编者按：“电话订货”作为“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的行业网建现代流通模式的一个组成部分，为卷烟零售户提供快速便捷的订货服务，提高了商业企业的服务效率。电话订货，看似容易，似乎就是打电话接电话，记录好订货信息。但电话销售人员怎样使电话订货更有实效、更具针对性，从而提高电话订货的成功率、提高卷烟销量？答案并不那么简单。

细节留心皆学问

当前，行业上下实施电话访销、成立呼叫中心的推进工作如火如荼。电话访销时，销售人员虽然与客户互不见面，但相互的对话也属于亲身推销的一个重要组成部分。因此，不能不注意一些问题。

打进来的电话——客户咨询

接听电话是销售人员经常性的工作之一。销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的咨询电话都是一个潜在的商机。对于打进来的客户咨询电话，我们要注意以下几点：

接听电话，恰当适时。电话铃响过第二声后，必须马上接听，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或无故无人接电话的行为都必须予以杜绝。

开门见山，自报家门。拿起电话的第一句话应该是：“您好！”紧接着报明自己的身份，主动报明身份是销售成功的第一步。当客户在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是访销中心吗？”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，这是××烟草公司访销中心。我是访销中心的客户经理（坐席员）×××。请问有什么我可以帮助您吗？”当然与此同时必须牢记客户的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

语气平和，用语恰当。一个优秀的销售人员在电话销售中应该做到语气平和、语调轻松、用词得当，给客户以愉悦的享受，让客户迅速被轻松自如的气氛感染，从而愉快地进入谈话状态。

纲举目张。在与客户开始交谈时，要尽可能让对方多讲话，弄清客户的全部要求，准确理解客户的意思，掌握客户尽可能多的资料。切忌客户刚说要两条烟就打断说“可以呀，要什么品牌的”，而应该聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。

作好记录。访销中心销售员的电话旁边在任何时候都应该备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名和职务、公司名称、电话号码、来电时间、询问的内容（时间、品牌、价格、特别要求等）、你的答复要点，例如即时承诺或承诺稍后作答等事项，以便跟踪落实。

“请您稍等”。在访销中心电话访销过程中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是对客户所查询的访销中心事项不够熟悉或另有事情干扰使销售人员分心。对于前者，应该在平时苦练基本功，对于访销中心任何与销售有关的事项都应该了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，就需要发扬互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客户稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客户久等。美国著名的管理顾问菲利普说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

打出去的电话——主动推销

电话销售不仅仅是坐在访销中心办公室内等客户打来电话询问，然后抓住机会进行销售。在当今激烈竞争的市场上，访销中心的坐席员应该主动打电话给客户进行电话推销。当然在拨电话之前应对这位客户做基本调查，了解他的店铺信息、个人信息，以便做好客户分类工作，提供个性化服务。要点如下：

开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。比如，零售户一接听电话，可马上发问：“我是××烟草公司呼叫中心坐席员，请问店主××在吗？”这个问题让对方只能回答具体内容，而不容他有说“不”的机会，以免自己陷入一个进退两难的窘境。

最初15秒。打给别人的推销电话最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要一听又是你，就有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前应经过认真研究，开门见山进入话题，引起他的兴趣。

贵在诚实。销售人员最不应该犯的错误就是撒谎。有些紧俏卷烟专供重点客户，一般客户询问时，销售人员简单的一句“没货”就把客户打发走，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮继续撒谎，最后的结果当然是引起客户反感，失去客户的信任。销售工作靠的是扎扎实实的功夫，要做好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标即你的产品是他需要的。然后做到实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。

产品优点。在电话推销中，不要向客户单纯说明你推销的卷烟是名优烟、包装如何精美等特点，因为客户在电话中是看不到这些特点的，要强调销售它的好处，因为“好处”是能够联想出来的。例如“这个品牌是紧俏品牌，数量不多，如果你进了货，会提高你在当地的影响力。”

重视对方。打给客户电话的目的是主动推销，销售人员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方不对。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析，并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。

语言措辞。在电话推销中，尽量避开太过专业化的用语，如“调拨价”、“不含税”、“单箱毛利”、“条均价”等，而用比较通俗的词汇，甚至是对方熟悉的词汇。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，向对方表现出你对自己的信心，用丰富而生动的语言描述你的设施和服务案例，增加他的感性认识，但切忌夸大、说谎。（安徽省芜湖市烟草公司 崔峰/文）

浙江建德烟草的电话订货呼叫中心

方方面面下苦功

“网建学上海”工作开展了半年多，电话访销、电子结算的工作流程零售户也很熟悉了，但怎样做好一名优秀的电话访销员，使自己的工作能够得到公司和零售户的认可，结合自己工作实践，我认为应该做好以下几点。

访销前的准备工作

在电访工作之前首先必须制定目标。一位专业的电话订货人员在打电话给客户之前一定要做好电话订货前的规划工作。要根据每天所下发的货源，和每天的路线预先定下希望达成的目标。在访销前要多想想访销时的重点、应该注意的事宜，尽可能地将新产品的宣传要点（诉求点）记住，以便在向零售户介绍时，能随机使用相应的技巧和方法。如果事先没有定下目标，到时很容易偏离主题，失去方向，浪费许多宝贵的时间。

用好文明用语，做好服务工作

把握好第一印象。电话订货只靠声音传递信息，电话订货员与零售户沟通靠的是“单线联系”，“只闻其声，不见其人”。所以，客户所产生的第一印象是语言，而不是环境及其他因素。因此，文明用语、礼貌待客是给客户留下良好第一印象的关键。如：通话开始，就使用“您好，我是……”，问话中，使用“请问您需要什么”等语言，这样，从简单对话中就可以缩短与客户之间的感情距离，同时，这也是对客户的尊重，是创造良好第一印象的前提。

