编者按：上世纪末有学者预言：21世纪是一个文化冲击的世纪，能否培育自己的文化将是一个企业生死存亡的头等大事，企业的文化将成为第一竞争力。现在，事实证明了预言的可信度。企业家们越来越多地感受到企业文化在经营管理方面的超级作用力，也真切地看到了企业文化强力支撑的品牌带来的巨额利润。作为烟草行业的商业企业，如何打造自己的核心竞争力，如何建立经得起考验的销售网络，赢得零售户的高度信任，这是生存与发展的关键点。经过多年努力，杭州市烟草公司的企业文化现在已是烟草行业文化建设的一个亮点。他们许多有特色的理念和做法有助于我们从新的角度来理解企业文化。

“东南形胜，三吴都会，钱塘自古繁华。”3月的文化古都杭州格外秀丽，一夜春雨让“地上天堂”又多了几分静谧，多了几分柔美。杭州孕育了迷人的西湖，也孕育了长于湖畔、勇于创新的杭州烟草人。他们在行业深化改革的浪潮中继承了先人强烈的忧患意识，他们创新的企业精神——“维持现状就是落伍”成为烟草行业企业文化建设的一个亮点。从领导到普通职工，谈起文化建设，都有自己独到的见地。给记者印象最深的，是他们那种积极进取、“要么第一，要么唯一”的创业激情。

先哲老子有句名言：“慎终如始，则无败事。”8年来，他们始终坚持自己的目标，让企业文化建设真正成为了企业之魂、企业之根、企业之本。

建设独具特色的企业文化必须坚持的原则（杭州市烟草专卖局（分公司）局长（经理）  方祖英）

杭州烟草从1991年6月组建到2003年已经12年了。我们走过了白手起家、举债经营的艰苦创业阶段，为杭州烟草的发展奠定了坚实的基础。从1996年到2003年6月，固定资产增长了7.7倍，资产总值增长了4.31倍，经济运行一直保持持续、平稳、直线上升的态势，连续7年保持全省行业的领先地位。取得如此骄人的业绩，企业文化建设功不可没。

“没有企业文化，就谈不上企业的可持续发展。”这是当代中国许多“明星”企业证明的经验。杭州烟草的企业文化建设始终与改革发展齐头并进，用“无形文化”做“有形企业”。1996年“二次创业”时，我们提出了“维持现状就是落伍”的企业精神，逐步形成了一种求生存、求发展、奋发进取、创新开拓、团结协作的精神氛围和统一的价值观，形成了自己的管理理念和经营理念。如“认认真真做事、踏踏实实做人”、“干部先讲人品，后讲能力”的行为准则，“要么第一，要么唯一”、“马上办”的企业作风。

实践使我们领悟到，没有优秀文化的企业不能自强于市场竞争之中，也就谈不上企业的可持续发展。要做到企业文化与经济建设的同步发展，用“无形文化”做强“有形企业”，必须把握四条原则。

一是要为企业改革发展服务的原则。从杭烟“二次创业”开始，我们就将“维持现状就是落伍”的企业精神看作是企业的灵魂，把企业精神看作是提高企业整体效率的一项管理基础工作，并将它渗透到经营活动的每个环节。特别是杭烟进入由传统商业到现代流通的转变过程中后，我们用企业文化调动员工的积极性和创造性，使企业在激烈的市场竞争中不断前进。

二是坚持与时俱进的原则。企业文化是特色文化，其生命力在于鲜明的时代特色。我们在企业内部营造创新氛围，排除传统的封闭观念和“效益到顶”、“再发展难”的畏难情绪以及“小进则满”、“小富即安”的保守思想，培育和发扬“敢于拼搏才能发展”的新观念，提倡奉献精神、创业精神和主人翁精神，鼓励职工“海阔天空想，脚踏实地干”。我们提倡“领先一步，快人半拍”和“快节奏、高效率”的工作作风，实践“维持现状就是落伍”的企业精神。

杭州烟草新物流配送中心模型

三是具有杭烟特色的原则。企业文化必须具有鲜明的个性和独特风格，应当有与众不同的内涵。最近几年，我们一直以“国内一流，国际先进”为目标，全力以赴实施“专销结合，访送分离，定时到户，信息管理”的网络运转模式，推进“电话订货，网上配货，电子结算，现代物流”。我们始终把具有杭烟特色的服务品牌放在重要的位置上，成立客户服务中心，提供优质高效服务，提高企业的亲和力和客户的忠诚度。

