过去，办理卷烟专卖许可证或者处理案件等，当事人不仅要往返于几个部门或地方，而且还要在心理上承受管理人员办事时的心情、态度、效率的压力，严重影响了执法者与被执法者之间的关系和烟草专卖形象。为认真践行“三个代表”重要思想，做到执法为民、服务于民，该局于2002年12月28日正式启动了“烟草专卖综合服务大厅”。一个集案件处理、许可证办理、法律咨询为一体的“一站式”人性化管理服务体系呈现在市民面前。在这里，办案程序、工作流程、服务内容都是严格按照法律、法规的各项要求和便民利民的具体措施去落实的，大大简化了工作程序，提高了工作质量和效率，增强了案件审理的公正、公开度。现在，卷烟零售户办理卷烟零售许可证，只要到综合服务大厅交齐所办证件需用的材料，就无须再费心了。5天以后，工作人员会把办好的证件全部交还。或者打一个电话，专卖人员就会服务上门，将证件送到零售户的手中。真正做到了权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

便民服务辟出“绿色通道”

建立综合服务大厅是烟草专卖行政管理工作改进行风的一次大胆尝试。如何使人性化管理的形式和服务及便民的行动，达到应有的效果，是解决管理与服务之间、执法管理者与经营业主之间矛盾的关键。合肥市烟草专卖局对综合服务大厅的工作职能、任务、流程及岗位职责进行了明确的规定：接待群众来访，开展法律咨询，受理、审理烟草违法、违规等各类案件，办理烟草专卖品准运证、卷烟零售许可证，负责暂扣物品的管理，罚没卷烟的销售和罚没假冒、霉变卷烟的销毁以及合肥卷烟厂报废烟丝、“下脚料”处理的监管。

他们着重抓了综合服务大厅文明化、流程化的管理，对广大市民的来访，属咨询法律法规事项的当场予以解答，坚持首问负责制。属反映专卖执法等管理服务中存在问题的，由综合服务大厅上报专卖稽查中心分流各类信息，协调有关部门限期办理。属于烟草案件受理、审理的，按照首办责任制，依据法律程序予以处理，在处罚案件时与当事人面对面依法公平、公正处理。对申请办理卷烟零售许可证条件符合、材料齐全的5日内办理完毕；经专卖管理所验证不符合条件的，3日内及时电话联系告之对方。对于生产厂家销往省外卷烟须开具烟草专卖品准运证的严格进行把关，所有证件办理均采用微机联网程序打印。对于销毁罚没假烟、生产厂报废烟丝、“下脚料”等物品处理则确定专人负责现场监销。

通过开辟这条便民服务的“绿色通道”，切实解决了群众办事难的问题，规范了专卖管理与服务的工作流程，起到了积极的作用。

“民心工程”赢得民心

综合服务大厅开展工作的一年时间里，处理各类案件2029起，罚没卷烟拍卖销售59584.8条，罚没款115.9万元，办理卷烟零售许可证406份（其中：减免46户下岗职工申办许可证费用，减免13户残疾人申办许可证费用），接待来人来访、咨询、举报、办证、处理案件等约5000人次，及时、妥善、有效地处理了管理者与被管理者之间的各种矛盾，使“服务大局”、“执法为民”、“公开公正”、“改革创新”的意识观念，真正付诸于“服务型专卖”工作的实际行动，从而为合肥市的社会经济发展，创造了一个公平竞争、诚信规范的卷烟市场环境。

他们的实际行动，赢得了广大零售户的心。群众的满意度、信任度日趋上升，卷烟零售户的忠诚度、贡献度不断提高，取得了法律效果和社会效应的“双赢”。2003年全区销售卷烟13.83万箱，同比增长7.76%；实现税利2.86亿元、利润2.25亿元，分别比上一年增长15.96%和19.37%。他们用事实证明，“民心工程”得民心，赢得民心促发展。