当前，电话访销正在替代上门访销而成为网建的发展趋势，电话访销所带来的高效率值得肯定。然而，电话访销是否真的是“包治百病的一剂良药”，是放之四海而皆准的真理呢？本文借鉴一些国际先进企业的做法，从客户管理的角度，对如何改进和完善行业的访销工作谈一点看法和体会。

从80/20效率法则谈起

80/20效率法则（the 80/20 principle），又称为帕累托法则、帕累托定律、最省力法则或不平衡原则。早在19世纪末，经济学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。还发现某一部分人口占总人口的比例，与这一部分人拥有财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。他进一步研究证实，这种不平衡模式会重复出现，并具有可预测性。经济学家把这一发现称为“帕累托收入分配定律”，认为是“帕累托最引人注目的贡献之一”。管理学家从帕累托的研究中得出一个简单的结论：如果20%的人占有80%的社会财富，由此可以预测，10%的人所拥有的财富为65%，5%的人享有的财富为50%.管理学家关注的是这一结果所体现的思想，即不平衡关系存在的确定性和可预测性。正如里查德·科克有一个精彩的描述：“在因和果、努力和收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80%的收获来自20%的努力；其他80%的力气只带来20%的结果。”

人们从著名的帕累托法则中推出了一个令企业经营发生根本变革的成功定律：80/20法则，即一家公司80%的收益是由20%的客户带来的。例如，就一家百货公司而言，拥有该公司认同卡的会员，平均的贡献度要比非会员高，而拥有金卡的会员又比一般的会员高，这也可以称为80/20分布的顾客金字塔模型。如图所示：

模型显示，客户天生是不平等的。对一个具体的公司而言，客户的不同主要体现在两个方面：一是客户代表的价值不同，有的客户非常有价值，有的则价值不高；二是客户的需求不同，不同的客户对产品种类和服务种类的需求差异是很大的。因此，公司只有对客户进行了识别和区分，才能分出优先顺序，并从最有价值的客户那里获取最大的回报；并且能够根据客户的个性化需求，针对每位客户调整公司的销售方式。这意味着公司要制订出某种类型的等级标准，或者确定客户的赢利能力和价值评估模式，并以此对他们进行分类，以便在处理客户关系时因人而异，而不是千篇一律。

客户分类 “差别”对待

也许有人会认为把客户分成大的、中等的、小的而加以不同的对待是不合适的，正如我们最初不能接受花旗银行为小客户设置进入门槛，各大银行却争相效法一样。在一个倡导客户关系管理的时代，这种做法极易招致各种非难。尽管如此，但是从商业意义上讲，这种做法是极有价值的。

IBM公司一直以来都信奉这样一个理念：任何一个客户都会成为大客户。在个人计算机发明之前，IBM公司就是这样为客户服务的。直到20世纪90年代，IBM公司才认识到这个策略并不是永远正确。长期以来，每位客户有所需要时都有销售人员和服务人员亲自上门为之服务。20世纪90年代以后，IBM公司成立几个电话销售服务中心。当小客户需要购买少量计算机时，可以通过电话联系销售；当他们需要服务时，用电话联系，由不同的服务维修人员处理，通常客户的问题不用上门就可以解决。当IBM公司认识到不能长期把所有的客户都当作顶级客户来提供服务时，公司的利润开始大幅度上扬了。

同样的情形发生在位居全球第二的物流公司——联邦快递（FedEx）。联邦快递将全球用户按照一定的标准分为不同的等级，并由专门人员定期对等级进行评估，根据评定的等级提供不同的服务。对于大客户有专门的销售人员上门跟踪服务，并给予一定的价格优惠，以此增进与大客户的关系。与大客户的良好关系不仅提升了联邦快递的整体形象，而且为公司业务的拓展提供了一笔巨大的无形资产。而对于一般的小客户，由电话服务中心的免费电话提供咨询、下单、投诉等一站式的服务。这样，电话销售的高效刚好满足了数量多而规模小的客户的需求，而数量少但规模大的客户也得到上门销售人员更充分的服务，公司销售额由此稳步上升。

发挥优势 取长补短

以深圳市为例，全市卷烟持证经营户有21600多户，实行电话订货的持证零售户为8500户，电话订货率为39%.从实际情况来看，由于发展的进度和零售户自身状况的制约，有的电话订货员负责400多户，而有的只负责100多户；实行电话订货的有的是规模较大的客户，也有一部分是零散的小客户。对一部分零散小客户电话访销的同时，也有营销员在走访，而大客户的问题往往不能得到及时解决。电话访销员和营销员的职责不明晰，一定程度上存在着工作的重复、资源的浪费、服务不到位等问题。这些问题的存在，值得我们对电话访销和上门访销方式进行简要的分析比较，如图。在此基础上，根据客户的需求来决定访销的方式。

在实践中，由于中、小零售户数量较多，运用电话访销这种高效率、低成本的间接方式就能够满足其要求，而对于大客户采用上门访销的方式，由于其数量少，可以克服上门访销效率低、成本高的弱点，而直接的、良好的沟通可以体现出对大客户的重视，有利于增进和加强与大客户的关系，及时掌握大客户的销售动态，充分满足其需求，解决其困难，从而增强其忠诚度，提升其价值和贡献度。

从以上的比较分析中，我们不难看出，上门访销和电话访销各有其长处和短处。根据客户对行业利润的贡献度、历史销售成绩、渠道偏好与特性等来决定对其营销的方式和内容，有利于充分发挥电话访销和上门访销的长处，克服其短处，大幅度降低成本，稳步提高销售的效率，提高客户的忠诚度和贡献度，从而实现网建工作的帕累托法则效应与行业资源的有效配置。

从深圳烟草实际来看，现有电话访销员21人，访销员92人，共113人。21600持证户当中，按照80/20法则，假设大户有4320户，采取上门访销，按每人负责120户（可能略少或更多）计算，需要36个访销员；另外17280户为中小户，采用电话订货（则电话订货率达到80%），按每人负责400户（可能略少或更多）计算，需要43个电话订货员，共计需要79个访销员，节减34人。对于富余人员，可以通过调换工作岗位，如分配到分拣、理货等岗位给予安置，以减轻分拣和理货工作的压力，而不必再另行招聘相关人员。这样做，不仅能节约成本，提高效率，还能达到合理有效地配置资源，通过科学的方式实现国家局规定的电话订货目标，促使网建工作逐步走上科学、规范和高效的轨道。