四是坚持人人参与的原则。企业文化建设最重要的是形成合力，形成动力。我们在工作中注重激发职工的主人翁精神，策划新的发展规划之前，总要召开“问计求策”座谈会，开展提合理化建议和“金点子”活动，让职工发表个人意见。当企业推出新举措时，总是把道理讲在前，把职工的思想统一到每个实际步骤中，做到“人人关心、人人了解、人人参与”，把企业文化融入管理理论和实践中。

杭州烟草12年的风雨历程和丰硕成果充分证明，成功的企业精神是企业文化的核心。她不仅能促进经济发展，还能不断提升企业文化水平。杭州烟草“维持现状就是落伍”的企业精神植根于杭州大地，是杭烟人以科学的求实精神，塑造杭烟人特色形象的结果。先进的企业文化是无价的无形资产，是企业核心竞争力的决定性因素。她使企业去掉惰性，充满生机。在未来的企业发展之路上，我们要继续发扬“维持现状就是落伍”的企业精神，在现代流通企业建设中再展宏图。

推进管理创新 提升企业文化（杭州市烟草专卖局（分公司）办公室主任  张慧勤）

三个层次的文化建设

一是形象文化建设。办公室作为杭州烟草的一个形象窗口，一举一动、一言一行都代表着企业的形象。在宣传报道、对外联络、接待服务、扶贫帮困等工作中，我们时刻以杭州烟草企业形象来要求和规范自己的言行，通过各方面的塑造，提升企业形象，实现企业价值和社会价值的和谐统一。

二是制度文化建设。为加强部门、处室之间的沟通，提高办事效率，克服和防止相互推诿现象，办公室建立了工作联系单制度，使工作实施进度明显加快。办公室今后还将做有益的尝试，不断完善这项工作。

三是精神文化建设。办公室作为信息宣传、报道工作的主要负责部门，利用OA（办公自动化）网方便快捷的优势，加快内容更新速度，加大信息容量。使OA不仅成为高效的办公平台，更使之成为让杭烟精神深入人心的文化平台。

创新管理必须强化的四方面意识

办公室是一个综合管理部门，承担着沟通上下、联系左右、传递信息、协助决策的重要职责。在新的形势下，我们积极探索高效的管理新途径，在管理中渗透、传播杭烟文化，强化了四方面的意识。

第一，科技意识。2003年，实现了办公OA系统的顺利运转，为整个企业办公运作提供了一个优质平台，使办公流程实现了高效、低成本。第二，开放意识。做好办公室工作，不能做井底之蛙。要时刻关注国内外和行业内外的形势变化，把握行业发展方向，充分发挥办公室人员的领导参谋职能，这是管理创新的思想基础。第三，服务意识。办公室的职责就是管理，但同时也是服务机构。我们将服务作为管理的重点，把管理看作服务的有效手段。在实现创新管理的同时，突出服务职能：服务于领导——做好参谋；服务于机关——做好协调；服务于基层——关心职工。第四，效率意识。在行业的发展和变化中，办公室必须建立实时更新的管理模式，即调整管理方式，通过标准化的模式来规范统一对各部门人、财、物的管理，达到提高效益、降低成本的精细管理目的。

企业文化建设与思想政治工作的思考（杭州市烟草专卖局（分公司）政工处副处长  向宪春）

优秀的企业文化为思想政治工作的改革和创新提供了一个新天地。企业文化与思想政治有着非常密切的关系。企业文化在更大的领域里为思想政治工作提供观念、价值、精神表现的形式与载体；思想政治工作可以借助企业文化方式，不断丰富内容，深化工作效果。企业文化通过科学文化和人文文化手段综合运用，把思想政治工作的内容转化为企业的价值观，增强了企业的凝聚力，调动了职工积极性。

