市场基础，发展也就有了最为可靠的保证。消费者的觉醒是一种必然，只有自觉信奉满足消费者需求、尊重消费者选择作为行业服务理念，才能真正提高行业诚信服务的质量，在激烈的市场竞争中永不言败。

⑴所有工作的立足点必须建立在以消费者研究的基础上，以消费者立场为导向，通过多样化、立体化、全程化的烟草消费市场调查，通过采集大量消费信息，建立细致的烟草消费者结构、吸食习惯和需求品牌的动态档案，组织生产、销售适销对路、有实际市场需求的产品。

⑵目前在农村有效货源比较紧缺，农村消费者的需求得不到满足，造成假冒伪劣卷烟在农村有立足之地。低档烟的持续紧缺，使大多数农民买不到能买得起的低档卷烟，只好用下低等烟叶抽烟斗、“卷大炮”，严重危害了身体健康，这不仅损害了低收入消费群体的权益，也为把每年缺口几百万箱的低档卷烟市场空间让给“假私非超”烟。所以行业要加强对农村市场的需求调查，正视我国仍处在社会主义经济建设的初级阶段这一基本国情，正视广大农村消费者经济上仍然不太富裕，低档卷烟在农村有着广泛的需求这一现状。高度重视农村这一广阔的市场，走出行业利润最大化的思想误区，组织有效货源的生产、供应以满足农村市场的实际需求。身体力行“三个代表”，保护广大人民群众的根本利益，维护农村烟民的合法权益。

⑶尊重消费者不是一个口号，而应该是按照市场规律的选择，按照消费者的认可程度进行优胜劣汰、有效品牌整合，规模小的品牌坚决淘汰，当断则断。全国一盘棋，提高优势品牌集中度和知名度，放手与国际知名品牌一博，大浪淘沙，留下的才是真金子。

2、不断推动科技进步和技术创新，提高吸烟的安全性，为消费者提供了低危害的优质产品。

上个世纪70年代末，我国无咀烟焦油量高达30毫克/支，为顺应国际化健康潮流的趋势，烟草行业与时俱进分阶段提出卷烟降焦减害的具体目标，多年来，烟草行业集中大量人力、物力、财力，紧紧围绕降焦减害工作，加大烤烟生产力度，提高加工技术水平，系统地安排、组织了针对降焦减害关键技术的联合攻关项目，在多个领域取得了重要的阶段性成果：在高透气卷烟纸、加长滤咀、新型滤咀、叶组配方研究，膨胀烟（梗）丝和造纸法再造烟叶开发与应用、加香加料技术等关键技术研究开发和推广应用方面已取得重大进展，卷烟综合降焦总体技术水平达到国际先进水平，截止到2003年，全国卷烟平均加权焦油量以下降到14.3毫克/支，2004年上半年全国卷烟单支加权平均焦油量下降到13.5毫克，部分卷烟产品焦油量已降到10毫克以下。2004年7月1日以后生产的盒标焦油量高于15毫克/支的卷烟不得进入销售市场，2006年卷烟焦油量在12毫克/支以内将退出中国市场。因此，提高吸烟的安全性，为消费者提供了低危害的优质产品是中国烟草国际化的必然选择，不断推动科技进步和技术创新，是行业不懈的努力方向。以提高科技含量来保护消费者的健康是维护消费者利益的重要途径。

3、巩固与零售客户的战略伙伴关系，视消费者为上帝，实现“双赢”

全国的400多万卷烟零售客户是烟草行业和广大消费者之间的桥梁和纽带，无论是卷烟市场营销还是专卖管理，无论是品牌结构的整合还是网建质量的提升，无论是构建和谐烟草还是坚持“两个维护”，都离不开他们的理解和支持，他们是我们的衣食父母。因此要进一步巩固与零售客户的战略合作伙伴关系，双方共同只有一个共同的上帝，那就是消费者。行业与零售户要实现“双赢”，要做到三个坚持：