关心客户，满足客户的需求。在一番文明、礼貌的客气语后，随后转入一些问候，及时为零售户解决好订烟问题，可以更好地完成电话订货工作。如果一时不能满足客户的需求时，可以讲“对不起”，“十分抱歉”，并且向他们推荐同档次的卷烟，例如“您可以先少订点试试”等，最后结束时要用“谢谢您的合作”、“再见”结束通话。

热心宣传，努力促销新产品。每当新的产品进入市场，作为一名电话订货员，首先要了解新产品的各种特征、产地、价格等，然后向客户真诚地推荐，细心地宣传，正确地引导，使零售户了解新产品，接受新产品，并让他们积极参与推销新产品。当客户动心时，可以讲“您不妨可以先购买一些试一试”，如果推销成功，还应讲“感谢您的支持”，即使客户不接受，也要注意礼貌用语，讲究说话的艺术性。

诚信经营，恪守承诺。经商与做人一样，我们的企业理念是“先做人，后做事，做好人，再做事”，必须诚实守信。电话订货员与广大客户的交流是长久的，而不是一时的。所以，我们的每一句话、每个承诺，都必须诚实守信，只有这样才能取得对方长久的信任。

善于倾听客户意见，努力改善服务水平。服务水平与服务质量的高低，客户是一杆秤，他们最了解，最有发言权。要提高服务水平，提高服务质量，就必须要善于倾听零售户的意见。在平时的电话交流中，也要虚心听取对方的意见，想客户之所想，急客户之所急，把“客户至上，服务为本”放在首位。

加强四员联动

随着“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的网建新模式的全面推行，原有的网络运行模式随之转变为“四线”互控（电访、营销、送货、稽查）的网络运行机制。而行业内的转变不是简单的由三到四的数字变化，而是经营理念的大转变，这同时也给“四员”的工作提出了更高的要求，所以四员之间的联系不容忽视。

电话订货员作为卷烟销售信息的主要采集者，其工作质量的好坏直接关系到烟草公司卷烟的销量。因此，电话订货员首要的工作就是每天按照公司的要求对零售户进行卷烟订货信息的电话采集，同时对电话订货中所了解的客户经营状况进行汇总，认真分析并将信息记录在案，及时反馈给其他“三员”，实现信息的最快传递，也为部门和企业的决策提供参考依据。另外，营销员、送货员、稽查员在走访市场、服务于零售户的同时，将市场的动态信息也要反馈给电访员，只有“四员”相互合作、齐心协力，充分发挥各自的优势和特点，实现市场信息资源的最大化共享，才能有效地发挥新模式下销售网络的功效。

电话订货员也应跑市场

首先，跑市场有利于电访员与客户建立感情。如果电访员仅仅通过电话跟客户沟通，双方只闻其声不见其人，这样就难以真正地熟悉和了解，难以建立必要的信任感进而建立较为深厚的感情。常言道：“人熟是一宝。”相互熟悉和了解的人更容易打交道。客户对电访员缺乏信任感，势必影响电访员工作的开展。假如电访员经常到市场上与广大客户零距离接触，向他们提供更多差异化、个性化的服务，就很容易与他们建立起感情，在电话订货时，这份感情就可以发挥重要作用，促进卷烟销售。

其次，跑市场有利于电访员深入细致地了解市场。电访员可以通过与客户电话交谈、与客户经理召开联席会议等形式了解市场，但这种了解往往是表面的、肤浅的。假如经常地跑市场，电访员就可以对市场进行实地调查，直接感知零售户的生活，这样获得的了解就更加具体、深刻、细致。正所谓“百闻不如一见”，“做一遍胜过听十遍”，有了对市场具体深刻的了解，才能更好地为客户服务，更好地为企业作贡献。

由于电访工作的局限性，跑市场可以说是不可能，但我们可以让电访员与客户经理实行轮岗。也就是说，让电访员与客户经理定期互换工作岗位，轮流做市场走访和电话订货工作，这样让他们了解对方的工作流程，实现二员互动，会给今后工作带来更大的效益。

加强学习，充实营销知识

随着加入世贸组织，中国烟草与外国烟草公司打交道的机会越来越多，所以除了电话订货相关知识的学习之外，加强外语公关能力也是当前的重要课题。电话订货员应制定相应的学习计划，加强计算机知识的学习和英语的口语学习，不断提高销售技巧、服务技巧。这样不仅有利于自身素质的提高，同时对今后的工作也将有很大的帮助。（江苏省姜堰市烟草公司 戴伟/文）

编后

生于变革时代

当前，在行业改革发展的主题下，工商管理分开、企业组织结构调整、企业内部深层次改革正紧锣密鼓地进行着，其间给企业、给个人带来的变化颇多。环顾身边，社会转型、行业改革、企业重组、职务变动等的变化不断发生，这些给我们的内心带来了怎样的冲击？给我们的生活和工作带来了哪些影响？从某些方面来说，变化也许是一个转折，也许孕育了一次机遇，对不同的人而言，“变化”具有不同的涵义，如何看待和理解身边的变化？如何积极面对和适应这些变化？如何克服变革产生的消极影响，在变革中求得更大的发展？变革时代，企业如何生存？个人如何生存？……欢迎来稿就某一点诉说你的感受、发表你的见解，参与讨论与变化、变革有关的话题。期待精辟观点、独到见解，期待内容充实、文字精练的文章。