有鲜花陪伴的客户服务中心员工们

思想政治工作和企业文化建设在实际操作中许多方面是相同、相通和相融的。一是对象相同，在培养人的良好品质，塑造人的美好灵魂方面是完全一致的；二是方向一致，都必须坚持党的领导，坚持发展经济为第一要务；三是目标相近，都是通过强化管理，激发人的工作热情，调动积极性为经济建设服务；四是途径相通，两者通常用开展丰富多彩的文体活动、创造良好的人际关系环境、树立典型等途径和手段开展工作，途径是相通的；五是环境相似，都是在烟草行业既确定又多变的环境中进行的，根据各自的特点和优势，确定起点程序，选择重点突破口，以求获得满意的成效。

近年来，杭州烟草一年一个主题教育，一年一个主题活动，一年一个品牌工程，利用职工教育基地、现代的信息手段、OA办公系统、大型运动会、大型文艺活动等形式加强企业文化建设，推动职工思想观念的转变，企业思想政治工作和企业文化建设有机结合在一起，取得了成功的做法和经验，为今后的工作打下了坚实的基础。

思想政治工作要注意克服形式单一、停留于理论灌输、口头说服、载体单一的弊端，倡导解放思想，与时俱进，与精神文明建设、发展先进文化结合，精心组织直接为改革发展服务的主题活动，为企业改革发展提供思想动力，为经济目标的实现提供思想保证。

做好信息化工作提高企业文化水平（杭州市烟草专卖局（分公司）信息中心主任  陈为民）

杭州烟草的企业文化，特别是“维持现状就是落伍”的企业精神，对企业信息化建设产生了深刻的影响。而信息化又促进了企业文化水平的提高。一是企业文化带动了信息化的快速发展。杭州烟草的信息化建设从打字、开票发展到了初步的电子商务、物流配送信息平台，在由传统商业向现代流通企业的迈进过程中走出了坚实的一步。同时，职工的观念也发生了根本改变，由被动转为主动参与信息化，用信息化手段提高工作效率。二是企业文化促使信息化建设越来越注重服务于经营活动。比如订货方式，经历了POS机订货、访销部电话订货、呼叫中心订货阶段，目前正在向“家家e”订货转进。结算方式也从原来的批发部刷卡、POS机刷卡发展到现在的在线结算。这些信息技术的应用大大提高了管理水平，提高了客户满意度。三是企业文化促使信息化建设总是先人一步，快人一拍。现在，信息化建设已从解决企业基本需求向更高的管理需求迈进。近年来的客户关系管理系统的开发使用、专卖市场评价体系的使用，使各项管理得到了深化、细化，促进了企业管理向更高层面的发展。

高效的物流中心

提高企业文化水平，必须重视信息化建设。因为信息化不仅改变而且提升了流通企业的社会形象和产品形象，从而提高了企业的竞争力。信息化极大地改变了企业面貌，使企业充满生机，赋予了企业更丰富、更现代化的文化内涵。我们还要不断努力，提升信息化水平，促进企业文化的发展，为杭州烟草早日实现向现代流通企业的转变作出新贡献。

投诉中心为消费者作主

用服务品牌创新服务文化（杭州市烟草专卖局（分公司）客户服务中心主任  周兆苗）

服务文化是烟草企业文化的重要组成部分，她集中体现在客户满意度上，包括热情的关心、强有力的交流、合作式的竞争及双赢目的。她指导企业员工从情感上关怀客户，将他们作为战略伙伴，当作贵宾、朋友对待。并以畅通无阻的信息流动来协调最贴近客户的活动，同时组织供应商网络和战略联盟，为客户创造附加价值。

耐心指导零售户使用“家家e”电话机

现在，卷烟市场已是买方市场，要求企业在服务理念上实现由“烟草公司的服务”到“服务的烟草公司”的转变，与客户建立伙伴关系。在网建工作中，要时时处处体现“服务”二字。我们公司重组业务流程，将10个批发部整合为4个，又成立呼叫中心、物流中心，实现了电话订货、物流配送。此外，构筑服务链，完善服务链，减少内部管理的中间环节和中间层次，以组织结构的扁平化实现服务的高效率。这都是把客户放在第一位，塑造服务品牌、创新服务文化的具体实践。

