河南省宝丰烟叶复烤厂是一个以加工优质片烟为主的打叶复烤企业。近几年，复烤厂同省内外十几家卷烟厂建立了长久友好的合作关系，烟叶加工量不断增加，经济效益连年攀升，为烟草行业发展和地方经济振兴做出了贡献。

放心篇 以规范的管理吸引客户

科学规范的管理是企业发展的基础，是实现良好经济效益的基本保证，也是让客户放心的“定心丸”。为此，复烤厂把规范管理作为永恒的追求，在指导思想上把规范摆在突出位置，提出了“规范高于一切”的口号，实施全方位的规范管理。2001年12月，企业一次性通过了ISO9001∶2000质量管理体系贯标认证，并以此为契机，把贯标认证的规范管理和程序作业延伸到企业管理的各个环节。在全面了解客户需求及潜在需求的基础上，把客户到厂后加工业务的各环节梳理归纳规范的合同文本，合同签订后以此制作作业指导书，无论客户要求到的还是未要求到的，每一步都清晰到位。同时，还把小到吃饭坐车、指纹考勤、办公用具摆放，大到基建项目审批、大宗物资采购、生产计划确认书、作业指导书、装卸管理、生产管理、手续传递、现场管理、成品发货、生产部门军事化管理，全部按照“做到位，坚持做”的指导思想列入了规范管理。一是现场管理严。为实现全面规范管理，全厂坚持“四考核”（经济目标考核、精神文明考核、现场管理考核、安全生产考核）、“二控制”（控制生产成本和控制资金费用），将目标层层分解，逐一细化，使各项职责更明确，任务更具体，管理更明细；为使各项管理落到实处，形成计划——执行——检查——改进的管理闭环，厂里成立了专门考核小组，每月对四项责任目标按照“顺、细、严、实、效”的要求进行综合考核，限期改进，把规范管理落实到每一个环节、每一名职工身上。严细的考核达到了“没有哪一方面是没有规定的，没有哪一个人是不熟悉规定的，没有哪一个人是知道规定而不遵守的”良好效果，真正建立起规范有序的高效运作机制。二是成本控制严。企业制订了《生产成本管理办法》，对水、电、汽、煤、配件等可控成本项目实行“科学测算，定额管理，责任到人，节奖超罚”的管理办法，把模糊的成本控制变成明细的成本管理，使各项成本始终处于受控状态。三是物流管理细。厂里每年都根据客户多、加工量大、时间紧的特点，设立生产总调度，全面负责加工全过程的协调工作，对烟叶调进、保管、挑拣、生产、成品储存、调运等环节统筹安排，制定科学合理的生产计划，满足客户加工时间、质量的要求，使生产紧张有序地进行，保证了各环节的顺畅运作。

花园式优美工厂一角

花香蝶自来。复烤厂以规范的管理、严细的要求、精益求精的态度实践着“让客户放心”的服务理念，吸引了众多客户前来加工烟叶。一位驻厂客户说，进入宝丰复烤厂像走进了大花园，环境优美，心情舒畅，进入生产区，现场规范，井然有序，严格的管理让我们在这里加工烟叶放心！

舒心篇 以永恒的服务关爱客户

在与客户打交道的过程中，宝丰复烤厂党组班子认为：诚信是企业长远发展的基石。党组强调，要时刻把客户利益放在首位，把客户第一、客户至上的理念磨砺成员工思维和行为的习惯。客户永远是对的，客户的意见是我们最宝贵的财富，是我们不断发展，走向成功的动力。厂领导教育职工要明白客户第一的内涵，即四个“W”：我们的用户是谁（Who）？我们的用户需要什么（What）？我们为用户做了什么（What）？我们还能为客户做点什么（What）？具体做法：一是以诚为本树信誉。企业主动邀请客户来厂督导生产，及时准确为客户提供各种生产数据信息，在质量上从不回避，有什么说什么，出了问题从不掩饰，而是积极主动地去解决、改进，并郑重承诺：宝丰复烤厂加工的烟叶如果使用前出现质量问题，我们承担全部责任！二是随时满足不同客户的不同需求。厂里提出了“客户选择了宝丰复烤厂，就是要让他们选择满意！”的口号。随着市场竞争的日趋激烈，卷烟工业对片烟生产的要求也更细更高。为了达到客户满意、满足烟厂加工配方烟的需要，厂里增设了两台配叶柜；为了提高烟梗的利用率，厂里增设了梗抛光与筛分处理系统；同时企业还立足于卷烟工业的第一车间，购置了烟用化学成份分析仪和成品杀虫兼加香加料装置。三是定期召开生产座谈会，倾听客户的意见和要求，及时改进提高，决不能推诿扯皮。四是珍视客户的财产。烟叶自进入宝丰烟叶复烤厂的那一刻起，全厂职工就像爱护自己的眼睛一样珍惜它，爱护它，精心养护。无论是在货位边，还是在生产车间，如果烟叶掉在地上，厂里都采用“先挑拣分类后清扫处理”的办法，决不让客户损失一片烟叶。因此，偌大的生产区，地面上整洁干净，竟找不到散落的烟叶。五是建立客户回访制度。每年生产结束，厂里都组织生产、质检、成品发送人员对客户进行回访，真诚征求客户对企业管理、产品质量的意见和建议，研究整改方案，划定责任人，逐一落实。六是关注客户的衣食住行，时刻把客户的冷暖放在心上，为他们提供舒适的生活条件，解除他们的后顾之忧，使客户安心工作。一位客户说，我们见到厂里把客户服务形成制度并以文件下发，真有点上帝的感觉了。

