“喂，是‘120’吗？我们这里有辆车出了故障，你们能马上过来吗？”

“您现在什么位置，我们马上赶到！”

2003年6月28日，经过了近半年的策划和准备，“车辆故障施救120”服务项目正式启动。

听了这样的对话，读者们一定被弄糊涂了，“120”是医院急救中心的电话，怎么还管起车辆故障来了。其实，在湖南常德，经常开车的司机几乎人人都知道有个“车辆故障施救120”，它是常德卷烟厂下属的多元企业——芙蓉物流公司汽车修理厂的一个服务项目。为方便客户汽车维修，他们开通了24小时服务热线电话“0736—7299120”，并郑重承诺：任何时候车辆出了故障，只要拨打热线电话，他们将及时赶到。由于它及时便捷、服务周到，深受司机们的喜爱，司机们都亲切地称它为“120”。

说起“车辆故障施救120”的由来，常烟人会骄傲地告诉你，这是他们集体智慧的结晶。在常德，大大小小的汽车修理厂多如牛毛，市场竞争相当激烈。常烟的汽车维修厂如何在这种竞争中生存？在2003年年初物流公司的经营情况分析会上，有人提出，与其等着客户上门，何不采取一些方式把自己推销出去。这立刻引起了大家的兴趣，众人你一言我一语地讨论起来。开通车辆故障施救热线，拨打“车辆故障施救120”就上门维修的建议，便在大家的热烈讨论中产生了。

2003年6月28日，经过了近半年的策划和准备，“车辆故障施救120”热线正式开通了。为了推介自己，芙蓉物流公司的领导亲自带领员工走上街头做宣传，并在常德交通电台制作了精美的广告。为了更好地树立自己良好的形象，他们制定了一整套规章制度，如统一的着装，每个工作人员都必须佩戴工作牌、白手套，与客户交谈必须使用礼貌用语，任何工作人员不得收受车主的礼品等等。为了让这些制度落到实处，厂领导还经常打电话回访修过车的车主，带头守候在值班室，与师傅们一道出去施救。一时间，他们积极向上的精神风貌引起了常德人的关注。刚开始的时候，一些人拨打“车辆故障施救120”热线，也许仅仅是因为好奇，是抱着试一试的态度，是汽车修理厂员工的敬业精神深深感动了他们。于是，一传十，十传百，不到半年时间，“车辆故障施救120”热线就已在常德市成为一条家喻户晓的车辆救助电话，芙蓉物流公司与汽车修理厂的名声也随之传播开来。

对于这来之不易的成果，也许厂里的工人师傅最有感触。回想起半年来的种种施救经历，修理厂的张师傅和邵师傅都感慨万千。不知有多少次他们从梦中惊醒，冬天夜凉顾不得多穿一件衣服，往往问明情况后就直奔施救地点。有好几次施救车刚刚派出去，又接到电话，几位师傅只好自己坐出租车赶往现场。车辆修好后，为了不耽搁时间他们又自己掏钱打车回来。他们像爱惜自己的荣誉一样爱惜公司的声誉。一次，正是七月酷暑季节，中午12点钟的时候，有一位姓马的车主打电话说自己和他的“桑塔那”轿车都陷在常德市郊的河堤下坡处。情况十分危急。救车要紧，救人更要紧！师傅们立即放下手中的饭碗，赶往出事地点。到了出事现场他们才发现坡陡路滑，坡度几乎是垂直的，别说将车推上来，就是一个人爬上来也有些困难。两位师傅先想方设法将车主救出来，然后，又一个开车牵引，一个在下面推那辆“桑塔那”轿车，车主在车里发动引擎。大堤只有三、四米宽，牵引的力度如果过大，稍不留神，牵引的车就会掉到大堤另一面的河里去；牵引力太小，车又根本拉不上来。当时天气热得出奇，紧张的施救，汗水早已将他们的衣服湿透，他们脸上、头发上也全是汗水。就这样，经过一个小时紧张地救援，他们终于将车子拖了上来。车子拖回修理厂，第二天就修好了。当车主看到自己的车子被修得完好如初时，感动得不知说什么好，只是一个劲地说：“谢谢！谢谢！”。

因为有了“汽车故障施救120”，更多的人知道了常德卷烟厂有个物流公司，知道物流公司有个汽车修理厂，知道任何时候车辆出了问题他们都会赶来帮助。短短几个月时间，“汽车故障施救120”以其周到的服务在社会树立了良好的口碑，它不仅已成为芙蓉物流公司的一个亮点，更成为常烟形象的一个窗口。

一滴水看世界。因为这个小小窗口的存在，常烟企业形象的个性化和人性化特点也精彩地展示出来。