人是服务质量提高的关键。我们将员工当作内部客户对待，专门为一线员工制定了满意政策。同时，通过培训增强员工的服务意识，通过员工的满意度、忠诚度来实现客户的满意度和忠诚度，最终实现优质服务。在烟草文化的百花园里，服务文化这朵奇葩一定会开得更艳丽！

企业文化之我见（杭州市烟草专卖局（分公司）销售管理处  张海侠）

企业文化不同于一般的社会文化，它更是一种管理思想、管理文化。企业文化究竟有什么作用呢？相对于企业其他资源因素——产品线、技术、资金等而言，企业文化是发挥作用最稳定的因素。企业的兴旺与否在于管理，而经营管理的成败与否在于企业文化。哈佛大学商学院教授约翰。科特惊奇地发现，那些业绩优良、运作高效的世界著名企业无一不有鲜明的企业文化个性和丰富的文化内涵。他认为，企业文化与企业的长期经营业绩有密切关系，她会促进企业的长期增长。以沃尔玛为例，在1987年到2002年的15年里，销售额平均增速高达26%，在世界大公司中非常罕见。这得益于公司的企业文化。一个强有力的企业文化可以为企业的长期发展和战略实施提供巨大的支持，提供巨大的精神动力。通过企业文化，可以树立良好的企业形象，提高企业信誉。企业文化是企业宝贵的无形资产，她使企业不断赢得顾客、开拓市场。企业文化还影响着企业的每一件事，大到企业决策的产生、人事的任免，小到员工的行为举止、工作习惯和爱好。在两个其他条件相同或相似的企业中，由于文化的不同，企业的发展就会出现很大的差距。

企业文化对于杭州烟草今天的成绩功不可没。我们相信，有了创新，有了“维持现状就是落伍”的企业精神，杭州烟草的明天会更美好。

实现“以客户为中心”的企业文化变革（杭州市烟草专卖局（分公司）销售业务处  钟波）

传统的烟草流通企业关注内部资源管理，形成以企业本身利益最大化为目标的企业文化，自觉不自觉地损害了客户利益，客户的忠诚度偏低。为实现从传统商业向现代流通企业的转变，必须改变经营模式，推进“以客户为中心”的企业经营模式和文化建设。在杭州烟草，“以客户为中心”的企业文化正在形成。打造“以客户为中心”的企业文化有四个途径：

一是将整个企业资源的焦点落在客户上。所有的部门和业务都要围绕客户来进行精细型管理，将客户需求作为主要驱动因素，形成一条业务流程主线。

二是从客户的角度重新审视我们的考评体系。在CISCO公司，每一位员工的奖金都与客户评估结果休戚相关。而且每一位员工都知道，让自己的服务得到客户的认可也是工作的一部分。

三是成功地实施客户关系管理。客户关系管理将企业对客户资源的重视提到了前所未有的高度，将企业的各个经营要素全部集中到能否提高客户满意度上来。

四是培训成为推广企业文化的有效途径。只有让每一位员工都理解新的企业理念，才能使理念得以贯彻。培训是避免理念冲突、迅速在工作中建立“客户是最重要的企业资源”的价值观和确立“以客户为中心”的经营准则的有效途径。

开展企业文化建设 推动物流持续发展（杭州市烟草专卖局（分公司）物流中心  朱亭）

我们从三个方面营造务实创新的企业文化氛围，推进杭州烟草物流中心的持续发展。

第一，提高服务水平。在理解杭州烟草企业文化精神内涵的基础上，通过服务承诺和优质服务来推进企业文化建设。对全市6400家客户承诺，接单后24小时内将卷烟准时送达，杜绝差错。在物流配送上实行柔性化服务，为核心、重点客户开辟“绿色通道”。第二，积极创新。作为流通企业的最终环节，物流中心始终追求“精确、有序、顺畅、高效”的管理目标。为达到目标，就必须创新。在创新、前进的过程中员工也有意见，特别是软件、设备进行调试，加班加点很多的时候。但最终成功后的喜悦，带来的高效、快捷很快冲走了一切烦恼。第三，坚持人本主义文化理念。大处着眼，通过思想建设提高员工觉悟；小处着手，在生活上关心职工。正是企业无微不至的关怀，才会有员工饱满的热情，才会有不计个人得失、舍小家顾大家、加班加点的员工，才会有在高温期间抱病坚持工作的员工。