⑴坚持保护绝大多数卷烟零售户利益是行业可持续性的基础。行业要确实解决“为了谁”、“依靠谁”、“帮助谁”的思想认识，过去可能存在一些不正确的认识，把大客户当成上帝地供奉，小心翼翼地伺候，对不合理的要求不敢回绝，对一些屡屡违规的大客户不敢提出批评，认为大客户为企业带来效益，他们就是上帝。其实，企业和客户只有一个共同的上帝，那就是消费者。因此要准确定位零售客户与烟草行业的关系，建立和巩固双方战略合作伙伴关系。要认识到我们紧紧依靠的是广大零售户，公平公正地保证绝大多数卷烟零售户合理利益才是烟草行业发展的方向，才是行业可持续性的基础。

⑵坚持保证合理的批零差率，保证零售户得到适销对路的货源。近几年来，我们行业通过推行卷烟零售点合理布局、明码标价等措施，在增加零售户收益、化解客户矛盾、提高客户满意度和忠诚度等各个方面都取得明显的进步和成效，与零售户相濡以沫、共兴共荣的和谐关系日趋成熟。当前，零售客户最不满意的是货源问题，最期盼的是合理利益保障。因此保证合理的批零差率，保证零售户得到适销对路的货源，切实把明码标价工作落到实处，让零售户有利可图，为零售户赢得实实在在的利益，使他们在合法经营的前提下实现自身利益最大化，才能让他们珍惜自己的经营资格，才能让他们规范自己的经营行为，从而方便消费者，真正保护消费者的合法利益。

⑶坚持把维护广大消费者、合法零售户利益和打击违法经营活动有机结合。

强有力打击违法犯罪活动，进一步净化市场是维护广大消费者、合法零售户利益最有效的途径。制假贩假不仅严重侵害消费者的权益，更会严重损伤合法零售户规范经营的积极性。如果卷烟零售市场呈现不是公平、公正、合法竞争的氛围，如果没有好的经营、消费环境为依托，任凭制售假冒卷烟、走私卷烟及其他各种非法烟草经营行为扰乱市场的话，什么客户利益都是一句空话。那么就容易让合法零售户产生心理不平衡，卷烟违法犯罪活动得不到有力的打击，行业的营销、专卖管理得不到广大零售户积极的响应和配合，“两个维护”就无从谈起。维护好零售户的利益，我们要以维护国家和消费者利益为宗旨，以提高对卷烟市场监管能力为目标、恪尽职责，营造良好的经营消费环境，要广泛依靠人民群众，及时妥善处理好每一个投诉举报，拓宽信息来源，坚持依法行政、集中力量、上下联动、形成合力、查源头、端窝点、断网络，将卷烟打假从遏制转向根治，把假冒卷烟控制在最低程度，促进卷烟市场净化率水平的提高，保证消费者从正规渠道买到放心的卷烟产品。真正地维护消费者利益。

4、源头打假，维护烟农利益，维护消费者利益

烟叶稳，整个行业发展就稳；烟叶出问题，整个行业发展必然要出问题。近几年来烟草部门投入大量的经济、技术扶持，采取全等级收购方式收购烟叶，但是据估计仍有不少烟叶未被收购，而这些烟叶大多流入烟贩、制假者手中，劣质差烟通过制假售假，多数返回农村，谋取暴利，严重扰乱了正常的烟叶收购秩序，坑害了消费者的合法权益，造成国家税收大量流失，严重损害了国家利益，侵害消费者利益。因此，全行业必须充分认识做好烟叶工作对于保持行业平稳发展的极端重要性，较好地保证新时期365万烟农户的利益，关注烟农利益，也是在关注国家利益、维护消费者利益。要从最经济源头打假斩断制假烟叶的来源，通过严格计划种植，实现全等级收购。完善不列级烟叶等烟贩可能收购的烟叶的处理，对在国内没有市场的杂色烟、光滑烟和青烟予以收购后，可以通过烟草进出口公司进行出口销售；对不列级的烟叶，建议由政府与烟草部门设立专项基金反哺烟农，对其生产的烟叶全部予以收购，经鉴定确实无使用价值后，由烟草部门统一销毁。从烟叶特产税或各级政府的提成中抽出部分专项打击非法收购烟叶的奖励资金，提高举报奖金比例。国家局、省局对烟区打假经费适当倾斜，探讨有效打击的法律途径，加强行政执法与刑事执法相衔接的工作，形成打击合力，确保源头打假的高压态势，从最经济的源头打假来断绝卷烟制假的原料来源，以有效维护消费者的利益。