有一件事，不大，但很能说明问题。一次在为客户加工烟叶时，已是凌晨两点，当班职工发现因卷烟厂调烟不慎将B2L混到了B2F烟叶中，带班人员立即通知烟厂监督人员，停产两个小时，逐包排查，把混入的B2L烟叶全部挑出，避免了客户的经济损失。另外，全厂还开展“五到”、“五点”优质服务活动。“五到”即：眼到，看到客户就微笑；嘴到，见到客户就问好；手到，遇到客户就握手；脑到，开动脑筋想办法，为客户排忧解难；腿到，凡客户提出的事立即去办理。“五点”即理由少一点，脾气小一点，度量大一点，工作标准高一点，工作质量优一点。2003年中秋节，党组全体成员与所有驻厂客户一起联欢团圆，得知一位客户过生日，晚餐时，特意加了长寿面和生日蛋糕。这位客户动情地说，我们离家千里，却时时感受着家的温馨，到了宝丰复烤厂，我们不想家！

称心篇 以过硬的质量留住客户

宝丰烟叶复烤厂管理层始终认为：质量是企业的生命。因此，“一丝不苟，环环相扣，片片求精，箱箱一流”的质量方针和“保证承诺客户的所有项目都得到有效控制，满足不同客户的不同需求，产品质量各项指标均达到或超过行业标准要求”的质量目标不仅挂在墙上，而且落实在了职工们的实际工作中。

MacTavish 6000kg/h打叶机组

为使产品质量时刻都在受控状态，宝丰复烤厂按ISO9001∶2000质量管理体系文件要求，从烟叶进厂到成品出厂，每个环节都有标准、有记录、有反馈，出了问题有可追溯性。烟叶进厂后，抱着对客户负责的态度，对原烟的等级、纯度、水分、杂质含量、造碎情况进行检测，将结果反馈给客户，确定养护措施，并在加工前都要对加工要求进行客户确认，科学制定作业指导书。另外，企业经过十几年的实践，培训了300多名技术熟练的挑拣工对烟叶进行挑拣，彻底清除低次烟叶、青烟、霉坏烟、杂色烟，挑出绳头、纸片等杂物，保证了烟叶的纯度。

精挑细拣 严格把关

复烤厂在生产线中设立30多道质量检查关，实行自检、互检、抽检相结合，严格控制各道工序，制定了优于行业标准的企业标准，在质量考核中发扬铁标准、铁纪律、铁手腕的“三铁精神”，严格按标准执行。生产车间设立了专职质量工艺员，加大了过程控制和质量监督管理力度，绝不让一片不合格的烟叶流出生产车间，运出宝丰复烤厂。产量和质量指标完成情况每天一公布，10天一小结，每月一总结，与职工的工资奖金挂钩。产品质量各项工艺指标经各卷烟厂三级检测站检验均达到或超过了合同要求。2003年，产品主要工艺质量指标达到历史最好水平：成品水分合格率100％（行业标准YC/T147-2001规定成品叶片含水率11%-13%），其中最佳水分含量在11.5%-12.5%之间的叶片达到了90.6%；合格片率上等烟叶达到88%以上，中等烟叶达到86%以上，下等烟叶达到84%以上；叶中含梗率2%以下（行业标准小于等于2.5%），平均1.7%；杂质含量合格率100％；准重率100％。

箱箱成品无语，片片金叶含情。过硬的产品质量，使许多前来加工烟叶的客户当期合同执行完毕又续签下期合同，有的甚至就次年加工情况也初步达成了合作意向。

如今，科学规范的管理，热情周到的服务，过硬的产品质量，不仅使宝丰复烤厂与省内的新郑烟草（集团）公司、郑州卷烟总厂、许昌卷烟总厂的关系更加稳固，而且与兰州、成都、贵州等一批客户也建立了良好的合作关系。今天的宝丰烟叶复烤厂正以更高更好的质量追求，更严更细的管理，更优更佳的服务笑迎四海宾朋的到来。